公共图书馆为视障读者服务中存在的问题及解决对策

张秀华

(黑龙江省图书馆，黑龙江 哈尔滨 150090)

1994年联合国教科文组织和国际图联发布的《公共图书馆宣言》明确提出:“公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供平等服务。还必须向由于种种原因不能利用其正常的服务和资料的用户，提供特殊的服务和资料。”在中国，公共图书馆更被视为社会公益性文化事业机构、精神文明教育的基地、终身学习的重要场所、信息集散的枢纽。因此，体现公平最重要的一环就是在为大众提供平等服务的同时，还应重视并且强化对“弱势群体”，特别是视觉障碍群体的服务，这也是我们的工作目标之一。

1 公共图书馆服务“弱势群体”的重要意义

公共图书馆，在培养全面发展的人才方面具有得天独厚的优势。中国改革开放30多年来，全社会发生了天翻地覆的变化。图书馆事业也得到了空前的提高。要让社会各界充分享受改革开放在公益文化事业方面所创造的巨大成果，提高对社会中的“弱势群体”的服务意识和服务方式尤为重要。

科学文化的无障碍传播，知识信息的跨时空传递，公共图书馆是实现这一服务的人性化平台和重要的传播枢纽。为人的全面发展服务是公共图书馆的核心使命，图书馆无条件地向所有的人开放，是实现这一使命的前提。我馆自2011年实现免费开放以来，零门槛、无障碍、全方位的服务，得到了社会各界的热烈欢迎和高度肯定。对常人来说，使用图书馆，特别是在我们实现了免费开放服务之后使用图书馆是感觉不出有什么障碍的。但对弱势群体，特别是视障人士来说就没那么容易了。对于这部分人群不开展特殊服务是无法解决他们的需求的。对照联合国教科文组织和国际图联的《公共图书馆宣言》提出的“公共图书馆应……向所有的人提供平等服务。还必须向由于种种原因不能利用其正常的服务和资料的用户，提供特殊的服务和资料”要求，图书馆面向弱势群体特别是视障人士提供特殊服务迫在眉睫。

2 公共图书馆为视障人士提供服务存在的问题

2.1 认识有待提高

我国现有900多万人存在视力障碍，相比13亿人口来说毕竟还是少数，全社会对如何做好这部分人群的服务还缺乏足够的认识。仅就文化产品来说，目前我国只有一个专业出版盲人读物的出版社——中国盲文出版社，出版的图书品种数量都极为有限。在服务方面，许多公共图书馆还没有设立盲文阅览室，有些即使设立了盲文阅览室，也只能提供盲文图书一种文献形式，还不能提供有声读物和专用计算机服务。视障人群是一个弱势群体，为他们提供帮助和服务体现的是社会的公平与文明的进步。

2.2 设施不够健全

视障人士最怕出门，虽然许多城市都建有盲道，但很不完善，时有时无，有些地段常被占用，盲人为了给自己和家人减少麻烦，尽量少出门。在公共图书馆也同样存在着服务缺失、地面无特殊盲道、电梯间无盲人触摸提示系统、无盲人专用公共卫生间、盲文阅览室没有设在最容易到达的位置等等，这些方面都有待完善健全。

2.3 资源少利用率低

设立专门的盲文阅览室提供服务的公共图书馆数量很少，收藏的盲文文献数量也很少。全国除部分省级公共图书馆和市级公共图书馆提供盲人读者服务，区县级公共图书馆几乎很少有提供盲人读者服务的。现有资源利用率不高，盲文版图书是一种特殊的图书，必须经过专门的盲文教育才能够阅读，公共图书馆的盲文阅览室已遭遇到尴尬，如我馆盲人读者的月接待量只有几十人次，有时竟然无人光临。盲人读者属于读者群中的弱势群体，这既有生理上的原因也有经济上的原因，虽然现已开发出盲人专用的计算机系统，但相当一部分的盲人读者缺少学习和使用计算机网络的机会。

3 根据实际情况应采取的对策

3.1 加大宣传力度，寻求社会支持

我国公共图书馆目前主要的经费来源是政府的财政拨款，虽然财政拨款的总额在逐步增长，但还是不能满足公共图书馆的发展需求，公共图书馆既要赢得社会方方面面的重视，与政府机构主管部门建立良好的关系，争取财政的投入逐年增加，又要与媒体保持接触，宣传公共图书馆的形象，反映公众对公共图书馆的评价和需求，同时，还要广泛争取社会民间的支持与捐助。美国在这方面做得很好，如微软公司一直以来就对美国的公共图书馆有一个完善的捐助计划，一些慈善组织承担了为盲人提供服务的角色，这些都是值得我们学习和借鉴的。

3.2 建立公共图书馆的无障碍环境

道路的畅通，是视障人士出行的首要条件，要让视障人士走进图书馆，首先便是让他们有途可寻，公共图书馆内应具备完善的无障碍环境，铺设盲道把盲人读者引至各阅览室、楼梯或电梯间、卫生间，甚至和馆外的盲道连通，卫生间内应有扶手、自动化冲水、洗手等设备，有条件的话甚至可在馆内安装语音导盲系统，在楼梯口、卫生间等处可安装紧急呼叫系统，在电梯按钮、呼叫按钮等处可增加盲文点字，为视障人士创造一个畅通、安全的环境，体现图书馆的人文精神。

3.3 做好服务，吸引盲人利用图书馆

要体现公共图书馆助残服务的价值，就是要让更多的残疾人利用图书馆的资源和所提供的服务。因此，公共图书馆应在为视障人士服务的同时，加大宣传力度，借助媒体、残联的力量，让视障人士知道社会正伸出双手把他们牵出家门，引导他们寻找希望和光明。倾听视障人士的心声是创新服务的最直接方法。在图书馆，读者的利益至上，其中包括视障读者的利益，不断改进服务的方式和方法才能保证读者保障的利益，经常和视障人士交谈，听取他们对服务的意见和建议，对创新服务大有裨益。

3.4 创新服务，为视障读者提供优质服务

在服务形式方面，可提供上门服务，送书上门。在有盲人读者居住的社区或附近的社区招募志愿者，或是招募在校大学生充当志愿者，将盲人读者通过网络或电话预约图书和音像资料送书上门，使盲人读者真正享受到“图书外借”直接到家服务。另外还可以根据个人需求量身定做，提供个性化服务，如一对一的预读服务，盲人读者通过预约，由图书馆提供预读服务。在解决盲人就业问题方面，图书馆还可协助残联等社会团体，利用公共图书馆的设施、场地、资源，举办相关的职业培训，帮助解决其就业难的问题。

3.5 提升馆员综合素养，为盲人读者提供优质服务

盲人读者群是一个特殊的弱势群体，馆员首先要有一种服务意识，首问负责。从盲人读者走进图书馆遇到的第一位馆员，就应给予盲人读者热情的指引，积极协助他们查阅文献资料。馆员还要提高修养，掌握一定的心理学知识，理解盲人读者的特殊需要，注意言行，避免无意中伤害视障读者自尊心。

4 黑龙江省图书馆视障图书馆的建设与服务

4.1 完善设施，增加资源，提供服务

2007年，黑龙江省图书成立了视障读者阅览室，面积60平方米，室内设有20多个座位，并配有计算机设备、电子有声读物和盲文图书。同时黑龙江省图书馆通过加大投入、创新服务和开展各类读者活动，丰富了残疾读者的文化生活，满足了残障读者的精神需求，让残障读者树立了信心，得到了广大残障朋友的一致好评。2010年，馆里再次投资近10万元扩大服务空间，购置相应设备，增加服务功能，组建无障碍服务中心。现阅览室面积100余平方米，计算机12台，全部安装视障读者计算机读屏软件。座位28个，分为书刊阅览和多媒体阅览两个区域。为方便视障读者阅读学习，在有限的购书经费中专门安排部分用于盲文图书购置，提供适合盲人学习的按摩学、医学、文学及教育、法律等方面盲文书刊200余种。音视频资料200余张，其中无障碍电影26部，为残障读者提供免费服务。同时，我馆在每次图书和报刊购置中，都要充分考虑残疾读者所需，将励志类图书、医学类图书和杂志等作为优先购置的书刊，确保这些书刊在图书馆占有一定比例，并在第一时间供残障读者借阅。

另外，针对图书馆楼层设置和功能布局特点，在电梯和卫生间内设置了残障读者服务设施，使残障读者能够安全顺畅地到达馆内各厅室。

4.2 创新服务，积极为残障读者做好借阅服务工作

作为公共文化服务部门，我馆坚持将爱心、细心、恒心转化到残障读者服务工作中，结合实际创新服务方式，全方位做好各项借阅服务工作。①优先服务。在馆内日常服务中，为残障读者开通“绿色通道”，确保他们花费较短时间享受到优质服务。②便利服务。考虑到残障朋友实际，残障读者借阅纸质图书或音像资料时可由他人代为办理借阅手续，残障读者在家中同样享受到其他来馆读者一样的服务。③专题服务。即专门为残障读者设置的“无障碍服务中心”体现了对残障人的关爱，方便了残障读者借阅。④上门服务。对不能到馆借阅的残疾人读者，经提前预约后，实行登门服务制度，如送书上门、主动推荐图书等。⑤新书推荐。常年坚持新书推荐服务，将一些开阔视野、陶冶情操、有益身心健康的书籍推荐给残障读者，使他们通过阅读认识自我，磨炼意志，提高素质。⑥信息服务。图书馆常年面向社会大众和企事业单位提供专题信息查阅服务，针对残障读者专门提供卫生保健、疾病防治、医疗诊治和药物方面的信息等，更好满足其健康、医疗方面的信息需求。

4.3 举办活动，积极帮助残障读者融入社会

我馆充分发挥自身资源优势，通过为残障读者举办丰富多样的读者活动，加强沟通和交流，进一步丰富残疾人朋友文化生活，让他们感受到社会的关爱，增强自信心。①专题讲座。通过举办“龙江讲坛”，邀请专家学者就广大市民普遍关注的文史知识、生活时尚、娱乐健身等大众话题，传授知识、解疑释惑，也为广大残障朋友提供了学习的平台。②文化活动。组织视障读者欣赏无障碍电影，丰富了他们的文化娱乐生活，提升了他们的思想境界和文化修养，为弱势群体欣赏电影提供了方便。在全国助残日、国际残疾人日，组织“李长江口笔书画、摄影展”、“哈尔滨市残疾人书画艺术作品展”、“爱心为舟书为桨伴智障孩子遨游知识海洋”等主题活动，以此激励所有残障朋友树立信心、自强进取。同时，希望有更多的人理解、尊重、关心、帮助残疾人，倡导助残风尚、构建和谐社会，让关爱的阳光照亮每一个残疾人的心灵。③交流平台。2011年1月，我馆举办了“视障读者服务经验交流会暨指导盲人使用计算机读屏软件技术推广培训班”，为了让广大盲人读者学习掌握专门的电脑软件，在网上漫游，阅读文献、查找资料、交流信息，体验数字时代的文化生活。邀请上海的老师来哈尔滨交流视障读者服务的经验并举办“推广指导盲人使用计算机读屏软件”培训班，学员来自全省公共图书馆为残障读者服务的工作人员，为他们提供了相互间学习交流开展盲人服务经验和体会的平台。

目前，我馆正在努力打造覆盖全省的图书服务网络，积极创造条件，建设黑龙江省数字图书馆，这些都为残疾人朋友阅读学习提供了便利条件。同时，还将举办盲人电脑培训班和更多专门针对残障朋友服务的读者活动。我馆为残障读者服务的各项举措，既提高了残障朋友的幸福指数，也为建设和谐社会做出了我馆的应有贡献。

读者第一，服务至上是公共图书馆工作的中心，读者的需求促进图书馆事业的发展，公共图书馆是为盲人读者提供服务的主力军，公共图书馆只有完善盲人服务，为盲人读者这一特殊群体提供特殊的关怀和服务，才能实现公共图书馆宣言指出的每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权力。

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