门诊分诊、导诊护理纠纷防范与对策

2013-04-16徐凤荣冯秀梅王亚芬吉林大学中日联谊医院门诊部吉林长春130033

吉林医学 2013年8期

徐凤荣，冯秀梅，王亚芬（吉林大学中日联谊医院门诊部，吉林长春 130033）

门诊是医疗工作的第一线，分诊、导诊工作又是门诊的第一窗口，如何做好分诊、导诊工作，让患者及家属满意、减少纠纷是门诊工作的重中之重，是医院良好形象的代表。为此，2010年6月～2012年6月，采取一系列防范措施，收到良好效果，现报告如下。

1 更新观念，依法从事护理工作

随着医疗卫生体制改革的不断深化，护患关系发生了不断地变化，人们的法律意识和自我保护意识日益增加，对护理服务的要求越来越高[1]；一旦认为自身权益受到损害或服务不满意，就会发生护理纠纷，因此，护士必须认真学好法律知识，增强服务竞争意识，知法懂法，严格按工作流程，依法从事护理工作，才能做好防范，避免和减少纠纷的发生。一旦出现法律知识淡薄、缺陷，而发生纠纷，立即组织全体护理人员进行讨论，查找原因，并采取相应的补救措施，消除不良影响和后果，以达到惩前毖后、治病救人的目的。

2 改善门诊环境，减少就诊流程

医院门诊是社会公共场所的一角，人多，流动量大，来自不同地域，文化层次也有差异，加之患者心情紧张、急躁，是就诊中易导致护理纠纷发生的诱因。

2.1 改善环境：门诊重新装修，改变布局，扩大门诊规模，宽敞明亮，布局合理，流程规范，标识醒目，给患者提供温馨、快捷、优美的就医环境。

2.2 方便患者的各种措施：流动大屏幕提供当日出诊医生信息，出诊医师表、网络为患者提供当月医生的出诊信息；墙壁鉴医台提供专家特色门诊；电脑叫号系统为患者提供公平、快捷的服务；预约挂号，分时段就诊和专家限好的实行，保证每一位患者的看病时间，改变了“三长一短”的弊端；流动保安提供安全服务；平车、轮椅、饮用水、健康报等为患者解决就诊的实际困难；醒目的分诊台由资深的主管护师为患者分诊、提供健康教育咨询服务；大厅里有身着红色飘带、年轻、机智、敏睿而面带微笑的导诊护士为患者提供导医服务。患者在“自然环境”优美、安静，人文环境和谐、温馨下就医，就会心情舒畅，消除急躁、恐惧的心理，从而减少护理纠纷的发生。

3 加强业务学习，人性化服务

3.1 提高业务能力：门诊工作内容涉及面广，对分诊、导诊护士的素质要求高，尤其是心里素质、道德素质及应变能力的培养，单一书本上的护理知识是不能满足患者服务需求，业务上要注重网络知识学习，不断地更新知识，多渠道、快捷奏地获得医疗、护理信息，先进技术，同时还要注重外语的学习，特别是口语能力的培训，以适应外藉患者就医的需要，真正具备：“全科护士”的综合能力，掌握本院各科设备、实验室检查、技术的诊疗范围，熟悉周围环境，如银行、商场、旅店、车站等，以满足不同患者更多更高的服务需求，让患者及家属满意，也减少护理纠纷的发生[2]。

3.2 树立以“患者为中心，以人为本”的护理宗旨：以饱满的精神和端庄的仪表上岗，以热情、积极的态度和文明的语言，真诚地对待每一位患者及家属，尊老爱幼，一视同仁，尊重患者的隐私，帮助解决就诊中各种问题，真正做到“首问负责制”，让患者满意，家属放心。当与患者、家属沟通困难时，要调整好自己的心态，采取换位思考的方式，真正把患者看成亲人，以“五心”、“一忍”既“真心、责任心、耐心、细心、虚心”和“忍让”，主动示弱的态度，采取有效沟通技巧，争取得到理解和原谅，减少纠纷的发生，既保护自己，又保证医院的荣誉[3]。

4 产生护理纠纷的隐患及对策

4.1 管理制度的缺陷：门诊每天人流量多，特别是上午高峰期，相应需要护理服务项目繁多，如遇特殊情况，某护士（腹泻去洗手间）临时空岗，患者的找不到人，没能得到及时的服务，就会发生投诉或纠纷，所以门诊要建立健全分、导诊护士的规章制度和工作流程外，还要采取弹性排班和分组管理制度，保障各个岗位护理安全。

4.2 语言简单，业务能力欠缺：导诊都是年轻刚毕业合同护士，临床经验少，遇事不能妥善处理，易出现漏洞，如导诊说话简单，手势不到位，患者不理解产生纠纷，患者突然晕倒导诊护士不知道如何处理等。为此，护士长对导诊护士进行岗前培训考核，从心理素质，业务素质，特别是“三基”训练和急救技术的培训和模拟演练，人人过关，保证患者及家属门诊就医的安全和满意。

4.3 不容易确定的疑难分诊及处理：分诊护士是患者就医过程中接触的第一人，服务质量如何，直接影响医院形象，也反映了医院综合服务水平，要求分诊护士不但要服务主动、热情、周到，还要有丰富全面的医疗和护理知识，熟悉掌握各个科室的诊疗范围，经过仔细地询问病史、症状、体征及（自带）医疗资料，迅速地、准确地分诊。对于那些病情复杂，患者及家属又说不清楚病史，症状的；年龄大的；拒绝介绍病史的；语言不通的（聋哑人，外籍人）；又因为分诊人员少，工作量大，很难达到分诊全部准确，易产生纠纷的发生，为此，遇疑难分诊的患者，采取两个人联合仔细询问病史，认真地检体，综合分析的方法，必要时由一人领患者去请教有经验的专家医生帮助分诊，保证患者能及时得到诊治，达到患者及家属满意，减少了纠纷的发生。对疑难分诊的病例，我们采取了由护士长组织护理人员进行病例讨论，总结经验、教训，加强业务学习和培训，并进行疑难分诊病例的跟踪，反馈统计等，结果提高了分诊的质量，使其准确率达95%以上，减少护理纠纷的发生。

4.4 安全隐患：门诊是人员密集的公共场所，各种事件都可能发生，为了保证患者及家属的人身和财务的安全，采取以下防范措施：导诊护士加强巡视，劝导患者及家属不要带锐器及危险品，防止意外伤害。保证老人和小孩就诊安全，保持地面干燥，乘扶梯须有家属陪伴，防止发生意外跌倒。在门诊挂号、收费、取药等人员拥挤的窗口，增设保安，加强巡视，并提醒患者及家属保护好自己的钱物及贵重物品，发现可疑盗窃和有医托行骗时，与公安科联系，以确保患者人身和财物的安全。组织门诊护理人员进行消防知识培训和模拟演练，以应对火灾和其他突发事件发生的组织逃生和自救，确保患者及家属的生命安全。