說什麼 怎麼說 何時說

陳琳琅

曾經，無數的粉絲如同期待蘋果（Apple）公司的新產品一樣期待喬布斯在公司年度Mac world大會上的主題演說。而2009年，就是這群狂熱的粉絲突然對Mac world大會「不買帳」了，他們要求退票，原因就是蘋果公司宣佈喬布斯將缺席他持續多年的主題演講。

管理是一門藝術，溝通作為實現管理的必需，則是另一門藝術，而能將兩者都錘煉得爐火純青的企業領袖在全球都鳳毛麟角，比如喬布斯、巴菲特、傑克·韋爾奇等。

無論是公開演講、內部講話，還是股東大會上的問題解答，企業領袖優秀的溝通能力對幫助企業建立高效、優質的客戶關係，以及維護團隊良好的狀態與正常運行都起到關鍵作用。

如何修煉這門藝術？說什麼、怎麼說、何時說顯然都有講究。

說什麼？——說自己所做的，做自己所講的。

「企業家的發言實質上是他自身格局與智慧的傳承。」馬賽海智匯創始合夥人及智馭有限公司CEO郭海晨說。

蘋果公司創始人喬布斯，在斯坦福大學的演講中說到自己的人生經歷。這次演講廣為流傳，令所有人感動。馬雲說過：「成功學是用心來感受的，有一天你成功了，你講任何話都是對的！」

另一方面，企業家說什麼，是為了達到什麼效果，都要有事先的規劃。「簡單地說，企業領袖說什麼和他所選擇的形式、渠道是要互相匹配的。」加拿大萊橋大學管理學院副教授、復旦大學EMBA特聘教授鮑勇劍總結。巴菲特在伯克希爾哈撒韋公司股東大會上幽默調侃，是為了樹立外界對公司的信心；任正非在內部講話中不避諱和員工訴說自己的「苦悶」經歷，是為了鼓舞士氣、貫徹企業的價值觀。

同時，企業家還要注意，在不易受控制、受眾人群複雜的當今媒體平台上發佈還未經過公司內部討論、還未達成內部一致的決定、或是內部矛盾等信息，則有失企業領導者個人以及公司的形象，破壞信任度。

「企業家不管是以哪種形式、從哪個渠道發言，最重要的是保持連續性，產生可靠與可信度，並形成公眾的持續期待。除非傳播的內容有本質的區別，企業家不妨一直持續以其所擅長的、經過歷史檢驗的方式、風格發言。」鮑勇劍認為。

怎麼說？——情感共鳴，言行一致。

如何把企業家對商業智慧的洞察、人性拚圖的理解提煉成打動人心的語言而不至於讓聽者感到枯燥無比？

郭海晨說：「企業家的發言是自身魅力和智力的雙重體現。衡量商業領導發言是不是好的，除了內容本身之外，他的表達方式、非語言的部分對聽眾情緒的把控是否與聽眾的需求相契合，都是相關的。」用充滿情感豐富的語音、語調、描繪性的語言等營造出「磁場」，讓聽眾產生情感上的共鳴。

威力巨大但表現形式比較單一的社交媒體與上述形式又有不同，「它要求企業家的文字本身有功力和魅力，這樣才能夠體現你的內在，接近人心。」郭海晨說道。而鮑勇劍對企業家使用社交媒體發言時的建議是：「要本分，發送的信號和理解在這裡很容易產生巨大的差異。並且要言行一致。」

對於任正非內部講話所引起的巨大公眾影響力，鮑勇劍認為這是公司本身的地位、所處行業的敏感性以及企業家本身傳奇般的經歷，放大了傳播的信號，「如果不具備『爭議』的條件，內部講話很難達到公眾範圍的傳播力。」

何時說？——捕捉時機，危機技巧溝通。

企業家每次發言的時機也很重要，在郭海晨看來，如同做事的時機一樣，在關鍵時刻敏銳捕捉到時機的發言無疑更有效力，再加上一定的曝光率，可以讓企業家要傳輸的信號進入大眾的潛意識形成記憶。

對於及時性的判斷體現著企業家對事件或是公司發展的進度判斷，實則也是企業家本身智慧、層次與格局的體現，尤其是在危機時。「危機時企業家的溝通除了體現及時性之外，尤其要注意溝通的形式和事件性質相一致。」鮑勇劍強調。

鮑勇劍總結了企業家在危機溝通時的四項基本原則：一是聽眾的主觀感受在先，特別是重大事件；二是理性驗證隨後，沒有邏輯支持，溝通也無法達到效果；三是主題信號要清晰，分階段步驟來表達，不能一股腦地將所有信息都丟給聽眾；最後是表達的內容要留給聽眾延展和想象的空間。

總之，作為企業的領軍人物，溝通是決定團隊凝聚力和向心力的關鍵，因此企業家講話是一門不小的學問，需要在實踐中逐步把握和靈活運用。企業老總也應該經常自省：要勇於講話，更要學會講「對」的話。