全面质量管理

杨红英

摘要：随着社会生活水平的发展，顾客对产品和服务的质量要求越来越高，全面质量管理的推行可有效地提高和保证质量，增强企业的市场竞争力。本文从全面质量管理的涵义出发，阐述了全面质量管理的必要性，提出了推行全面质量管理的条件和程序。

关键词：质量 全面质量管理 竞争力

现代社会经济发展迅速，面对激烈的市场竞争，企业必须不断提高其产品和服务的质量，来满足顾客不断提高的需求。为此，企业也在不断寻求科学的经营方式和管理方法，全面质量管理成为企业提高产品和服务质量，增强企业竞争力的一个有效的管理手段。

1 全面质量管理的涵义

首先我们来看一下质量的定义，国际标准化组织将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。固有特性包括：适用性、安全性、可靠性、经济性等。国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。企业因其能为社会提供有用的产品和服务而存在，质量满足需求这一特性决定了从某种意义上讲，产品或者服务的质量正是企业存在的价值，是企业发展的内在动因。因而，现代企业要想做强做大，必须保证自己产品和服务的质量。

质量管理：指一个组织为达到自己的质量目标和质量责任，进行的质量策划、质量控制和质量改进等来实现其质量目标的一系列活动。

全面质量管理，最先是由美国的著名专家菲根堡姆在20世纪60年代初提出。全面质量管理是以传统的质量管理为基础，随着科技的进步和经营管理的需要发展起来的一门系统性很强的学科。菲根堡姆将全面质量管理定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。ISO8402对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。两种说法都表明全面质量管理的涵义包含以下几点：

1.1 顾客至上。现代市场经济是买方市场，顾客已成为企业的衣食父母。“顾客就是上帝”的观点正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理强调顾客的价值取向，认为得到顾客的满意和认可是占领市场，创造价值获得效益的关键所在。因此，全面质量管理要求企业必须把顾客至上的理念渗透到各项业务和管理工作中，即从市场调研、产品设计、制造、检验、销售，到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客至上”的思想，努力生产符合顾客需求的产品，诚心诚意做好售后服务，让顾客放心购买，愉快使用。

1.2 不断改进，追求卓越。质量总是可以改进的，“没有最好，只有更好”。全面质量管理要求企业不断改进各项工作的质量，努力提高产品或服务的质量和可靠性，提高企业市场竞争力。这样一来，企业仅关注最终产品质量显得远远不够，还得考虑组织交货方式、如何方便顾客、如何快速响应顾客的投诉、如何为顾客提供更优质的售后服务，让顾客满意等。

1.3 发挥团队集体的力量。全面质量管理强调全员参与，广泛吸收各工序的工人、技术人员、管理人员加入改进过程，从每个流程来保证质量，依靠团队合作，发挥团队力量，发现问题、解决问题，确保质量。

1.4 及时跟踪评估。全面质量管理要求企业对每一对象、每道作业流程进行严密监控，并与标准和基准进行比较来发现问题，追踪问题的根源，从而解决问题、提高品质。

2 推行全面质量管理的必要性

企业都想提高自己产品的质量，从而在市场竞争中立于不败之地。当然，企业在不断提高质量的同时，不得不考虑到成本因素，企业只能在提高质量与节约成本之间取一个最佳契合点。除此之外，在现实中，质量工作常常还是存在很多问题：

2.1 企业非常重视产品检验，却忽略了一些质量问题是设计缺陷或生产中不良操作所致。

2.2 质量问题是质量部门的事，而其他部门、其他人员不积极参与、配合，部门间相互扯皮。

2.3 对关键工序生产严格把关，却忽视了看似简单的工序或者辅助工序。

问题二可能是企业缺乏部门间沟通合作、科学合理的考核和监督机制，一出质量事故，就是质量部门的事，部门之间相互扯皮，推卸责任。因此，企业应为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；为其参与整个质量管理工作提供手段。

全面质量管理首先需要得到高层管理者足够的重视和支持，并且要在全公司范围内宣传推广，使质量意识深入人心，成为大家的自觉意识，使全体员工齐心协力做好自己的工作，提高产品质量。

我们知道，影响产品质量的要素有人、机、料、法、环，哪一项出一点差错，都可能导致质量下滑，所以我们需要企业全体人员重视、原料辅料合格、机器设备正常、操作方法正确、运行环境符合工艺要求。这正是我们要倡导的全面质量管理。

全面质量管理由社会需求驱动，企业中所有部门、所有人员都要围绕产品质量这个核心、把专业技术、管理技术、数理统计技术结合起来，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的人、机、料、法、环等各种因素，以优质的工作、最经济的方法创造满足用户需要的产品的全部活动。

由于以上各种问题严重影响产品质量，企业应该认真地在全公司范围内开展全面质量管理活动。全面质量管理工作的一个重要特点是，从根源上避免问题，控制质量。企业可以选择质量课题加以解决，取得成功来促进下一步质量管理计划的实施。例如，由操作者自己对照质量标准，自查执行效果，从而促进和树立员工对产品质量的责任感和关注程度，为提高质量起到积极的作用。还有，我们对设计和生产工艺加强控制，避免问题产生要比检验出来不合格品再倒掉要经济得多。很显然，设计上的缺陷在生产中已经浪费了大量的人力、物力，检验出来只能避免它流入消费市场，而巨大的浪费是无法挽回的。

3 全面质量管理的推行

进行全面质量管理必须要做到“三个全面”，即：①全员参与。企业全体人员包括管理人员、工程技术人员和工人等都要参与质量管理，并对产品质量各负其责。其中高层管理的重视和参与尤其重要。②全过程控制。企业应对市场调查、研发、设计、采购、生产、包装、检验、运输、销售、售后服务等全过程进行严格的质量监控。③内容与方法的全面性。不仅要关注产品的质量，而且要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术，包括科学的管理手段、各种专业技术、统计方法、成本控制等。

在推行过程中，我们可以通过以下几个方面来实施：

①企业可以通过多种宣传、相关培训使员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，强化质量意识，把提高质量、保证品质、优化服务内化为员工的自身的责任感，形成良好的企业文化氛围，采取切实行动，优化企业文化和管理水平。推动全员参与，充分调动员工的积极性，全过程全方位进行质量控制与管理。

②企业应制定相应的人事、设备、物料、技术及环境的各种标准、评估考核制度，这样才能在企业运行过程中科学地评价各种资源的效能。

③推行全面质量管理要及时检查、评估影响质量的因素，妥善解决问题，为产品质量的不断提升做不懈的努力。

企业通过认真推行全面质量管理，可以有效地控制产品和服务的质量，提高企业的市场竞争力；从社会意义上讲，高品质的产品和服务能更好地满足人民不断提高的物质精神需求，推动社会生活水平的发展，为和谐社会奉献自己的一份力量。

参考文献：

[1]陕西省质量技术协会编.质量发展纲要（2011-2020年）.三秦出版社.

[2]张公绪，孙静.质量管理学[M].高等教育出版社，2003年.

[3]刘石兰，任浩.探析全面质量管理与传统管理的区别[J].商业研究，2006（05）.