农夫山泉，一场选错对手的较量

董金鹏

一个偏远山区的年轻人被北京大学录取了，当他把这个消息告诉邻居们时，一位邻居面无表情地说：“我知道你考上北京大学了，但我不知道你考上的是北京哪所大学。”

最近，农夫山泉踏入同样的陷阱。近几个月以来，农夫山泉先后被曝喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾围城”等消息。在媒体的轮番追问下，农夫山泉最后发表声明：产品品质高于任何标准，然而对于个体消费者呼吁的个别产品问题，则闭口不谈。整体还是个体，背后涉及的理念和方法经常是千差万别的。

标准和检测会骗人

抽检合格和高标准，就能解答消费者对农夫山泉水质问题的疑问吗？换句话说，一旦产品出现问题，企业通过公布标准和抽检结果，能否自证清白

答案是否定的。

一件产品存在质量问题，有可能是因为整批产品存在问题，也有可能只是个别产品的问题。产品所遵守的标准，以及用抽样进行的统计推断，只能对整体情况作出评判，而无助于澄清个体产品所产生的质量问题。

但即使仅是个别产品出现问题，企业也不该就此止步。个别产品出现问题，原因有可能在标准和系统内，也有可能在此之外。一旦确认产品出现问题，就要查找原因。既要检查标准和系统内的因素，也要关注那些系统和标准之外的因素。

值得强调的是，有了完善的质量管理系统之后，反倒使企业对系统和标准之外的因素放松了警惕。但食品行业在近年来不断上演的“黑天鹅事件”，早已提供了深刻教训：你不知道的事比你知道的事更有意义。

听“上帝”的没错

如果对标准和抽检的执著是方法论上的错误，那么农夫山泉对消费者的反馈无动于衷，则暴露出其服务态度和意识欠佳。

普通消费者，既不关心各种交错的标准，也无意去理解那些复杂的化学符号，他们只关心送到自己手中的水，质量是否可靠。显然，农夫山泉并没有认识到这一点，让事件最终演变为标准之争。这实际上是一场找错对手的较量。

中国人常把“消费者就是上帝”挂在嘴边，但在很长一段时间里，这里的消费者是指整体而非个体。在过去，企业的责任就是努力为整个群体提供质优价廉的产品，对个别消费者反映的个别产品问题，则由于成本等考虑并未花大力气解决。但是随着社交媒体等的发展，倾听来自个别消费者的呼声，逐渐变成获利的机会。

如何面对每一件产品和每一个消费者，这不仅是对农夫山泉的考验，更是一个时代性课题。

责任编辑：李 靖