“9.8服务大使”缔造最温暖鹭岛会议

2013年是“9.8投洽会”的第十七个年头， 自2005年推出“9.8服务大使”以来，厦门市在9年里已累计组织“9.8服务大使”3000多人次，近几年来，“服务大使”的队伍人数年年创新纪录，其中还包括来自美国、法国和日本等多个国家的外籍“服务大使”。“9.8投洽会”期间，服务大使们细致周到的服务得到了国内外重要嘉宾和团组的高度赞扬。“9.8服务大使”已成为我市接待服务的一张烫金名片。

服务大使这个听起来光鲜的名字转换到接待工作中却变得琐碎繁杂，要成为大使首先要有一定的接待服务经验，是有良好的沟通、协调及应变能力的饭店销售代表，大堂副理以上的管理层人员或优秀的服务员、导游员，同时服务大使要具有较强的责任意识和服务意识，能够为参会嘉宾提供满意加惊喜个性化服务，在本职工作外还得要熟悉“9.8投洽会”、旅博会等会展期间入住本饭店以及所接待的各代表团的主要活动日程安排等相关情况，在各个酒店里，服务大使们常常都身兼多职，担起了咨询、翻译、服务人员各种身份，有时还主动承担起其他工作任务。面对这样多面手要求，各家负有“ 9.8”接待任务酒店的服务大使都集出了自己的服务宝典。

成为最好的个性化商旅管家

——厦门悦华酒店 魏海英

眼见第十七届“9.8”投资贸易洽谈会就要来临，今年，继续作为厦门悦华酒店服务大使的魏海英又开始忙碌起来。在第十六届“9.8”投洽会期间，魏海英作为服务大使被安排在悦华酒店贵宾楼三号，接待某国要员一行。接到这一信息后，魏海英意识到“外事接待无小事”，因为此次接待是否圆满不仅代表着厦门、福建，更代表着中国。

为了能更出色地完成接待任务，魏海英立刻着手开始进行全面、细致的工作计划。从准备、迎宾、日常生活安排、每次离店接送等等，既考虑外宾的生活习惯又结合了中国的风俗。客人从9月7日17：00入住到11日12：15退房，在这段时间里，魏海英不断揣摩客人需求、观察客人喜好、营造家的温馨。连续几天的接待都让宾客时时感受“专业温馨服务”， 处处体验“美好商旅生活”。不管是对客沟通还是对客提供个性化服务，都做到了真正意义上的管家，得到了客人一行的高度认可，也得到了客人一行中外友人的书面表扬。客人走时对她说：“你们真棒，我此次没白来，这是我在中国厦门的家，感谢美丽的厦门人民。”

今年，带着同样的使命感和热情， 魏海英又开始了她日复一日的繁琐工作，而不管是接待高官要员还是一般宾客，魏海英都为了成就客人美好的商旅回忆，不断地向着尽善尽美的服务靠近。

微笑迎接每一位客人

——厦门京闽中心酒店 沈志坤

在厦门京闽中心酒店沈志坤脸上，无时无刻都洋溢亲切笑容，同事们也因此给他取了个“开心果”的绰号。在京闽中心酒店里的每个早晨总可以见到沈志坤精神抖擞、笑容灿烂地为客人服务。对此沈志坤说：“客人的满意就是对我们工作最大的奖励。”

细致贴心的微笑服务加上对服务技能的刻苦训练，沈志坤迎来了众多荣誉 ：“ 全国旅游饭店服务技能大赛全国银奖”、年度酒店“闪耀之星”、“酒店优秀员工”、“酒店优秀督导”、 酒店“最佳形象代言人”，众多赞誉背后，沈志坤并不满足，在成为主管后，沈志坤把握着责任感、专业、细致等关键词，在继续为宾客提供优质服务之余，又利用业余的时间参加酒店的外语培训，增强自身的外语水平，以便更好地为“9.8”期间各国宾客提供服务。

超越客人期待的服务

——厦门艾美酒店 吕顺辉

厦门艾美酒店的吕顺辉如今对服务大使的工作已经驾轻就熟，他在去年就担任了艾美“9.8服务大使”，吕顺辉的当班时间是朝九晚六，但是他每天都提前到岗，过了下班时间还能在大堂看到他的身影和微笑。为了保证客人能有十分满意的入住体验，他非常细心地检查自己负责的每位贵宾的房间。从房间的打扫，到欢迎品的摆放，他都一一细心地检查；在客人抵店之前他也都主动联系随行工作人员，提前恭候在大厅准备好鲜花、欢迎饮料和冰毛巾。

除了服务好他负责的贵宾，吕顺辉也主动协助其他同事做好接待工作。一位来自香港的客人Mr.Tang就对他的服务印象深刻。Mr.Tang到达艾美酒店办理完入住手续后询问起了厦门旅游景点的相关资讯，恰好精通中英粤三门语言的吕顺辉在大堂执勤，随即微笑用流利的粤语问候了Mr.Tang。得知这是客人第一次来到厦门后，吕顺辉立即赠送了一张地图给Mr.Tang并详细地介绍厦门当地特色景点和特色小吃。发现散步是Mr.Tang的喜好，吕顺辉向他推荐了酒店附近屡获好评的仙岳山步行路线， 并赠送一张行走路线图，提醒客人做好防暑准备。吕顺辉还特地在客人外出时来到客房摆放了几张厦门明信片，并附留言前台礼宾部帮客人邮寄给其亲朋好友，让他们一起分享Mr.Tang在厦门的美好经历。Mr.Tang办理完退房之后，特地找到吕顺辉，给予了非常高的评价和表扬：“厦门艾美酒店不仅是一家处在优美环境中的度假酒店，还是一家真正给客人提供五星级服务的温暖的酒店，非常感谢你。”

“9.8”期间，海外宾客常常有临时的商业会议需求。有一次，来自欧洲的某大型跨国公司的住店客人傍晚时刚刚参加完投洽会，打电话到酒店，特意找了入住时接待过他们的吕顺辉，请他安排一次与欧洲公司的临时电话会议。吕顺辉反应迅速，立即组织了还留在酒店加班的各部门同事，在不影响服务其他客人的同时，于短短的20分钟之内就安排好了一场高标准的会议。他注意到客人从投洽会上回来还没有吃晚饭就要开会，便特别请餐饮部的同事准备了精致的茶点水果。吕顺辉主动了解客人的需求，亲力亲为，协助同事一起严格按照客人要求完成了这次临时的布场工作，得到了客人的高度赞扬。

温暖的微笑，细心且超越客人期望的服务，是吕顺辉带给客人的感觉。Mr.Tang及其他客人对吕顺辉的服务高度的赞赏，也是他保持微笑和高水准服务的动力。吕顺辉表示很荣幸今年再次被推荐为“9.8服务大使”，会全力以赴地把服务做到最顶点。