基于岗位能力需求的《高铁乘务英语》课程内容开发

瞿莉莉 张克金

摘 要： 为适应高铁乘务这一新兴职业对于英语能力的要求，本文以工作过程为导向，针对高铁乘务员、高铁车站售票员和高铁车站客运员等岗位的典型工作任务，提炼出岗位对于职业英语能力的要求，从而构建切实可行的《高铁乘务英语》课程内容，为提高高铁乘务专业学生的职业英语能力奠定教学基础。

关键词： 工作过程导向 《高铁乘务英语》 课程开发

我国航空乘务专业经过多年发展，空乘英语课程体系已较成熟，但高铁乘务作为新兴的专业，高铁乘务英语作为新兴的职业英语，都缺乏现成的课程内容。本文尝试以工作过程为导向，针对高铁各主要客服岗位的工作需求选取教学内容，构建高铁乘务英语课程体系。

一、《高铁乘务英语》课程内容开发的理论基础

上世纪90年代，以劳耐尔教授为代表的德国不莱梅大学提出了“以工作过程为导向”的职业教育理论。该理论逐渐成为德国职业教育改革的理论指南。近年来，我国职教界在吸取该理论的精华后，以工作过程为导向的专业建设、课程开发等成为我国职业教育进行课程改革的方向。

以工作过程为导向的课程设计是对传统学科体系下课程的重构，从具体的工作过程中提炼出典型的工作任务，并将这些任务转化为具体的行动领域。按照工作过程进行课程设计要求设计者在设计之前要对目标岗位（群）进行充分调研，充分了解该岗位（群）的典型工作任务，须具备的能力、素质等要求。在教学内容的选择上贴合工作实际；在教学进程的安排上体现工作程序；在教学中以学生为中心，遵循职业教育的规律，并充分调动学生的学习积极性、主动性、创造性，让学生通过完成一定的项目和任务进行有效学习，边做边学，边学边用，边用边改，真正达到教、学、做合一。

高铁乘務英语是高铁乘务专业学生的必修课程，也是培养学生职业英语能力的核心课程。以工作过程为导向，根据高铁客服人员岗位的具体要求，探索开发《高铁乘务英语》课程，对于推动我国职业英语教学改革，提高高铁乘务专业学生职业英语能力，进而提高我国高铁客服人员的涉外服务能力，具有重大意义。

二、《高铁乘务英语》课程内容开发实践

1.调研岗位职责，明确典型工作任务。

以职业能力培养为主线，通过深入调研京广高铁、京沪高铁等高铁线路的客运服务岗位，了解其岗位设置、岗位的主要工作任务和岗位能力要求等，进一步明确典型工作任务。

职业岗位1：高铁乘务员。

岗位描述：负责高铁列车乘降组织及查票、验票、报站、咨询、服务等工作。

主要工作任务：1）操作及介绍高铁列车上的设施设备；2）高铁列车整备、安全设备、服务设备及服务备品检查与整理；3）组织高铁旅客乘降、安排旅客坐席，完成相关单据交接；4）高铁列车查验票及补票工作；5）巡视列车，对旅客提供必要服务；6）督促列车保洁人员，确保列车干净整洁；7）熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要出行信息；8）赠品、读物的领取与发放；9）行李的查验及整理；10）特殊旅客的服务工作；11）高铁列车运行应急处置工作；12）紧急救助工作；13）广播工作；14）餐饮发放工作。

职业岗位2：高铁车站客运员。

岗位描述：负责高铁车站的检票、进站指引、安检等客运工作。

主要工作任务：1）高铁列车接发工作；2）熟悉途经车站车次、时间、里程票价，解答乘客问询，给旅客提供必要服务；3）高铁进出站查验车票；4）引导旅客购票、候车等；5）组织旅客乘降；6）车站广播工作；7）负责高铁车站站厅和站台的站务工作；8）监视客流、巡查出入口、站厅、站台；9）高铁车站非正常情况的应急处理；10）使用及整理高铁车站设备工具备品。

职业岗位3：高铁车站票务员。

岗位描述：负责高铁车站售票、补票、票务报表等票务工作。

主要工作任务：1）操作高铁车站售票设备；2）高铁车站售票、补票工作；3）完成高铁车站票务台账、报表等统计工作。

2.归纳行动领域，确定学习领域。

通过对高铁乘务员等岗位的典型工作任务进行归类，确定与岗位职业需求相对应的行动领域，再对完成典型工作任务必须具备的基本职业能力（包括社会能力、方法能力、专业能力）进行分析（参见下表），这些职业能力就是学习领域（即高铁乘务英语课程）中学习目标制定的依据。

3.学习情境总体规划。

在综合考虑高铁行业发展和学校的教学条件情况下，按照由简单到复杂的认知规律，以工作场所为载体，将高铁乘务英语课程设计为站内服务和行车服务两大学习情境，其下面再设子学习情境，如下表。

三、结语

根据岗位能力需求，以工作过程导向设计《高铁乘务英语》教学内容，改变以往基础知识与职业英语分开的学科体系，注重学生的全程参与，尽可能地为学生提供“真实性任务”，激发学生的学习兴趣，让学生以最快、最自然的状态实现认知目标，提高职业英语交际能力和涉外服务能力。

对高铁乘务英语课程内容的开发研究，适应高速铁路发展对于高铁乘务这一新兴职业涉外服务的高要求，为高铁行业培养高素质的涉外服务人员奠定教学基础。

参考文献：

[1]江大源.当代德国职业教育主流教学思想研究：理论、实践与创新[M].北京：清华大学出版社，2007.

[2]瞿莉莉，张克金.基于工作过程系统化的商务英语翻译课程开发[J].岳阳职业技术学院学报，2012（1）.

[3]纪明香，陈勇.浅析以任务为导向的《化学分析技术》课程内容开发[J].职业技术，2009（5）.

[4]唐鹰.以工作过程导向的护理专业英语课程设计[J].当代职业教育，2010（3）.

本文是湖南铁路科技职业技术学院2013年教育教学改革研究项目《基于工作过程导向的高铁乘务英语课程开发研究》的阶段性成果。