提升ETC营业厅现场服务质量的探讨

王瑜波

（山西交通信息通信公司，山西 太原 030006）

0 引言

随着我国高速公路建设里程的增加和汽车保有量的快速增长，高速公路交通需求和交通流量激增，加大了高速公路收费站的通行压力，尤其是在交通高峰时段，收费站服务效率大大下降，当服务水平不能满足交通量需求时，收费广场内将会形成交通拥堵和排长队现象，严重影响高速公路的服务质量，同时也带来了巨大的安全隐患。采用电子不停车收费系统（ETC）可以有效解决这一问题。电子收费的通行能力是人工收费的3～8倍，ETC不仅能够提高收费站的通行能力、缓解收费站的通行压力和收费站因缴费而产生的车流拥挤状况，节省扩建收费站的各种成本，还可以减轻收费人员的劳动强度，减少因缴费停车导致的环境污染，提高收费管理水平。

随着ETC技术的日趋成熟，办理高速公路ETC业务客户越来越多，使得营业厅逐渐成为了客户感受高速公路ETC服务的最直接“窗口”，也把对营业厅的服务要求提高到了一个全新的高度。

1 ETC营业厅服务的现状及存在的问题

目前，全国的ETC营业厅服务水平与其他行业（如航空、银行等）的标准化服务仍然存在较大差距，在很多方面存在欠缺与不足，从一定程度上制约了ETC业务的快速发展。因此，缩小ETC营业厅服务与标准化服务之间的差距，增强自身的服务特色，提高营业厅服务质量，最大限度地提高客户满意度，是加快服务创新、推动ETC业务高速发展的重要手段。

虽然近年来营业厅服务有了很大的改善和进步，但还是存在很多问题，需要改善和提高的空间依然很多，主要反映在以下几个方面。

1.1 营业厅环境不佳

各类宣传、提示标志不够明显，给前来办理业务的客户带来很大不便，以致造成客户的不满甚至一部分客户流失；厅内没有设置叫号机，客户不能有序办理业务，导致厅内秩序混乱；厅内未设钟表，不方便客户更好地掌握时间；营业厅垃圾桶数量不足，客户在等候或办理业务的过程中，不方便处理手上的垃圾，不仅为客户带来不便，同时也影响了营业厅内的卫生状况；营业厅展示板的信息没有及时更新；柜台服务设施不完善，没有设置足够的老花镜、计算器等便民设施，不方便客户在办理业务时的需要。

1.2 缺少自助设备

有的客户来营业厅办理充值、查询或打印账单等简单业务，原本只需1、2分钟，但由于客户较多，且无自助设备，导致这类客户需要排队十几分钟甚至更长时间来办理，无疑耽误了客户的宝贵时间，降低了客户的满意度，同时加大了营业厅工作人员的工作量。

1.3 等候服务不到位

多数客户认为在办理业务的高峰时段等候时间过长，存在明显的烦躁、抱怨情绪，主要原因是不能了解等候过程中工作人员的工作效率和工作内容，对自己何时可以办理业务没有预期的时间，且得不到工作人员的安抚与解释。在这种情绪下，客户极容易与工作人员或者其他的客户产生争执，引起新的不满和矛盾。

1.4 营业人员素质有待提高

有部分员工存在经验不足和知识储备不足的情况，在接触客户过程中，其服务不规范，且工作效率低，甚至对有些客户提出的疑问无法给予正确的解释。

有部分员工缺乏社交技巧，不能与前来办理业务的客户愉快交谈，轻松了解客户的需求，尽管与客户长时间交流，却无法获取有效信息，不仅耽误客户时间，也降低了营业厅的工作效率，直接影响客户的满意度。

还有部分员工对客户不能一视同仁，存在以貌取人的现象，他们会依据个人的情感爱好，通过外在的因素对客户区分类别，对待客户的态度与耐心有明显的差异。

2 优化营业厅服务质量的建议

优化ETC营业厅的服务质量，必须对影响客户满意度的关键因素给予足够的重视，逐步建立和提升客户的忠诚度，从而减少客户的抱怨甚至流失，创造良好的企业形象。

2.1 改善营业厅环境

营业厅的环境与氛围是客户对营业厅的第一印象，因此环境的重要性不言而喻。增设各类服务设施是提升营业厅环境质量的有效手段，例如设置各类宣传牌和温馨提示牌，在大厅内为客户提供饮用水、纸巾、盆景和钟表等，让客户在办理业务过程中感到温馨，从而吸引客户的再次光顾。

2.2 设置智能排队系统

智能排队管理系统能以计算机为手段代替客户排队，真正做到人人平等、合理公平、次序井然，为客户提供良好的等候和工作环境。通过取票进队、排队等待、叫号服务和LED滚动显示等功能，既舒缓客户站立等待的急躁情绪，告知客户预期的等待时间，也使人们在等候服务的同时拥有一个相对自由的空间，真正体验“以人为本”。

2.3 主动关怀等候区的客户

“一个微笑，一声问候，一杯茶水”能大大缩短客户的心理等待时间，提升现场客户感知。在等候区设置电视、可以上网的电脑等设施，有条件的营业厅可以配置按摩器等设施，让客户很快地消磨掉等候时间，尽量让客户的等候变得轻松有趣。设置自助设备终端，分流一部分简单业务的客户使用自助终端办理业务，节约客户时间，减轻柜台服务压力。

2.4 提升营业人员素质

现在市场的竞争实际上是人才的竞争，员工的素质如何，直接影响到企业的效益。

提高员工素质，一方面应持续加强员工技能培训。营业厅人员业务技能的熟练程度是影响业务办理速度的重要因素，不同熟练度的营业员的业务办理速度差异很大。熟练程度高的营业员不仅可以节约业务办理时间，而且可以获得客户较高的评价。另一方面还要强化营业人员的礼仪培训，强调“客户至上”的服务理念，细化服务准则，尊重服务对象，不要让文明服务礼貌服务变成程式化的机械化的微笑及毫无表情和情感的问候语。

2.5 建立健全绩效评估与激励机制

主要是将营业人员的努力程度、绩效大小与薪酬挂钩，这是对员工进行有效激励的基础。还可以将营业人员每日的工作绩效数据化，将每位员工的每项工作内容、问题及成绩清晰明朗地记录下来，以激励员工的工作积极性。设立“星级”员工评选机制，评选出每月、每季度和每年的服务之星、业绩之星，激励全体营业人员的工作积极性。

2.6 高度重视客户的感受与投诉

客户的感受与建议反馈最清晰地表达了客户的想法与需求。若对客户的咨询、建议和投诉漠不关心或者反应迟钝、态度冷淡，将会大大降低客户满意度，甚至使客户迅速流失。所以必须做好客户满意度的调查，主动了解客户的感受，积极协助其解决问题，高度重视客户投诉，实行投诉的“首问负责制”，从接到投诉、处理投诉到反馈给客户，建立一套完整的“闭环”投诉处理流程，真正做到急客户之所急，想客户之所想，愿意为他们奉献出更多的热情与汗水，全力以赴满足广大客户的需求。

3 结语

以上就是笔者对提升ETC营业厅现场服务的几点体会与想法。提升ETC营业厅现场服务的主要目的是通过提升营业厅现场的服务管理水平，为客户提供规范优质的服务，优化客户感知，提高社会大众对ETC的认同度，从而树立ETC营业厅的良好社会形象。