依托项目管理 助力“五大”体系建设

曹婷婷　李广阔

今年以来，营口公司以协同监督机制建设为载体，着力把行风建设投诉举报办理管理创新融入“五大”体系建设全过程、融入项目化管理全过程。投诉件数环比去年同期下降了13.33%，每件平均办理时间缩短4.98天，办理质量稳步提升，受理的民心网投诉件均被评为五星件。

一、落实责任，领导到位，为开展投诉举报办理工作提供组织保障

在实施“大规划、大建设、大运行、大检修、大营销”体系建设，使公司实现运营的集约化、扁平化、专业化管理，全面提高管理效率、经济效益和服务水平的过程中，我们面临变革组织架构，创新管理模式新的形势，尤其是市区内的两个供电分公司撤销，给行风建设工作带来了诸多新的课题。同时对以往模式下投诉举报管理工作带来了很大的冲击，原有的投诉举报办理流程也出现新的“短板”问题。一是临时性的岗位缺员会导致业务受理、办理的时间延长或延误。二是部分新上岗人员业务不熟会使用户咨询等有关工作流程，造成诉求的办理不及时、不妥当而引发投诉，进而影响公司形象。因此，营口公司领导班子在面临新形势要求，就如何做好行风建设投诉举报办理工作，超前谋划和周密部署，多次召开专题会议，集中讨论“五大”体系实施过程中因业务或人员衔接“盲区”而引发的行风投诉问题。在充分论证和认真调研的基础上，紧紧抓住省公司在纪检监察领域开展项目化管理的时机，把“投诉举报办理新模式的完善及深化”作为重点项目，成立了由纪委书记为组长的项目化管理领导小组，明确了各职能部门责任，通过强化执行、畅通梗阻、拓宽瓶颈、保证措施，形成主要领导亲自抓、分管领导直接抓、其他领导分头抓、部门领导具体抓，一级抓一级，上下联动、各负其责的局面，确保了投诉举报办理工作顺利开展。

二、完善制度，措施到位，为畅通投诉举报办理工作提供坚实基础

我们在实施新的投诉举报管理模式的过程中，首先是从完善制度入手，先后制定和修订了《投诉举报办理工作管理办法》、《明察暗访管理办法》、《纠风和行风建设考评办法》，对投诉举报的办理流程进行了详细的规定。将投诉举报分派直接对应“五大”体系，形成一套从受理分派、办理报结、监督考核到用户回访等流程闭环管理体系。其次是严格执行举报办理制度和流程，做到“四不放过”即“投诉问题不查清不放过、客户对投诉问题办结不满意不放过、投诉问题查实涉及违规违纪人员不处理不放过、投诉突出问题整改不落实不放过”。为加大过程管控力度，根据五大体系的专业划分，在每个体系设立了一名专门负责投诉举报工作的承办人。三是纪检监察部门在接到各个渠道的投诉件后，以投诉受理单形式派发到相应体系的承办人，由承办人负责投诉件在本体系内的流转，并将投诉办理结果上报纪检监察部门，经审核无误后再由纪检监察部门归口反馈回上级投诉派发单位，使投诉举报办理工作制度化、规范化，保证投诉办理工作不留死角，良性发展。

三、强化监督，认识到位，为拓宽投诉举报办理监督渠道提供纪律保证

投诉举报的事件落实是处理客户投诉的关键环节，是一个与投诉者面对面交流的过程，处理投诉的人员一言一行，都将影响客户的满意度，如果能及时妥善处理，客户的满意程度就会高。反之，如果久拖不办、推委扯皮或议而不决，不仅会增加客户的不满情绪，而且也会对供电企业的诚信度打上一个问号，导致越级投诉，把问题扩大化。在及时处理客户的投诉中应做到：一是要求办理人员坚持实事求是，以“公开公正”为工作标准，积极发扬“快速、高效、务实、准确”的工作作风。二是做到现场调查详实化、与人沟通文明化、工作流程规范化、运用依据专业化、办理结果准确化。三是对投诉办理实施全过程监督，发现问题及时提出整改意见或协调相关单位协同攻关，确保每个环节形成闭环。四是将投诉举报办理情况与绩效考评机制相挂钩，对未按规定时限完成的部门，采取下发效能监察决定书形式，加大监督考核力度，从而既兼顾过程，更注重实效。实现投诉举报办理工作可控能控。

四、优化流程，支撑到位，为营造投诉举报办理一体化管理提供发展环境

随着“五大”体系的全面实施，管理专业化显得尤为重要，新的办理流程可以使我们将主要精力放在投诉件的催办、督办上，使投诉办理层次更加分明，结构更加清晰。一是通过各个体系专业管理部门的内部协调、审核和把关，有效地提升了投诉的办理质量和效率。二是通过定期回访机制、各渠道投诉专人解答制度等措施，掌握投诉人对投诉对处理结果是否满意的第一手资料，为办理好投诉提供依据。三是对于每一个投诉件办理结束后，都需要由各体系承办人及主管领导签字后上报纪检监察部门，回复内容也要经过审批后再上报，可为体系负责人了解到产生投诉的原因，以便从源头上采取措施，减少类似投诉的发生。

五、准确办理，核查到位，为确保投诉举报办理准确详实提供有力保障

客户对供电部门的投诉办理结果不满意，要认真核实原因，如果因调查不实，办理不利导致用户不满的，我们将严肃考核，勒令其限期整改。一是要求对投诉事件进行整改，如有多收的费用，及时退还给客户，在服务中有不尽人意的地方进行纠正，对目前确实解决不了的问题，要向客户解释清楚，并向上级汇报。二是要求对涉及的同类问题进行整改，有些客户投诉的事件具有普遍性，投诉仅只是在某个地方反映出来。因此要对企业内部的管理进行整改，自查自纠，不符合政策的坚决整改，涉及部门利益的不能因小失大，要忍痛割爱，杜绝此类事情的再次发生。三是要求对影响大，给供电企业造成恶劣影响的，对相关责任人进行处罚，起到警示作用。五是及时反馈意见，给予答复。对已处理的事件要向上级进行书面汇报，以便主管部门掌握动态，更重要的是要在投诉处理期间将结果反馈给电力客户，确保用户满意。

六、及时回访，跟踪到位，为提高投诉举报办理效率质量提供坚强支撑

跟踪处理结果，让客户心悦诚服在受理投诉中，事件一处理就算划上一个句号。虽然这在情理之中，但如果再加上简单的电话回访，可以使客户对供电企业的信任度成倍增加。一个投诉事件处理后，在提交办理结果后对处理的结果或成效进行电话回访，我们要求回访的内容：一是看相关办理部门是否进行整改；二是责任人或责任单位是否当面做一套，背后做一套，使客户处于艰难之中；三是投诉是否受到打击报复或谩骂讽刺，使客户有难言之隐；四是征求客户的意见和建议，以利进取。投诉举报是电力客户的权利，我们的投诉举措是给客户一个反映问题的渠道，是供电企业接受社会监督的一种形式，是企业自律管理的一部分，通过真诚的服务，扎实的工作，增强客户的满意度，最终起到逐步消除投诉的目的，使供电企业的形象逐步提升。

一年来，通过完善工作机制，创新工作流程，实施行风建设投诉举报项目化管理，简化了办理环节，缩短了办理时间，提升了办理水平，提高了办理质量，营口公司的投诉举报工作取得了明显成效。工作成果先后在《中国电力报》、《营口日报》、辽电主页等媒体发表，收到地方表扬信11封，锦旗37面。

实践使我们认识到转变行风建设投诉举报办理工作模式特点是：

指导思想明确，就是紧密贴近“五大”体系建设实际，围绕公司科学发展，坚持“标本兼治，纠错并举”和“谁主管、谁负责”“管行业，必须管行风”的原则，切实解决在行风建设投诉举报办理过程中存在的突出问题，推动公司各项事业健康发展。

工作目标明确，就是依托项目化管理，通过完善投诉举报办理工作流程，有针对性指出行风建设方面存在的薄弱环节，建立规范化、制度化常态运行体系，促进公司体制改革、机制创新发展。

工作重点明确，就是适应“五大”体系建设新要求，破除行风建设投诉举报办理陈旧思想观念，转变管理方式，强化管理手段，不断提高工作效率和服务水平，为公司又好又快、科学发展提供有力保障。

将行风建设投诉举报办理直接对应“五大”体系建设，是营口供电公司结合自身工作实际，摸索出一条有效途径，在今后的工作中，我们将在省公司的正确领导下，全面落实职代会精神，学习借鉴兄弟单位好的经验和做法，不断充实、完善和提升，更深层次的研究和探索，使之在企业改革科学发展过程中发挥积极的作用，为省公司实现行风建设跨越式发展，早日建成“一强三优”现代公司做出新的更大贡献。

（作者单位：营口供电公司）