eBay帮助中国卖家走向全球

2013-04-29王沛

进出口经理人 2013年6期

王沛

在线交易平台eBay宣布，2012年大中华区卖家在eBay主要站点的家居、时尚和汽配类产品的年交易额较2011年分别增长了86%、55%和49%。5月23日，数十位eBay顶级卖家出席了eBay“e路星光，因为有你”2013年度颁奖盛典，共同庆祝大中华区卖家在过去一年取得的骄人业绩。

“凭借物美价廉的丰富产品线、不断完善的物流解决方案，以及可以跟国外本土卖家相媲美的客户服务，大中华区卖家正崛起成为全球在线跨境B2C贸易中的新锐力量。”eBay全球副总裁、大中华区首席执行官林奕彰表示。

要求并帮助卖家做好用户体验

进出口经理人：2013年，eBay中国的发展重点有哪些？

林奕彰：我们的重点包括三方面：首先，是继续支持现有卖家成长；其次，要配合全球发展的趋势，让活跃买家数量在两三年内翻一番，同时做好买家支持和跟进的服务；第三，就是帮助中国卖家拓展新兴国家市场的业务。

进出口经理人：全球活跃买家数量的提升方面，eBay中国以及所服务的中国卖家扮演着什么样的作用？

林奕彰：很多eBay上的新买家，在eBay上买的第一件东西就是来自中国卖家的。所以我们要确定买家能够有很好的用户体验；同时，全球活跃买家的增加也会带动中国区的业务。一个潜在的挑战就是，如果我们在中国卖家服务的环节没有做好，用户体验一般，这些新用户就可能会放弃继续使用eBay，这样无论对于eBay还是利用eBay开展业务的中国卖家都不利。所以，我们会要求并帮助卖家做好用户体验，包括优化产品、做好售前售后的服务等。

进出口经理人：对于产品好、服务优秀的卖家，eBay有什么激励措施吗？

林奕彰：举个简单的例子，我们会帮助中国卖家登陆全球网站首页的“每日特惠（Daily Deal）”，这个比率一直在大幅增长。eBay的首页将为这些中国卖家带来非常大的流量。事实上，只有那些真正优秀的中国卖家才会有资格登上首页，参与“每日特惠”，这不仅对这些卖家的业务提升有所帮助，也能在中国卖家中起到龙头示范效应。

保护卖家和保护买家之间的平衡

进出口经理人：对于一个平台而言，保护卖家和保护买家之间的平衡如何把握？

林奕彰：我们一直在加强对买家的保护，因为只有保证买家有良好的购物体验，才能确保他们对我们的卖家有信心，愿意继续回到我们平台上购物。但同时，我们也不断在卖家保护方面进行创新。

我们不断在优化整个交易流程，希望给买卖双方都提供最好的体验。我们现在也推出越来越多卖家保护政策，譬如，差评对卖家非常重要，以前一个卖家如果要拿掉买家给的差评是不可能的事。随着eBay平台的申诉机制不断成熟，我们与卖家的沟通也顺畅了，就拿差评过错的判定来说，现在，卖家只要提供物流跟踪号，以及与买家之间的沟通记录，客服收到后判定你没有错，在买家同意之后，那么就可以帮卖家移除差评。

进出口经理人：除了差评，很多卖家也比较关心“UPI（未付款用户）”的问题，我们怎么解决这个问题？

林奕彰：针对这个问题，eBay进行了一系列的创新。譬如，推出直接付款（Instant Pay）服务，以前用户把商品放进购物车后，需要选择支付方式，然后一步步付款。现在，只要买家在自己的PayPal上进行了相关设置，就可以使用直接付款功能，这不仅便利了买家，其实对卖家也大有裨益。

其次，没有付款的买家，他留的差评是无效的。这个对卖家很重要，因为没付钱就给评分，或者是去申诉，这样并不公平。

移动商务凸显重要

进出口经理人：移动商务趋势越来越明显，中国卖家如何利用移动端来优化自己的业务？

林奕彰：移动端对于中国卖家提升业务来说非常重要。但要利用好移动端，需要注意很多东西。

譬如，卖家列表的内容格式，在eBay的网站上是用html格式编写，卖家自己可以写很多东西，但这些在移动APP上是看不到的，所以我们会提醒卖家注意优化自己的商品列表在移动端的呈现。

另外，卖家也要充分利用好商品的属性描述和关键词，要写得清清楚楚，这样可以提高卖家的商品在移动端的搜索显示率，更易被买家看到。

进出口经理人：客户经理是中国卖家和eBay平台之间的桥梁，在客户经理的服务方面，我们有什么新的举措？

林奕彰：现在是大数据的时代，我们会把客户经理背后的数据后台做得更强大，为卖家提供很多他们自己掌握不到的数据，不仅是他们自己的业务数据、物流数据，还有市场、品质控制的数据。

以前，我们的客户经理抓取数据很麻烦，现在他们可以帮助卖家深入地进行数据挖掘，这些数据对于卖家的业务而言，价值是不言而喻的。

进出口经理人：能否介绍一下，在未来一段时间，eBay移动端APP更新的主要方向？