高职《零售顾客服务技能训练》课程教学改革探索与实践

刘念

摘 要：根据零售企业工作岗位能力要求，结合高职学生特点，对《零售顾客服务技能训练》课程进行教学改革，探索“三课堂”联动教学模式，明确课程培养目标，优选课程内容，基于工作岗位导向和项目引导、任务驱动的方式对课程内容进行设计，建立与“三课堂”联动教学模式相适应的课程考核评价体系。同时，以教学资源和实践平台为教学实施提供保障，实现课程教学改革目的，达到良好的教学效果。

关键词：高职 零售顾客服务技能训练 教学改革

国务院在《关于深化教育改革，全面推进素质教育的决定》中强调，素质教育应该“以培养学生的创新精神和实践能力为重点”。这为《零售顾客服务技能训练》课程教学改革指明了方向。本课程是高职工商企业管理专业的专业基础技能课，必修课，是一门专业性、实作性很强的纯实训课程，也是衔接理论学习和实习就业的一门关键课程。课程教学改革的目的是优化教学内容，强化岗位能力训练，培养学生零售服务的实践能力和创新精神。通过项目引导、任务驱动的方式让学生结合零售环境中的服务技巧、商品陈列、推销技巧等相关知识，掌握在零售环境中如何实现顾客购买，如何进行售前、售中、售后服务，提高顾客满意度、建立顾客忠诚度的相关技能，使学生在进入零售企业工作前基本掌握基层岗位的必要技能。根据专业培养目标对该课程进行了长达两年的整合和改革，收到了一定的效果。

一、基于“三课堂”联动教学模式的课程改革思路

1“三课堂”联动教学模式

针对当前本课程存在的问题，结合高职人才培养目标，秉承第一课堂为主，第二课堂为辅，注重第三课堂的教学思路，探索基于培养岗位实践能力的“三课堂”联动教学模式。第一课堂坚持“以人为本”的原则，调动学生的学习积极性，增强岗位实践能力的训练。第二课堂作为第一课堂的补充、强化，以健全学生综合素质、培养学生创新精神为目标，建立学生社团，开展形式多样的课外活动，加强学生团队协作能力、发现并解决问题的能力、沟通能力的训练。第三课堂主要是学生的岗位实践，充分利用校内、校外实践条件，检验学生第一课堂和第二课堂的训练[JP2]效果，鼓励提前进入企业，完成认知实习，目的在于培养与零售企业基层岗位保持“零距离”的服务型人才。

2明确课程培养目标

为培养零售企业一线的高素质服务型人才，《零售顾客服务技能训练》课程教学改革项目组针对百货商场、大型超市、连锁专卖店、网上零售企业等进行了岗位工作分析，梳理和细化了课程培养目标。

能力目标：客户服务与接待技能；促成客户交易的推销技能；处理客户投诉的服务技巧；卖场商品陈列与理货技能；点钞和伪钞鉴别技能；商品包装与捆扎技能；POP设计与促销技能；建立零售网店、销售商品的能力。

知识目标：了解零售业的基本概况；了解商务礼仪；熟悉电子商务、零售管理、商品学等专业知识；掌握零售环境中的推销技巧、服务技巧、商品陈列、网上零售等相关知识。

素质目标：培养学生勤奋向上、创新主动的学习和工作态度；养成吃苦耐劳、认真细致的学习和工作习惯；培养学生主动与人交流、自主学习、发现问题、解决问题的能力；强化学生创新精神和团队协作精神。

二、基于工作岗位导向的课程内容选取

1针对零售企业基层岗位主要职责和任职资格的调查结果，结合工商企业管理专业毕业生就业跟踪调查，进行岗位职业分析与课程内容选取。

2邀请行业、企业专家来校指导，向一线服务人员了解岗位职责与工作流程，共同探讨课程内容；收集卖场真实的服务案例，与一线服务人员共同设计模拟情景，以超市业态为主开展实训，突出重点，使实训更具有仿真性。

3与零售管理、商务礼仪主讲教师沟通探讨，明确课程定位，修改课程标准，避免课程内容重复。

三、基于项目引导、任务驱动的课程实施

1项目设置

贯彻“实践能力培养为主，知识够用为度”的教学思想，按照“学生学习有目标、教师教学有案例、重点内容有情景”的设计思路，本课程设置为11个技能项目模块，共48学时，若干工作任务，每项工作任务为一个基本教学单元，每个工作任务与特定的岗位实践能力培养目标相结合。

]2教学方法

除了讲授法、案例法、示范法、讨论法等常规的教学方法外，还将重点运用角色扮演教学法、情景模拟教学法和项目教学法，探索阶段教学法和四步教学法的应用。阶段教学法是指在每个项目模块中先进行基础训练，然后再逐渐添加任务、增加难度，直到每项工作任务完成。四步教学法是指在第二课堂和第三课堂中落实“教”、“学”、“做”、“思”四步骤，使学生在模仿→学做→反思→创新中逐步成长。

3实践平台

如何深入校企合作，有效利用校内、校外实践条件，实现“三课堂”联动教学模式是课程实施过程中的重点，也是本课程教学改革的难点。一是结合校内、校外实践条件，修改本课程的实训指导书；二是充分利用专用教具、实训耗材和超市实训室的卖场、库房、相关软件，强化重点项目模块的训练；三是建立学生轮班制度，参加超市实训室虚拟岗位工作；四是指导学生社团与永辉超市、沃尔玛超市、学生超市、超市实训室开展专项活动，丰富第二课堂；五是组织学生到零售企业卖场参观学习，接受培训；六是配合永辉超市、沃尔玛超市用人制度，组织学生完成顶岗实习。

四、基于“三课堂”联动教学模式的成绩考核体系

第一课堂在考试方式上，强调对每次实训项目的成绩考核。每个实训项目完成后进行一次考核，记入平时成绩，期末综合成绩包括所有平时成绩的总和，充分体现过程考核的特点，使学生能够全身心投入，全过程参与。针对重点实训项目，邀请零售企业人士作为实训教师进行点评，写出评语，记录评分，与任课教师共同完成重点实训项目的成绩考核。

为了督促学生自觉认真参加第二课堂和第三课堂实践活动，保证活动顺利开展并达到良好效果，有必要建立一套适用于学生社团和实习企业的成绩考核体系，记录次数、效果和态度，将考核结果纳入期末综合成绩、奖学金、推优的评定中去。

五、课程改革效果

《零售顾客服务技能训练》是工商企业管理专业人才培养方案的重要组成部分，是学生毕业前夕必须完成的实践课程。自从开展《零售顾客服务技能训练》课程教学改革以来，调动了学生的学习兴趣，充分发挥其主人翁能动性，积极参与第二、三课堂学习与实践，切实有效地掌握零售企业基层岗位必要的服务技能。长期系统的实践锻炼，不仅提高了学生专业实践操作能力，还培养了学生创新主动的工作态度、独立的工作能力和团队协作精神。《零售顾客服务技能训练》课程教学改革围绕“三课堂”聯动教学模式，采用了角色扮演＼专题研讨、情景教学、项目教学、体验学习、顶岗实习等多种教学方法，使学生真正成为能够自主地、能动地、创造性地进行学习和实践，特别是在第二、第三课堂的学习和实践过程中，学生的相关核心能力，比如与人交流沟通的能力、信息获取处理的能力、发现问题解决问题的能力、创新精神与能力等都得到了一定程度的提升。这些核心能力的提升为学生后期就业和创业奠定了良好的基础。2010级和2011级工商企业管理专业学生在永辉超市顶岗实习中，表现优异，企业认为学生学习能力强、速度快，具备一定的专业技能水平，普遍满意。在促进学生实践能力和创新精神提升的同时，任课教师的教学、实践、科研水平也有了明显提高，在《零售顾客服务技能训练》课程教学改革中，任课教师与企业接触紧密度加强，关注行业动态，积极参加校企合作项目，与沃尔玛深入合作，开展了形式多样的专业活动，进一步促进了专业的良好发展。

参考文献：

[1] 吕玉珍，韦林洪高职院校生物技术专业《微生物学》课程教学改革的探论[J]新课程研究，2010（8）

[2] 罗建华高职商务英语专业特色实践教学模式探索[J]中国职业技术教育（教学版）， 2010（17）