浅析营销稽查监控工作的经济与管理效益*

朱 林，陈嘉闻，杨逸伦

（国网浙江省电力公司湖州供电公司，浙江 湖州 313000）

1 背景介绍

2010年末，国家电网公司为加强稽查监控业务运作管理，规范省地两级营销稽查监控大厅环境建设，组织制定并印发了《省地两级营销稽查监控业务运作管理规范（试行）》等相关文件与管理标准，统一了稽查监控体系运作管理模式，规范了稽查监控业务工作的有序开展，提升了稽查监控体系的运作能力，切实提高了营销业务的管控力、管理制度的执行力、客户服务的监督力.在浙江省电力公司的统一部署下，湖州供电公司坚持“全面监控、重点稽查、专业协同、持续提升”的原则，按照统一的标准制度、统一的业务流程和统一的运营模式，建成了浙江湖州营销稽查监控中心，建立了“纵向贯通、横向集成、科学规范、精益高效”的营销稽查监控体系.

2012年初，随着“三集五大”体系建设的全面推进，为满足“一型五化”大营销体系建设要求，湖州供电公司整合原营销稽查监控中心有效资源，汇集业务骨干，在营销部（客户服务中心）下成立稽查组，负责继续执行全湖州地区营销业务的实时监控、在线稽查与现场督察.

2 湖州供电公司营销稽查监控工作开展情况

新型营销稽查监控工作开展的核心要素是营销稽查监控平台，该系统是基于营销业务系统、用电信息采集系统、音视频监控系统等业务系统建立的一体化集成平台.其主要承载了运营动态展示与稽查主题管理两大类业务功能，其中运营动态展示部分本文不做详细介绍.

2.1 日常稽查

当前，我们习惯将通过稽查监控平台开展的业务称之为“日常稽查”.根据国家电网公司标准化设计，日常稽查共分为经营成果监控、工作质量监控、数据质量监控、服务资源监控和供电质量及应急处置监控五大业务类，合计132个稽查主题.

2.1.1 经营成果监控

通过监控与量、价、费有关的不正常经济效益和工作质量现象，对有疑问的不正常现象形成异常、问题清单，发起稽查任务，保障营销经营成果.该业务类下含市场发展、电价执行等4个业务项，共计力率执行异常、计费参数变动等29个稽查主题.

2.1.2 工作质量监控

针对新装增容与变更用电、供用电合同管理等14个业务项制定的55个相关工作质量主题，开展营销业务主要环节工作质量与风险点的过程跟踪，并通过与质量主题的标准值比对来展现工作质量高低，实现营销工作质量监控与风险防范.

2.1.3 工作质量监控

通过对营销业务应用系统中档案数据完整性、准确性的校核与统计，将缺失、矛盾档案数据提交问题库，以便发起稽查任务.该业务类下含用电客户类数据完整性、资产类数据准确性等5个业务项，共计高压用户首次抄表及时情况、解款及时性等24个稽查主题.

2.1.4 服务资源监控

通过服务资源监控平台功能，及时发现对外提供服务的支撑系统运行中存在的异常情况，及时采取措施提高系统的高可用性和稳定性；掌握95598客户服务系统对外服务能力，从而达到科学合理配置资源，提高资源利用效率的目的.该业务类下含95598服务资源监控、营销自动化系统监控等3个业务项，共计客户代表座席监控、营业场所视频监控等15个稽查主题.

2.1.5 供电质量及应急处置监控

通过监控供电质量和应急处理情况，对供电质量、保障能力存在异常的供电单位、线路、台区、客户，以及重大服务事件进行稽查监控，查找异常原因，采取措施，提高保障能力和应急处置能力.该业务类下含供电质量及停复电情况、重大事件及紧急情况处理两个业务项，共计典型客户停电情况、高危及重要用户停电事件监控等8个稽查主题.

2.2 专项稽查

省地两级营销稽查监控体系可结合营销工作重点和突出问题，联系审计相关问题和敏感事件，组织开展专题专项稽查.对系统中未同步或暂不支持的数据以机外形式下发，在规定时限内有针对性的开展稽查.2011年以来，省地两级共组织开展了“居民用户电量突变”、“电能表申校流程”等9次专项稽查，通过分析筛选疑似问题、现场核查纸质资料、系统数据和回访用户等方式，确保了稽查与整改工作的真实到位，弥补了当前日常稽查中待完善的业务功能.

2.3 营业窗口音视频监控

供电营业厅是联系供电企业与客户的纽带，是提升供电企业“内质外形”、塑造“国家电网”品牌形象的前沿窗口，也是客户获得电力优质服务的重要平台.因此，开展对营业窗口的音视频监控工作成为了不断提升供电服务水平，提高客户满意度的重要手段.

音视频监控工作的主要内容是对供电营业厅标准化服务工作开展情况（服务流程、工作程序、服务规范）和供电营业厅标准化服务品质（“两会三制”）进行监控与督导，重点对礼仪操、班前会、班后会开展情况等内容进行实时在线监控或录像回放查询监控，对可能影响供电企业形象的行为及时督促整改.

3 取得经济效益

3.1 总体描述

2011年4月－2012年8月，湖州营销稽查监控体系工作开展过程中，共计查处取得成效：退用户电费0.17万元；追补电量32.08万千瓦时，追补电费36.91万元，追缴违约使用电费26.23万元.

3.2 案例分析

3.2.1 高价低接违约用电处理

如2012年1月，通过营销稽查监控平台抽取到一执行居民生活用电电价用户当月用电量超过4 000度.经稽查人员现场查勘，该用户为某镇临街房，原只作居住使用，故新装用电时予以居民生活电价计费（双月抄表，未执行分时电价），2011年11月初私自改作店面进行经营活动，未主动到供电营业窗口履行变更用电手续.稽查人员当即督促属地用电检查人员对该情况进行处理.经计算，该户变更用电性质后共用电9 085千瓦时.根据《供电营业规则》第100条第1款，在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费，故补收差额电费2 829.18元（其中应执行一般工商业电价（0.946元／千瓦时）电费8 594.41元，已收执行居民生活用电电价电费（含阶梯电费）100＊0.538＋300＊0.568＋8 685＊0.638＝5 765.23元），收取违约使用电费5 658.36元，累计为供电企业挽回经济损失8 487.54元.

3.2.2 退多收阶梯电费

如2011年7月，通过营销稽查监控平台抽取到一执行居民生活用电电价用户当月用电量同比、环比增长均超过200%，属于较典型的电量突变现象.通过查询该用户历史电费缴费信息发现，该用户上期电量电费均为0，抄表方式显示为手工，初步判断抄表人员有估抄嫌疑，经现场与用户、抄表责任人进行确认，确实存在2011年5月当期因用户出差多日未归造成未能按时抄表.该用户7月电量634度，电费100＊0.538＋300＊568＋234＊0.638＝373.492元，经协商，按照5、7月两期各用电317千瓦时，电费（100＊0.538＋217＊0.568）＊2＝354.112元进行退补，虽退补金额仅19.38元，但供电企业诚实守信，主动履责的良好形象深深打动该客户，真诚服务理念受到广泛好评.

4 取得管理效益

4.1 总体描述

2011年4月－2012年8月，湖州营销稽查监控体系工作开展过程中，共计查处应整改问题2 243个，其中违约用电、窃电215起，电价执行差错407笔，工作质量问题2 103笔，设备故障50起.

4.2 案例分析

电能表申校流程超时限的原因：一是电能表申校流程涉及受理、现场装拆、表计送校、计量部门故障表检定等各工作环节，职责尚欠明确界定，管理部门缺乏对在途申校流程实时监管，流程在相关环节无人考核催办；二是针对电能表申校所涉及基层站所，在跨部门资产交接过程中，卫队各单位的职责、交接程序细节加以明确，造成基层部门与计量管理部门之间易产生责任推诿、衔接不畅；三是工作人员及运输车辆配备不齐，引起流程超期；四是工作人员不够重视，对国家电网公司供电服务“十项承诺”认识不够；五是因用户原因引起的流程超期，如当供电企业联系用户要求进行现场电能表计装拆，用户未及时配合原因造成延迟；六是用户要求表计交由第三方机构（技术监督局）校验导致时间过长超期.

对策与相关建议：一是组织营销相关人员学习贯彻国家电网公司供电服务“十项承诺”，坚持“首问责任制”和“一口对外”的工作原则，加强营业服务工作各环节督办和考核力度.二是通过营销和稽查系统增加电能表申校流程，实现管控所需相关查询功能.三是明确申校流程各环节时限要求，加强流程跟踪，进一步明确各岗位流转时间节点，做好电能表交接和时限记录工作，做到职责明确、认定清晰、考核到位.四是加强与用户的沟通联系，尽量采取预约上门等形式，避免因门闭等因素导致的流程超期，耐心做好用户的解释工作，争取最大限度得到用户的理解和配合.

5 下阶段工作开展的有关建议

通过上文中对营销稽查监控工作取得经济效益与管理效益的罗列，并总结近两年来从事营销稽查监控工作所取得的实践经验，笔者认为，必须坚持走充分利用信息化系统与新型稽查技术的路线，提高营销稽查监控工作的自动化与智能化水平，从营销业务的广度与深度两个方向更加深入的探索与挖掘.

在当前以外查为主的模式下，还要进一步加强对内的稽核工作力度，尤其是注重对营销相关制度、标准的建立与健全，注重营销业务人员的素质与技能水平的提升与发展.在着眼当下稽查成效的同时要对一些难以在短期内取得成绩但对长远大局有利的难点问题提前谋划，逐渐消除供电企业历史沿革中产生的一些惯性问题与不良的习惯.