精致服务:高校图书馆核心价值的追求与回归

2013-04-12刘惠

河南图书馆学刊 2013年1期

刘惠

(湖北工程学院图书馆，湖北孝感 432000)

1 引言

近年来，国内外图书馆界关于图书馆核心价值的讨论日渐火热。高校图书馆核心价值，是高校图书馆的追求愿景和使命，是高校图书馆人共同行为模式的精神元素。研究它，可以告诉高校的广大师生及管理者，图书馆是做什么的，它在这个时代的作用是什么，同时也让图书馆人真正了解自己的职业，并为这个职业而奋斗［1］。讨论它，对高校图书馆的发展具有现实和长远意义。

2 精致服务是高校图书馆核心价值之所在

自图书馆产生之日起，服务就是图书馆存在的理由，不管是以书为本的古代藏书楼还是以人为本的现代图书馆。图书馆最基本的社会职能就是服务，离开了服务，图书馆就失去其存在的价值和发展动力。高校图书馆是高校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术机构，理应成为读者和用户广泛涉猎、获取知识的主渠道。然而，由于目前高校图书馆的服务没有跟上形势的变化，读者和用户正在远离图书馆，有调查发现，图书馆用户“已经习惯于先到网上，而不是去图书馆找需要的资料”。他们认为，校园网和Internet已经改变了他们传统的学习和生活方式［2］。面对逐渐改变的社会信息环境，图书馆的服务如果还是传统的、被动的、守株待兔型的模式，那最终带来的结果将是读者的流失，图书馆的消逝。

求知、学习和娱乐，是普通读者具有的特点，高校图书馆的读者也不例外。同时，高校图书馆读者也有其不同的特点，比如他们对图书馆的服务环境、效率、效果要求更高，对资源的内容和形式也相当关注，基于高校图书馆读者的这些需求特点，我们图书馆人只有提供更人性化、更具个性、更舒适以及更主动的精致服务，才能尽量满足他们各自不同的需求。

3 精致服务的内涵

精致服务是相对传统的普通服务模式而言的，以“读者需要什么，我们就提供什么”为宗旨，从细节入手，从每一项小的服务入手，不断改进和完善现有的服务模式，实现图书馆服务的人性化、个性化和多样化。许多国外高校图书馆在这方面给予了我们很好的借鉴和启示。

3.1 人性化服务

人性化服务依据的是“以人为本，以读者为本”的服务理念，在相关的服务细节上体现出真诚的人文关怀。虽然，现在不少的国内重点高校致力于创办一流的高校，斥巨资兴办、扩建图书馆，改善图书馆的设施，扩充馆藏资源，但很大程度上将“读者至上”的宗旨流于形式，造成服务的提供与用户的需求并不完全吻合。笔者认为，高校图书馆的人性化服务可以从以下几方面加以改善:

3.1.1 环境布局

舒适、整洁、优雅的环境可以给读者带来美的享受。现在有很多高校都重新建了新馆，新馆的规模宏伟，成为高校的标志性建筑，但内部设置却有很多不尽人意的地方。比如图书馆内的空间很大，却很少设立供读者交流、休息的场所;标示不明，让读者如入迷宫;供读者使用的设备设置偏少，甚至有的馆设置了一些也仅仅是摆设，机器老化，甚至损坏很久都无人修理。而香港高校图书馆的建筑外观并不比内地一些新建的高校图书馆壮观，但其内部环境却是内地高校无法比拟的:图书馆内除了阅览桌椅，在其他空闲位置都摆放有沙发，读者可随意舒适使用;空间设计都采用开放型大开间，实行藏、借、阅一体化服务模式，这样既方便了读者也提高了图书馆员的工作效率;图书馆的设施也很先进，自助式借书系统、自动传输系统电动式密集书架等设施齐全，而且设备无论新旧都保养完好，处于良好工作状态。

3.1.2 开放时间

高校图书馆主要任务还是为学校的教学和科研服务，在开放时间上，应根据学校的教学安排和读者的生活习惯灵活制定，针对不同时期图书馆利用率有所不同的特点，图书馆有必要制定不同的开放时间段，除正常的开放时间以外，可以另设考试时间段和假期时间段，在考试时间段有必要延长开放时间，甚至可以24小时开放，而在假期时间则可以采用轮流、分时间段开放的方式。

3.1.3 流通借阅方式

传统图书馆，简单的借借还还就能够满足读者的需求，但随着信息时代的到来，图书馆工作人员必须适应时代的变化，主动出击，想读者之所想，急读者之所急，让读者时刻感受到服务的温暖和贴心。借阅的数量应该适当放宽，借期也应灵活多变。图书馆员应该细心记住每个读者的要求，比如在读者所借图书快到期时，在读者所预定图书到馆时，都及时通知读者。甚至对于一些有特殊要求的读者，只要图书馆能做到的，即使会比基础工作多一些麻烦，都应该尽量满足。

3.2 个性化服务

所谓个性化服务，就是针对不同读者采取不同的服务策略，提供相对应的服务内容。换句话说，就是“信息找人，按需提供有效信息”。随着各种信息提供商及咨询机构的不断涌现，高校图书馆为了自身长足发展，要多关注用户个性化需求，提高个性化服务的质量，提供具有高附加值的信息服务产品。

3.2.1 个性化的文献信息加工服务

读者将咨询信息提交至信息咨询信箱或图书馆的相关部门，这些部门根据要求查找原始文献，进行深层次加工，形成文摘、综述、研究报告等二次、三次文献，最后通过网络传输给读者。

3.2.2 个性化的参考咨询服务

参考咨询服务是近年来国内外图书馆开展个性化服务的主要方式。要在这种服务上体现精致，就要求我们的服务更加到位，方式更加先进。比如我们可以借鉴香港理工大学图书馆的做法，根据学校学科设置建立院系联络小组，每位专业馆员都是联络小组的成员，为所指定的院系提供“一站式”服务，并根据教师的课题制作数据库，为教师提供免费的定题服务，教师将研究的课题存入图书馆数据库，一旦有新的资料入库就自动与相关课题匹配，并将结果告知研究者。还可推出“在线服务”，由图书馆建立虚拟参考咨询平台，使图书馆成为为用户提供智能服务的透明知识载体。即以Internet为纽带把读者和馆员联系在一起，根据读者提出的需求，在1至2个工作日内给予主题答案和指示过程。

目前有些国内的高校图书馆在参考咨询服务方面已经走到了同行的前列，在这里笔者要重点强调的是这一服务的理念，那就是——“无所不问，无所不答”。只要读者有所问，我们的参考咨询馆员就要有所答，如果遇到现场不能回答的问题，参考咨询馆员应想尽各种检索方法和手段，找到答案，并将结果反馈给咨询者。

3.3 “及时供给”的馆藏资源

在这个信息骤增的时代，单靠某一个图书馆满足读者多样化的需求是不可能的，因此馆际交流与互借就显得很重要。我们要重视特色资源的收集和利用，并通过本馆资源、网络资源和国内外图书馆之间的互借途径，形成一个系统的资源保障体系，做到资源可以“随时用到，但不必拥有”，然后利用计算机和网络手段，及时为读者找到所需文献。

4 开展精致服务对现代高校图书馆的要求

4.1 高素质的馆员队伍

图书馆员首先要有敬业精神，它是图书馆存在与发展的灵魂和支柱，有了这种精神，图书馆人才会在工作岗位上兢兢业业，热爱和执著于图书馆事业，从而全身心地投入工作。

学习是提高能力和水平的根本途径。高校图书馆必须激发馆员的学习热情，通过不断学习，激发馆员的潜能，让他们掌握完善的专业理论和技术，为图书馆培养一支集各种技术于一身的、具有创新意识的高素质员工队伍。

4.2 以人为本的管理模式

图书馆管理必须围绕读者进行，无论是管理体制、管理目标还是管理方法，都必须以提高读者满意度为前提，以满足读者的信息需求作为最终目的。

在图书馆的基本要素中，馆舍、设备只是外在的结构，而文献信息、读者是图书馆的根本要素，离开这二者，图书馆也就没有存在的价值，馆员则是联结二者的中介与桥梁［3］。因此，以人为本的管理模式，还表现在对馆员的激励和引导上。美国图书馆的一项调查表明:图书馆职能的发挥，建筑物只占5%，信息资料占20%，图书馆馆员占75%［4］。图书馆员在发挥高校图书馆文献信息的存贮、交汇和生产功能中将担当主角，高校图书馆应从尊重、理解、关心、激励的角度，设立合理的管理体制，使馆员充分发挥主观能动性，更好地为读者提供服务。

4.3 不可或缺的馆际互借和资源共享

高校图书馆的馆藏资源建设工作必须在优化、调整传统馆藏资源的基础上，向精细化方向发展，并可结合地方特色，建立特色数据库，加快建设数字馆藏资源向标准化方向发展。同时，应结合本校的课程设置及科研方向，有针对性地建设馆藏资源，保证图书馆经费的最大有效使用。

互联网时代的到来为馆际互借和资源共享提供了必要的保证，但由于传统图书馆“各自为政”的壁垒并没有真正打破，使得馆际互借与资源共享还仅仅是一句口号，使用频率很低。我们应该借鉴国外图书馆的经验，通过有效手段实现馆际互借和资源共享的最大化，使有限的经费得到合理的使用，并充分保证信息爆炸时代各层次用户的不同需求。