关于图书馆服务补救快捷性问题的思考

张梦

(广州涉外经济职业技术学院图书馆，广东 广州 510540)

服务是图书馆存在的理由与永恒的话题，服务质量是图书馆的生命线和中心工作，高水平、高质量的服务是图书馆追求的目标。然而，由于图书馆服务受制条件的复杂性、多样性、非确定性，“零失误”、“零缺陷”的图书馆服务在客观上是不存在的。这样，“服务补救理论”(Service recovery)在图书馆就有了应用的空间与必然性。Tax＆Brown等人的研究表明，组织在服务补救上的投入会提供30%～50%的持续回报［1］。在影响服务补救效果的诸因素中，“补救时机”是个重要的变量，虽然并非所有的服务补救都以反应的“及时性”为佳，但是在绝大多数情况下，“快捷性”作为服务补救的一项基本原则得到了广泛认同。图书馆实践表明，反映迟滞、行动徐缓的服务补救将错失良机，会给图书馆声誉，以及管理等方面造成更大的负面影响［2］。所以，快速反应，及时补救应该成为图书馆整体管理素质和服务能力不可或缺的组成部分受到重视。

1 图书馆服务失误的原因分析

在图书馆这种以服务为宗旨的行业，服务质量和读者满意度对其管理水平、服务绩效和竞争力的判断起着决定性的作用。相对于有形商品质量的可定量表达性、易控制性，服务具有无形性、不可储存性、异变性，影响其质量的因素较多，质量标准的制订和评价偏重于定性，可控性较差，图书馆、馆员、读者，或者其他随机的因素(政策、法律、经济、突发事件等)的干扰都可能使服务水平、质量发生波动，导致服务失误。服务失误发生后，准确、全面地分析和判断其症结，是把握合适的补救时机，采取正确的服务补救措施的前提条件。

图书馆服务系统本身的缺陷或故障是导致服务不能正常获得、服务延时、服务质量打折扣等服务失误的常见原因。包括:计算机系统不能正常运行;检索终端少，检索路径不够完善;阅览室空间小、座位不够，光线较暗;饮水、卫生设施不完备等。还包括一些图书馆管理方面的原因。比如:书刊乱架严重，归还回来的图书不能及时归位;开放时间不足，或擅自缩短开馆时间;服务手续繁琐;路标指示错误或缺失;乱收费、乱罚款;声音嘈杂，环境卫生条件差;因放假、搬迁、内务整理等原因而闭馆，或者推迟开馆未事先告知读者等。

从实践和对读者的调查可知，在图书馆的种种服务失误中，馆员因素导致的服务失误后果最为严重［3］。图书馆员对职业理念的认识、工作态度、业务能力，以及性格、行为特征与处理问题的方式，都会成为服务失误直接或间接发生的因素。比如，图书馆员对本馆收藏的图书特色、结构、布局不熟悉，不能及时、全面、准确地回答读者提出的问题，甚至回答错误;对于工作中的差错，互相推诿、扯皮、敷衍塞责;对读者不热情，态度冷漠，语言、手势、表情生硬;同读者发生争议时，不主动承认错误，或者得理不饶人，说话刻薄等。

读者本身的原因同样可以造成服务失误。比如，读者对图书馆服务的期望值过高，不符合特定图书馆的实际情况，图书馆服务如果达不到其要求，就会产生抱怨情绪和投诉等行动;读者利用图书馆的知识不足，能力相对较低，不能有效地利用图书馆设施实现自助式服务;个别读者公共意识淡漠，大声喧哗、随地吐痰，或者抽烟，穿拖鞋、背心入馆，乱仍垃圾，又不服从管理;借书证、所借图书丢失，又不及时挂失补办，或者赔偿;把馆外因素造成的负面情绪带入图书馆等。

一些随机性因素也可导致服务失误的发生。比如，突然停电，而图书馆应急照明、引导等应对措施不足，造成大量读者在短时间内离开图书馆时相互拥挤，以至产生冲突。狂风、暴雨，以及地震等自然因素也可以造成特定情形下的服务失误。

2 图书馆快捷性服务补救的价值

服务补救的实质是通过采取针对性的措施，来弥补和修正服务过程中出现的服务质量失误，使顾客重新得到所期待的服务，逐步恢复满意度。广义的服务补救是指对服务补救需求的事先、事中、事后控制，体现为一系列的综合性对策。狭义的服务补救仅仅是指对补救时机的把握和选择，突出的是对服务失误的敏感性与行动能力。之所以把“补救时机”当成狭义服务补救的核心内容，是由于“补救时机”在顾客满意度的恢复与信心重建中有着不可替代的重要作用。Smitnetal在研究服务补救机时和顾客满意度的关系时，将服务补救响应速度划分成即时(immediute)与延时(delayed)两种，前者是指服务失误发生后立即予以补救，后者指服务失误发生后一段时间内进行补救。另有学者以补救时机为标准，把服务补救分成被动补救、主动补救、超前补救等类型［4］。

研究表明，在绝大多数情况下，以即时和快捷反应为特征的主动性服务补救的效果最好，能有效地提升顾客的满意度，保证顾客的“回头率”。美国服务营销专家Hocutt and Mary Ann的研究发现，顾客对于服务补救的感知主要体现在赔偿措施、及时性和组织态度三个方面［5］。毫无疑问，“及时性”是使“赔偿措施”迅速得到落实，并向顾客表明组织对服务失误态度的关键因素。Karl Albrecht等学者的研究认为，如果顾客的问题得到解决，54%～70%的顾客会再次选择该组织的服务或产品，如果顾客的投诉能迅速得到解决，则重新选择该组织的顾客数字会上升到95%。可见，“速度”是衡量服务补救效果的重要指标，理想的状态是实时恢复(real－time recovery)［6］。快捷服务补救的另一个目的是消除服务失误负向传播的不良影响，防止失误事态的蔓延。研究发现，70%～90%的顾客在服务失误发生后，不是直接向组织抱怨，而是向朋友、亲戚及同事传播自己的感受［7］。另一项研究认为，当服务失误发生后，不满意的顾客将向9～16人讲述其遭遇，而这9～16人又分别会向另外的9～16人传播同样的信息，甚至“走样”的信息［8］。Boshoff明确指出，服务补救的一项基本原则就是“补救速度越快越好”［4］。

服务补救时机与服务补救效果的关系问题在图书馆界也得到一定程度的研究。有研究表明，如果读者抱怨能够得到及时处理，图书馆可留住95%的读者。相反，若图书馆拖拖拉拉，虽然最终能解决问题，但只能留住64%的读者［9］。2008年3月17日，腾讯大渝网登载了一条配有图片的报道——《娃娃不准上网吧，涌进重庆图书馆玩网游》。一石激起千层浪，即刻重庆的各大报纸、电视、广播等媒体争相报道，新浪网、华龙网、人民网等网站纷纷转载［2］。该事件给图书馆带来了强大的社会压力和消极影响。事实上，早在2007年6月，就有读者向图书馆反映相关问题，而未能引起重视。该事件正是图书馆不重视快捷服务补救的反面例子。现在，有学者提出，图书馆在服务补救中，应采用“准时化生产”(Just－in－Time，简称JIT)，迅速地解决相关问题［10］。

3 提高图书馆服务补救快捷性的方法

服务失误是图书馆经常发生的事情，有必要开展专门性的服务补救管理。为了提高服务补救的迅捷性，在图书馆服务流程的设计中，不仅应将服务补救纳入实现服务目标的总体框架，而且应使服务补救成为一个独立的服务情景，其核心内容就是建立服务失误的快速识别、快速判断和快速行动的预警机制。比如据调查，95%的读者对服务不满时没有投诉［11］。为此，应建立鼓励读者投诉的制度，从读者的诉求中洞察服务失误的隐患。又比如，可以学习相关企业的“快速行动表”模式，让每位图书馆员都随身携带一张既定格式的表格，随时记录工作中的发现的问题和读者的意见，开展相应的补救。图书馆应制订完备的服务补救应急预案，明确服务补救行动的指导思想、机制、程序，以便对突发性的服务失误作出快速反应。

不论制度或者系统管理体系制定得多么合理，在服务系统中最关键的服务补救过程仍然是与用户实际接触的环节［12］。Bitner et al指出，很大比例(42.9%)的不满意顾客是由一线服务人员服务失败反应能力不强所引起的，这种顾客不满意并非源于员工提供服务的失败，而是源于面对服务失败的员工缺乏有效的反应。导致服务失败情况下一线服务人员反应能力不强的原因是多方面的，而其中一个主要的原因是组织未对员工予以必要的授权。员工一旦被授权，便会产生创新行为，积极有效地实施服务补救［13］。为了提高图书馆服务补救的时效性，图书馆领导者应向馆员适当授权，使他们有权利、有能力、有动力地开展服务补救。

服务补救的目标不只是要消解本次服务失误给图书馆带来的危机，而是要防范服务失误的再次发生。服务补救之后，不能高枕无忧，不能“好了伤疤忘了疼”，而应及时总结经验教训，对图书馆管理和服务等各方面进行改进。为此，应组织图书馆全体员工开展“服务补救学习”，增强应对各种服务失误的能力和技巧。至于对员工开展服务补救学习培训的内容，Hart et al认为，包括关心顾客的意识、正确的决策能力、礼貌服务的艺术等。

Johnon认为，如何接待满脸怒气的顾客、如何提供高质量的服务都是培训的重要内容［13］。除了知识学习外，对图书馆员工服务补救培训的最好办法就是开展各种形式与内容的“服务补救模拟训练”。

Heskett认为，内部的服务质量决定员工的满意度，员工满意度决定员工的工作效率，继而决定外部服务质量，影响顾客的满意度［14］。有研究表明，组织内部员工的满意度提高到85%时，外部顾客的满意度就会高达95%。哈佛大学的一项调查研究认为，员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点［8］。所以，提高图书馆服务补救的快捷性，还应该开展“内部服务补救”，针对员工关心的、迫切需要解决的，或者意见最大最多的问题采取措施，提高员工的满意度。比如，报酬待遇、职称晋升、岗位调整等。

［1］ 陈忠卫，董晓波.服务补救理论述评［J］.中外企业家，2005(4):86－91.

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［5］ 张圣亮，周海滨.服务补救悖论及其应用价值探讨［J］.中国石油大学学报，2009(1):25－28.

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［7］ 郑文清.基于公平理论的服务补救策略研究［J］.商业时代，2009(15):19－20.

［8］ 胡旺梅.基于提升顾客忠诚度的服务补救［J］.产业与科技论坛，2011(9):224－226.

［9］ 刘培俊，张惠梅.论图书馆的服务补救［J］.图书馆杂志，2003(1):30－32.

［10］ 张文惠.图书馆服务失误的归因模型及补救策略［J］.现代情报，2007(3):148－151.

［11］ 罗冬.图书馆服务补救的有效开展［J］.湖南第一师范学报，2009(3):122－124.

［12］ 王兰敬.图书馆服务补救及其策略研究［J］.图书情报工作，2009(3):63－66.

［13］ 徐伟青.服务失败的补救管理［J］.经济管理，2004(23):19－21.

［14］ 刘海萍，阳海燕.馆员满意与读者(用户)满意度传导机制实证研究［J］.图书情报工作，2011(2):70－73，133.