论网络环境下的图书馆服务模式的重构与创新

2013-04-12王伟敏

河南图书馆学刊 2013年1期

王伟敏

(温州市少年儿童图书馆，浙江温州 325000)

1 网络环境下读者用户信息需求的变化及特点

1.1 服务泛化趋势日益明显

随着高密度信息存储技术和高速信息传递技术的快速发展，越来越多的读者用户面临着一个全新信息环境，信息资源的生产、收集、传递、组织和利用的方式与途径发生了前所未有的变化。读者用户越来越倾向于将搜索引擎作为链接信息资源的中介。2007年，百度和Google相继推出了图书搜索服务平台，这一标志性事件反映了以百度和Google为代表的信息提供服务商逐渐淡化了传统的行业分工界限，开始进入出版发行商与用户的中介环节。这一变化使得传统图书馆在网络信息链中的角色日趋边缘化。为了迎接这种挑战，图书馆界提出了“泛在图书馆”概念，其基本的涵义就是图书馆服务无处不在，即任何用户在任何地点、任何时间都可以获取到图书馆提供的服务，这种以用户需求为核心的服务模式，指明了未来图书馆发展的方向。

1.2 用户多元化

网络是一个完全开放的信息环境。在这个平台上，海量信息资源以前所未有的深度和广度在全世界范围内传播和使用。网络环境下的图书馆，只要具备一定的技术条件，任何联网的读者用户都可以使用图书馆的信息资源，都有可能成为图书馆的潜在用户。传统图书馆的用户早已超越地理范畴的限制，不再局限于本单位范围内，这种变化使得传统的图书馆用户范畴更趋多元化，具有明显的社会化特征。

1.3 需求系统化和个性化趋势明显

任何用户在从事科研、教学或者满足兴趣阅读时，都希望尽可能地占有更多的知识信息。网络信息资源很大程度上满足了用户的这一需求，但海量信息资源的混乱、无序，也给用户获取有效信息带来了极大困难。尤其是对于从事专业化程度较高的用户来说，他们都希望获取专业领域内全面、系统化的专业知识，但同时他们又不希望在剔除无效信息上浪费宝贵的时间;此外，读者用户因职业、专业、工作环境、兴趣爱好等不同，对信息资源的需求也不尽相同，即便同一读者用户，由于工作、社会发展和学科交叉等条件的变化，对信息资源的需求也会随之发生相应的变化和调整。随着信息传播的加速和信息渠道的多元化，用户的个性化行为也日渐突出，他们对信息资源的需求也日趋个性化和多元化，最明显的表现就是他们往往希望能通过自己喜欢的方式来接收信息，这也给图书馆的服务带来了一定的挑战。

1.4 用户信息素养的培训势在必行

一般来说，熟悉计算机网络并能有效使用图书馆资源和操作界面的用户，大都具备较高的信息素养。但是在网络环境下，这一部分用户很可能只是图书馆潜在用户的一小部分。目前还存在大量信息素养不高、对信息资源又存在或多或少需求的普通用户，他们对图书馆电子资源和操作界面及程序还可能缺乏了解，导致他们对图书馆电子资源对于自身的价值缺乏认知，或者是不熟悉该馆的操作界面和组织形式，使用起来有一定的难度，从而望而却步。这种情况的出现在一定程度上妨碍了图书馆由用户专业化向用户大众化的转变。目前由于体制和经费上的限制，大多数图书馆并没有为潜在用户提供信息素养方面的培训，通行的做法就是在图书馆主页上提供用户指南，指导普通用户如何利用图书馆资源。

1.5 时效性越来越突出。

网络信息资源之所以受到广大用户的青睐，除了免费的特性之外，时效性也是重要原因之一。用户上网寻找信息资源，就是希望用最短的时间找到自己所需要的信息资源，按照齐夫最小努力原则来说，用户总希望在问题解决的前提下获取信息所花费的工作量最小，以便使信息行为的投入与产出达到最优化。通常来说，用户总希望他们获取全面、准确信息的愿望能得到最大限度的满足。相比以往获取信息的方式和途径而言，显然网络最能够实现他们的愿望。

2 网络环境下图书馆服务模式的特点

2.1 由柜台式服务向自助式服务模式转变

高密度的信息存储技术的发展，促进信息资源由印刷型向数字化转变，图书馆馆藏资源的信息量和覆盖面也得到了极大的提高。随着现代计算机技术、网络与通信技术、现代多媒体及高存储技术的广泛使用，现代图书馆在信息传播与处理等方面的能力得以大幅提升，这主要表现在三个方面：①网络通讯技术的发展，使得用户打破了以往的地域时空限制，可以随时随地访问图书馆;②现代多媒体技术的应用，拓展了馆藏信息资源的类型，除了传统的纸质印刷型文献，涵盖了文本、音频、视频、图像信息为一体的电子信息资源逐渐构成了图书馆信息资源的重要组成部分，并且越来越受到用户的欢迎;③图书馆信息存储和处理能力的提高，以及电子文献在馆藏资源中的比重日益提高，使得图书馆的借阅能力得到了大幅提升。

2.2 用户信息素养培训的重要性日益突出

网络环境下的图书馆应用的现代计算机技术和信息技术越来越广泛，“信息代沟”问题也越发突出。在海量信息资源面前，很多用户不知道如何查找那些对自己有用的信息，怎么样才能鉴定信息的真伪以及如何判定获取信息的价值等等。强化对用户信息素养的培训，主要体现在三个方面：①本馆信息资源介绍。通过视频或网络教学的方式向用户介绍本馆馆藏资源的来源及具体分布情况。同时，也要向用户着重介绍本馆在专业领域内收藏的资源范围以及特色资源，方便用户对本馆资源做出大致的判断。②加强对用户信息分析和表达能力的培训。前者主要取决于用户自身的专业素养，图书馆可以对服务对象所涉及的专业领域内的细分学科逐一介绍，或者通过视频或网页的方式将整个专业结构表达出来，便于用户查询;就后者而言，图书馆要根据用户的查询特点，构建出合理的资源组织形式，加强对用户在提炼信息需求概念等方面的培训，以便他们制定出合理的检索策略，提高检索效率。③强化检索技能方面的培训。培训内容主要包括检索方法、检索逻辑、检索语言和基本的检索技巧等等。教学方式可以采取课堂教学和网络教学两种方式。课堂教学采取现场互动模式，每一个步骤都要通过实践操作验证，用户只有成功通过操作系统考试才能进入下一步的学习;网络教学主要是将教学内容制成视频材料，放到图书馆主页较为醒目的位置，便于用户查找。

2.3 个性化服务日渐突出

社会信息化水平的提高，必然导致用户信息需求和行为发生相应的变化。由于信息来源和传播途径日益多元化，一般用户已不再满足于通过图书馆获取所需文献信息，出于对专业和知识更新的需要，他们迫切希望能够找到一条获取信息全面、完整、准确、来源广泛的途径来满足他们的信息需求。针对用户这一需求变化，图书馆理应构建出与用户信息需求相适应的个性化信息服务系统。习万球将图书馆个性化服务分解成个性化定制服务、个性化需求分析、个性化提取服务和个性化传递四个环节，他认为建立面向用户的个性化服务机制，必须要实现个性化的服务信息资源、服务模式和服务质量三者的有机结合。信息社会中，图书馆工作已由过去的面向馆藏资源为中心开始向信息资源的服务能力转化。网络环境下图书馆必须要通过整合本馆特色资源，展现出个性化，并通过技术手段的改进，及时把相关信息反馈给用户，为用户提供个性化和特色化的服务。

2.4 资源共享理念逐渐成为共识

网络环境下，信息资源日新月异，同时，随着技术的不断更新，图书馆也面临越来越大的成本开支压力。理论上来说，任何一家图书馆所能提供的服务总是有限的，而用户的需求则是无止境的，这种信息供需失衡的现状使得资源共享理念日益成为图书馆界的共识。图书馆只有通过馆际合作，建立起运转通畅的资源共享网络，使不同图书馆之间的现有信息资源互为补充，减少资源重复建设，通过协同合作，尽可能增强信息资源的购买力，特别是那些价格较为昂贵的电子资源的能力，以便更好地为用户提供更广泛的信息资源和服务。

3 创新图书馆服务模式的策略和途径

3.1 自助式服务

图书馆自助式服务是一种新的服务趋势。它是建立在用户“非中介性”信息需求的基础之上。在这种服务模式下，用户不需要通过图书馆中介和帮助，可以直接获取图书馆的资源和服务，包括自助图书馆、Mlibrary(个性化定制)、ATM机(自动借还书机)和移动图书馆等。目前，深圳、东莞、广州、上海等地公共图书馆相继在公共场所设置了自动借还书机，同时还配置了自动复印、扫描、打印机等，这些自助设备为用户自由使用图书馆带来了极大便利。东莞图书馆还设立了专门的自助图书馆室，24小时开放，用户随时都有书看、有书借;山东省图书馆设立的“24小时自助图书馆”采用了无线射频技术突破了传统的地域和时间限制，任何读者只需拥有二代身份证，就可以在自助图书馆办理借书证，实现图书自由借还;广州图书馆设立的“自助图书馆”不仅实现了24小时服务，用户还可以定制网上预约。2011年6月，国内移动通信用户总数达到9.07亿，手机上网用户总数也高达8，051万。早在2000年，国外一些图书馆就已经开始建立移动图书馆，通过短信和无线上网等方式为用户提供书目查询、图书预约、续借、到期提醒、讲座预约、新书通报等多种服务。2003年国内如国家图书馆、上海图书馆、广东省立中山图书馆、深圳图书馆等也相继开办了移动图书馆。这种自助服务不仅延长了图书馆的服务时间，创新了图书馆服务模式，同时也节省了图书馆的管理成本，完善了图书馆区域内的集群服务网络，有效实现了区域内的资源共享，也极大满足了用户“想怎么用就怎么用”的心理，让他们充分享受到了图书馆服务的乐趣。

3.2 学科化服务

学科化服务是一种以用户为中心，以学科馆员为主导的图书馆服务新模式。在信息社会中，用户的信息源和信息获取渠道都趋于多元化，但甄选大量散漫无序的信息数据，往往要耗费大量的时间和精力，效果也不明显。这就为图书馆服务重新定位提供了契机。在海量信息资源面前，学科馆员通过了解用户的信息需求，然后从大量无序信息中甄别、筛选、组织、加工和提炼出有效信息给用户。同时，学科馆员大都具有专业化的知识背景，熟悉和了解某一专业领域内最新科研动向和学术成果，同时又具有一定的学科情报分析能力，并且通过职业发展不断更新和深化学科知识，他们比一般科研人员更了解专业发展现状、态势和学科前沿问题，又能综合运用图书馆各方面资源和信息工具，为用户提供课题申报、预研、研究、成果评价以及信息反馈等各方面的服务。国家科学图书馆在学科化服务方面独树一帜。该馆自2006年组建以来，建立了一支具有较高学术视野和专业情报分析能力的学科馆员队伍，他们将服务对象分解为116个服务单元和用户虚拟空间，针对用户需求，深入科研一线，提供实时咨询，为用户的自主科研创新提供了强有力的信息保障。学科化服务有效促进了用户学术研究与科技信息系统的紧密结合，显示了图书馆在信息时代依然可以大有作为。

3.3 泛在化服务

与自助式服务有所不同，泛在化服务更强调用户的自主性。通过计算机与其他智能设备的有线或无线接入，将图书馆服务嵌入到用户的日常生活和虚拟社区中去。通过与 Blog、MicroBlog、Mailinglist、BBS 和Folksonomy的用户保持全天候的联络，以便为他们提供及时有效的信息服务。在这种新的服务模式下，用户可以在24小时内通过便携式数字化设备随时随地接收图书馆提供的文献信息、开放式信息存取和知识导航等服务。据统计，截止到2011年10月底，我国有线数字电视用户达到10，716.2万户，有线数字化程度达到57.21%。数字电视在国内的普及，为图书馆推广泛在化服务创造了良好的条件。

通过数字电视的交互功能和相应的技术开发，将图书馆网络信息资源与数字图书馆对接，就可以将图书馆信息服务送入到千家万户，用户只要打开电视，就可以接受图书馆的信息服务。随着新型互联网协议电视(IPTV)的出现，未来数字电视将出现革命性的变革，用户不仅可以自由选择电视节目，还可以通过遥控器上传要求定制服务的信息，这就为图书馆开展泛在化服务提供了更大的便利。