浅谈车站旅客行李托运结合车站整体客服需要向物流业转型的改善对策

王剑书

摘 要：现以车站旅客运输服务中遇到的旅客托运行李难的实际问题，引申到车站行包运输必须向现代化物流转型的趋势性以及车站行李托运密切结合车站客运服务环节中的必要性。对目前车站旅客行李托运中存在的问题，提出五项改善措施，建立车站旅客行李托运联网体系，为旅客提供便捷服务和延伸服务，同时为铁路车站和行运公司增运增收，开拓新的市场，更是为行包运输物流行李托运环节进行全面优化和调整。

关键词：车站；行李托运；物流；改善对策

1 引言

客运市场的竞争是服务产品和服务质量的竞争，只有不断开发推出服务产品、提高服务质量，最大限度方便旅客出行，铁路旅客运输才能获得更多的市场份额。兰州车站是全路43个大型客运一等站之一，位于陇海、兰新、兰青、包兰四条铁路干线的交汇点，从社会服务效益看，兰州车站作为甘肃省省会城市的最大铁路客运站充分发挥了运量大、行程长、出行消费水平低和全天候等特点，从而促进本地区经济的快速发展，满足人员流动的需要。而旅客随身携带的行李物品正是铁路旅客运输中的“货运”，兰州车站行李托运及到发作业在客运站西侧50米处营业部办理，隶属中铁快运兰州分公司。在兰州车站现场服务工作中，常常碰到旅客关于行包如何托运、如何快速便捷办理手续等服务问题，往往由于时间关系或旅客嫌麻烦等原因，不能得到妥善的处理，形成旅客服务中“断点和盲区”，如何在车站候车进站环节中，兼具同时快捷托运旅客行李物品的办理，是提高服务质量、增加服务产品，满足旅客旅行需求，促进其物流化转型的有效途径。本论文以兰州客运站为研究对象，对兰州站增设“行李物品”托运进行分析研究，对于研究既有线“老站”解决旅客行李托运办理中存在的问题，实现“一站式服务”，从而吸引客流、扩大旅客运输市场的占有份额，增加运营收入具有现实的理论和实际意义。

2 目前兰州车站托运行李工作现状

2.1 兰州车站客运业务量介绍

兰州车站日均办理图定旅客列车58对，始发、终到旅客列车31对，通过旅客列车27对；直达特快旅客列车1对，特快旅客列车19对，快速旅客列车25对，旅游车1对，普通旅客快车5对，普通旅客慢车3对、通勤列车4对。2011年10月1日旅客发送量达55284人，创下旅客发送量历史最高日；2011年8月21日客运收入达1021.19万元，创客运收入历史最高日。

2.2 现场客运工作关于旅客行李托运服务存在的问题

一是旅客急需办理行包托运时，车站工作人员只能引导旅客到营业部办理，而不能及时给予进一步的帮助，往往存在旅客托运行李咨询难、办理难的问题，极不方便旅客的出行，也为车站旅客服务带来比较大的局限性。二是在客运规章中，行李定义为：旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品，每一成年旅客行李限重20公斤，行李的长、宽、高之和不大于160厘米，在此范围之外的均需要行李托运，但在现场工作实际中，旅客行李超限后的托运问题，一直得不到有效妥善地解决。三是对旅客行李托运收费高、手续繁琐，耽误旅客乘车时间，造成旅客不愿托运，铁路行包运量、运输收入的流失。行李托运其本意和初衷是为旅客运输随身不便携带的行李，提高铁路旅客运输服务质量，兰州站春运期间旅客会大量携带土特产、礼品、旅游纪念品；民工客流期间携带被子、衣物、生活用品甚至携带米、面油；棉农工返回时，往往带大包小包的棉花，行李相对较大，较多，但目前兰周车站旅客行李托运的现状已不符合旅客运输的需要，满足不了旅客的切身服务要求。

3 旅客行李托运服务物流化是必然趋势

按照我国物流业发展趋势，行包运输必须走向市场化发展的道路。只有依托铁路干线资源，发挥铁路运输网络核心优势，有效配置资源，提高旅客服务质量，才能迅速提升其他公路、航空、邮政等多种运输的市场竞争力[1]。所以旅客行包托运服务必须融入在本车站整体服务中，实现提高车站旅客服务质量和增加行李托运量、增加效益的双赢，而传统行包运输模式必须加快自身改革，快速向现代化物流转型。

4 铁路车站行包运输向现代物流发展面临的机遇和挑战

4.1 政策支持和资源优势

一是党中央、国务院提出落实科学发展观和构建和谐社会的要求，为铁路的快速发展创造了良好的大环境；《中长期铁路网规划》的实施对未来行包公司的发展都将产生积极而深远的影响。二是有较完备的基础设施。8.6万多公里营业铁路遍及全国，还有相当数量的车站、通讯和货物装卸、储存设备，能够较好地满足旅客行程需要。

4.2 实施过程中的困难和挑战

目前，兰州车站旅客行包即时托运缺乏完整的服务链条，不能满足旅客全程、便捷、增值服务的新需求，未能形成一个共同的与旅客交换信息的平台，往往不能成为旅客的首选，与大物流快速发展形成较大反差[2]。然而，问题和需求孕育着旅客运输与车站行李托运服务的发展，解决这些问题，是使广大旅客首选乘坐火车出行，扩大客运市场占有份额的一个最佳时机。

5 改善兰州车站旅客行包运输服务的对策和建议

5.1 在外部大环境下建立全国性的车站旅客行李托运体系

改变现有铁路车站与营业部划地经营，各自为政的现象，建立全国性的车站行包运输公司，同时也是全国性的物流配送公司，可以借鉴邮政系统的EMS，在现有中铁快运公司的基础上，将所有旅客行包业务纳入中铁快运中，使之成为全国统一的车站旅客行包运输公司，营业线各客运车站内部设行李托运代理，直接面对服务于上车旅客。

5.2 在技术更新支持下建立全国联网的行包信息系统

1997年起，全国实行售票系统计算机化，至今已形成全路联网售票，发售异地票、往返票、联程票，售票速度快、数据分析准确，为客流组织提供了极大方便。与之相比，行包方面新科技、新技术的采用力度还比较小，建议在全国各站营业部实现联网的同时，列车上也能同时联网，站车交接用扫描行包票完成。这样不仅可以最大限度地利用行李车的运能，还能动态追踪旅客每件行包位置，建立全国性的行包追踪系统，实现“旅客、行李共达目的地”的服务管理。

5.3 在车站候车、购票同时为旅客开展行李托运代理

兰州站根据旅客需求，可以在“站长值班室”、售票大厅“服务台”推行车站行包代理制，开办行李托运网点，在旅客购买车票的同时，办理行李托运业务，直接为旅客办理托运手续。在进站口、安全检查处、售票厅前制作悬挂大幅“办理行李托运引导指示”牌，作为车站服务内容之一，广而告之，方便旅客即时按需办理行李托运，这样铁路车站作为接纳服务旅客的“前沿阵地”，充分发挥好宣传营销的作用，为车站推行行包代理制提供坚实可行的实践基础。

6 形成铁路客运服务品质与行李托运物流化发展的双赢局面

一是为旅客开展行李托运代理，使行包运输延伸服务得到价值体现，既满足了旅客对铁路客运的进一步需求，使车站的客运服务提高到新的水平，又增加了行李托运的经济效益。二是在车站开展行李托运代理为行运公司行李托运发展另辟蹊径，会逐步形成一套行之有效的物流服务管理基础，初步形成车站行包运输向物流转换的管理模式和作业办法，积累“点对点运输”、“门到门服务”的管理经验。三是铁路运输管理系统（TMIS）项目的全面实施，带动了铁路信息化建设的快速发展，车站的旅客行李托运信息和行运公司营业部可实现供求服务的联网，实现旅客行李的计算机联网托运管理。四是“一票制、一口价”简化了运输办理手续，减少了中间环节和由此产生的成本支出，与运输的有机衔接为旅客提供全程服务和满意的解决方案，现代物流的发展必须拓宽第三方、第四方发展的道路，联网配送有利于实现“外包合作”。五是在车站开办行李托运代理，极大提高了铁路旅客运输的服务“含金量”，吸引大量携带行李物品多的旅客，老年旅客、带小孩的旅客、经商旅客等；另外，兰州车站可以对“老幼病残孕”旅客提供凭火车票预约行李托运的服务，增加新的服务项目，创建服务品牌，提高客运市场的竞争力。

7 结束语

铁路车站作为铁路运输直接面临旅客的窗口单位，和铁路营业线上旅客和行李的集散地，必须发挥铁路运输安全、正点、全天候等与民航、公路、航运等其他运输形式所没有的运输特点和具有的长处，体现铁路专业化服务特征。

实践证明：物流业的发展不可能是一家单打独斗，不可能是一家独揽资源，也不可能把所有的效益装进一家的口袋，因此，合作共赢是发展的趋势，车站旅客服务如何与行李托运有效结合，做好环节配合协调，发挥行包运输整体物流效益，需要更多的实践和探索。

随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，旅客在旅行过程中“包随人走、取送方便”的旅行需求越来越普遍，呼吁也越来越高，车站和中铁快运以铁路运输为载体和资源优势，实现现代物流业快速发展的道路，建立健全车站开办行李托运代理的市场营销机制，同时为旅客构筑货畅其流、方便准时、经济合理、用户满意的铁路物流环境，建设和完善车站代理行李托运更加专业化、社会化、现代化的物流服务网络，是市场化的需求，是物流经济发展的必然趋势。

参考文献

[1]霍俊婷.物流运输管理案例—中铁快运与中邮合作共创双赢[EB/OL].企业网，2010，7.

[2]庞洋.21世纪我国物流业发展面临的机遇与挑战浅析研究[J].物流工程管理，2009（7）.