构建激情和谐的图书馆服务文化——以肇庆地区图书馆为例

陈婷婷，杨美容

(肇庆科技职业技术学院，广东 肇庆526100)

服务文化是一个企业或一个单位在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。图书馆的服务文化是图书馆组织文化在服务层面上的反映，它是一种精神文化，是图书馆文化的灵魂和核心，其主要的内涵主要表现为观念形式，它是图书馆工作人员的职业精神和使命，是图书馆发展不可缺少的内在推动力。近几年，由于肇庆市政府及职业院校对图书馆的发展的高度重视，肇庆地区各图书馆特别是在资源的建设方面取得了非常大的进步。但是市区各图书馆在服务方面仍然不够有活力，尽管各馆的负责人都在频频商讨建设肇庆市图书馆的合作和共享联盟，但是仍然只是停留在商讨和研究的层次，市区各馆仍然各自为政。这样势必造成了资源的重复建设和图书馆的服务层次不够深等问题。造成这个问题的最根本的原因就是缺乏正确或者更为全面深刻的图书馆服务文化和服务理念的引导。

1 国内外图书馆服务文化现状

1.1 国外现状

第一位华人高校图书馆馆长，第一位有幸被美国图书馆命名的馆长，美国国会图书馆亚洲部主任李华伟在《华盛顿观察》周刊第39 期接受专访时，提出了“死书活用之道”的服务文化［1］。美国图书馆学会主席Loriene Roy(罗琳·诺依)博士在2007年12月访问中山大学演讲时提出图书馆除了为读者提供休闲、便利的免费服务以外，更着重为青少年提供服务，为青少年创造活动空间，帮青少年养成阅读习惯。培养读者利用图书馆的意识(Loriene Roy.肖永英，译.《公共图书馆服务和空间的创新》;美国图书馆协会;美国公共图书馆协会)。英国以剑桥大学为首创的“下午茶”制度，常常有计划、有组织地安排不同学科的权威教授一起在学校咖啡屋或茶园共进下午茶。在这里，每一名教授都可以随意阐述自己的研究领域、研究方法，同时每一名教授又在吸纳其他领域的研究方法，通过互相学习以及知识的组合，产生出大量的、边缘的学术思想、学术理论。到今天英国的下午茶已喝出价值连城的成果。这个神来的创意到今天为止已“喝”出了六十多位诺贝尔奖获得者。剑桥的“下午茶”制度，是“活跃的文化融合和高度的学术自由”服务精神的体现［2］。曾任阿根廷国家图书馆馆长的文学家博尔赫斯认为:“天堂应该是图书馆的模样。”［3］他把图书馆比作天堂，把天堂比作图书馆。在博尔赫斯的心里，图书馆应该是人类精神的神圣归宿，不在于它是新、是旧、是否高大宽敞，而在于它所承载的内容和服务。它的服务文化是让图书馆成为读者精神的神圣归宿。

1.2 国内现状

国内有关图书馆的服务文化的主要观点有:北京大学图书馆馆长朱强在《中国教育网络》2010年1月刊中强调图书馆的服务要着重学生信息素养的提高，培养读者利用图书馆的意识。上海市图书馆馆长吴建中教授致力于将图书馆办成人们终生学习的最佳课堂。以武汉大学信息管理学院图书馆学系主任，博士生导师肖希明教授为首的一批学者提倡构建和谐的图书馆服务文化［4～5］。另外，近年来，“以人为本”的图书馆管理和服务文化呼声越来越高，国内还有一批学者如李明华、马春燕等倡导协作共享的图书馆的管理和服务文化等［6～7］。

2 激情和谐的图书馆服务文化内涵

“激情”本意是一种强烈的情感表现形式。在图书馆的服务文化方面其内涵表示图书馆内部既应该出现像剑桥大学活跃的文化融合和高度的学术自由的文化，还应该出现像吴建中教授所倡导的把图书馆建设成为人们终身学习的最佳课堂，激发图书馆工作人员间的良性竞争，以提高自身的信息素养和业务水平，从而树立起其职业精神和使命，更好地为读者服务;而在图书馆间应该出现特别是在服务方面的良性竞争，促使各图书馆提供更出色和个性化的优质服务。“和谐”在古代的汉语中，和者，和睦也，和衷共济之意，谐者，相合业，强调顺和、协调，力避抵触、冲突［8］。在这里内涵表示在图书馆内应倡导建设像博尔赫斯将图书馆建设成人间天堂，人们精神的神圣归宿，各工作人员间相互协作，共同建设好图书馆，做好图书馆的服务工作，图书馆间在资源建设等方面更好的协作共享。总之，“激情和谐”的图书馆服务文化也就是积极向上合作而又竞争的文化，有合作，图书馆的资源才能更丰富，服务才更有效益;有竞争，才能促使各馆更努力提高服务水平，探索新的服务形式。

3 如何构建激情和谐的图书馆服务文化

文化是历史的沉淀和积累，图书馆的服务文化是图书馆组织文化在服务层面上的反映，包括图书馆的规章制度、图书馆的组织结构、图书馆工作人员的行动等，但是，图书馆的服务文化是职业精神和使命的提炼，组织和制度只能管到人，文化却能渗入人心;制度能告诉最低的服务标准，文化却能展现服务的最高境界;制度制约不违规违纪，文化则激励员工自我超越。所以，要用文化统领服务行为，提高服务的文化含量。要把我们图书馆良好的服务行为升华为自觉的服务习惯，由强制遵从服务规定到优质有品位服务的自觉自悟、自律自动。树立正确的服务理念，构建积极健康的图书馆服务文化，才能更好地改善图书馆服务手段，提高服务质量，才能争取实现更大的社会效益。要构建激情和谐的图书馆服务文化，作为图书馆，笔者认为需要从以下几方面开展工作:

3.1 在图书馆的管理方面

3.1.1 构建激情和谐的图书馆服务文化，仍然要坚持“以人为本”的管理和服务理念

所谓“以人为本”就是以人为中心，在图书馆的管理和服务中强调人的中心地位。一切以人为主，维护人的尊严，关心人的命运，注重人的价值，着眼人的全面发展，发挥人的创造力。激情和谐的图书馆服务文化并不是与“以人为本”的管理理念相冲突，相反，更加注重人的中心地位，更好地贯彻和执行“以人为本”的管理思想和服务理念。在坚持“以人为本”的管理思想和管理理念的同时，更强调提高人的创造性，缔造更具活力的激情图书馆。

3.1.2 创造良好的图书馆的人文环境

图书馆人文环境是指在图书馆建筑造型基础上，由艺术设计师根据图书馆功能的特点，以馆舍建筑结构为基础，以读者为重点，积极调动和综合发挥现代艺术设计和技术手段，对环境进行艺术设计和艺术创造，为读者营造一个舒适、科学、艺术的人文环境和阅读空间。它包括物质环境和精神环境。物质环境也即图书馆建筑、室内装饰、现代化的图书馆服务设备等等。精神环境是指图书馆的整体的精神风貌，包括图书馆的馆风、学术气氛、服务手段、馆员素质等，也即图书馆服务文化的内涵。图书馆环境是一个由多种要素构成的整体系统，图书馆环境的优劣在某种程度上决定着图书馆活动的成效。良好的图书馆的人文环境对图书馆的服务活动的效益有重要的影响。

3.1.3 开展多元化的服务形式和利用现代化的服务手段调动读者对图书馆的情感

现代图书馆要根据读者的信息需求特点，不仅要将传统服务发扬光大，更要突破传统的服务模式，开展新的服务项目，为传统的服务方式赋予新的内涵。比喻开展多种形式的读者服务月活动、书评活动、书签设计活动、弱势群体服务活动等。利用计算机、互联网、物联网等现代化的技术手段为读者服务，以调动读者对图书馆的情感。

3.1.4 建立健全的图书馆员职业生涯规划制度，调动图书馆馆员的工作热情和职业精神

职业生涯规划的内涵就是指个人与组织相结合，在对一个图书馆员职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。建立图书馆员职业生涯规划制度，有助于加强图书馆的管理;有助于图书馆留住优秀人才，为图书馆打造一支高素质的、有敬业精神的图书馆工作队伍。

3.2 在政府政策方面

要增强图书馆的活力，仅仅靠图书馆的努力是不够的，政府政策方面，也应该予以支持。

3.2.1 政策方面，要引入市场竞争机制，让各图书馆参与到市场机制中来

众所周知，图书馆是一个公益性的单位，但是正因为如此，容易形成吃“大锅饭”的思想，久而久之，势必会影响图书馆的发展。所以，如何使图书馆在竞争中站稳脚跟并稳步发展，是图书馆界一直非常关注的问题。所以，在图书馆管理中，应试着引入市场机制。用管理企业的方法和理念来管理图书馆。在这方面，企业界在激烈的市场竞争中形成并经过长期检验的一些高效的组织管理运作方法，为图书馆人提供了可借鉴的经验。比如在企业界运用比较成功的客户关系管理，对图书馆的读者工作很有借鉴意义。客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对业务功能重新设计和对工作流程的重组，实现对客户信息的全面管理，从而达到更有效的客户沟通和最大化的客户满意度的一种综合解决方案。CRM 强调在经营管理中提升客户地位，并以“吸引客户”、“留住客户”、“升级客户”为原则。实践证明，CRM的成功实施可以有效地提高用户满意度，建立客户忠诚度，最终实现企业和客户的双赢。那么我们可以将CRM 引入图书馆中，以提高信息服务的水平，吸引和保留图书馆用户，从而使图书馆在激烈的竞争中更好地发展。

3.2.2 建立肇庆市图书馆区域联盟组织

肇庆市图书馆作为市公益性的单位，担负着肇庆市文化建设的重要责任，应当好领头羊，以启动和促进肇庆市图书馆区域联盟的建设。

3.2.3 政府应该设立图书馆的专项基金，用于促进市区各馆采取积极的个性化的社会服务

市政府设立图书馆专项基金，以促进对市区各图书馆在服务方面进行年度考核，以增强和促进市区图书馆在服务形式和服务手段上进行创新，这样激情和谐的图书馆服务文化才能得以形成，肇庆市文化强市之路才能更好更快地实现。

文化是历史的沉淀和积累，建设激情和谐的图书馆服务文化是一项长期的、渐进的、深层的文化建设，它需要的是“润物细无声”的潜移默化的培育，是人文知识的积累和人文环境的熏陶。

［1］专访美国国会图书馆亚洲部主任李华伟［EB/OL］.华盛顿观察，2005－11－24.

［2］蒋寿军.剑桥大学下午茶的启示［J］.师道，2003，(11).

［3］李静.天堂应该是图书馆的摸样［N］.中国文化报，2007－11－07(4).

［4］彭定红.以人为本，构建和谐的图书馆服务文化.新环境下图书馆建设与发展(下)［M］.武汉:武汉出版社，2007:62.

［5］肖希明.构建和谐的图书馆服务文化［J］.图书馆建设，2006，(1).

［6］马春燕.构建民族高校数字图书馆共享联盟的设想［J］.图书馆工作与研究，2006，(6).

［7］李明华.新时代要求新的图书馆文化［J］.图书馆理论与实践，1997，(1).

［8］黄幼菲.坚持以人为本的科学发展观 构建和谐图书馆［J］.科技情报开发与经济，2009，(19).