全面提升高职院校图书馆员综合服务能力

林 潼

(福建船政交通职业学院 图书馆，福建 福州 350007)

良好的服务是为读者创造真正价值的手段。当今社会物质相对丰富，读者追求更高境界的知识信息，服务将成为核心。只有不断地提高服务质量，才会满足读者日益更新的需求。当前图书馆应着重在服务手段的现代化，服务形式的多样化，全方位、多角度地满足读者对文献信息的需求，以及在图书馆工作者与用户的交流方面多做努力，这是做好图书馆读者服务工作的关键。如何全面提升图书馆工作人员的综合服务能力，可以从以下“五个一”入手。

1 一种思想：以读者为本

现代大学图书馆“以人为本”的管理思想落实到读者服务工作中，就是要以读者为本。

高职院校图书馆接待的读者主体是18～25岁的大学生，作为“90后”的大学生，大部分学生为独生子女。由于他们的成长时间适逢全球化、信息化飞速发展，作为正处于青年中期向成年前期过渡的群体，他们大多具有强烈的独立意识，自我认识日益丰富、深刻。他们的情感和情绪的内容、形式都更加丰富多彩、日益复杂。当今的大学生一般都具有比较强烈的自尊心、自信心，他们在与人或物接触的时候易产生敏感的自我体验，对教师的认可比较计较，若某方面与自己的需求相违背，就会在内心产生严重的反感情绪，从而影响他们到馆阅读的积极性。在接待这样的学生读者时，图书馆员要做到的就是尽可能改变传统的所谓管理者的态度，要成为一名真正的为读者服务的工作者。做到微笑迎客、主动热情,尽量做到有问必答；对回答不了的问题，真诚致以歉意；在与读者进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体。在不违反各项规章条例和行为道德准则的前提下，尽可能地满足读者的要求。在处理读者的投诉时，要尽早用积极的行动去解决读者反馈的问题。

2 一个针对：读者的需求

熟悉和了解各类读者的文献信息需求特点与规律，以便有针对性地开展读者服务。

高职院校学生培养目标的特殊性，决定了高职学生对文献信息的需求具有更多的专业性、应用性。通过在工作中的观察以及读者调查可以发现，刚入校的学生对高职培养目标及所学专业缺乏了解，在信息获取上存在一定的盲目性，阅读对象多为与基础课程内容相同或接近的参考书等，文学读物阅读是他们课外主要的休闲娱乐方式之一，信息需求呈不确定性。大二学生开始在学习上逐步确立方向，T、H、F、X等类书刊借阅量较大幅度上升，他们信息需求的紧迫感开始显现。他们一般能够根据教学进度、教学要求有目的、有针对性地阅读。三年级学生逐步进入毕业实习与毕业论文的写作阶段，各类图书的借阅量，特别是文学类图书阅读明显下降,T、F、K、S、U等类目图书借阅量上升幅度较大。表明他们的专业基础趋于稳定，开始大量收集专业资料，在日常学习或研究过程中，已积累了一些实践知识，需要加强专业理论素养，获取相应的理论依据，为毕业论文或毕业设计奠定基础。同时，求职择业的压力也要求他们开始关注相关的信息，图书阅读需求出现专业性、针对性和系统性等特征。

现代信息技术的发展，海量文献正充斥着各大搜索引擎，各种数字资源，如电子期刊、电子图书受到越来越多的关注，但是，纸质文献在相当长一段时间内仍是图书馆最基本的文献信息资源，就专业性和权威性而言，学生用户对纸质文献有更深的认同感和信赖感。电子图书使用的主要障碍是阅读起来太累眼睛，且不能像纸质图书那样随意。印刷型文献符合长期以来读者利用文献的习惯，因此纸质文献收藏在今后较长时间里依然是最重要的图书馆资源。

了解高职院校文献信息需求特点后，面对各类读者不同的借阅特点，如何有针对性地提高我们的服务质量是高职院校图书馆员必须认真思考的问题。除了做好日常的服务工作，信息推广的宣传极其重要。而在图书馆的文献推广宣传中，文献聚类推介是当代图书馆服务方式创新的重要举措之一。图书馆依托馆藏资源，将特定主题的文献和相关文献汇集起来，根据不同学年段学生不同的借阅特点集中向学生推荐、展示，引导学生就职业指向性开展阅读，并结合课外阅读与专业文献，帮助学生更进一步地有效利用图书馆资源。

3 一个提高：图书情报业务水平

提高图书情报业务水平，从熟悉基本业务开始，向多种服务技术转变。

图书情报工作是旨在搜集、整理、存储和交流人类已有知识的服务性学术活动，随着知识经济时代的到来和信息产业的迅速发展，日益受到人们的重视。宽知识、重创造、强素质成为衡量高职院校图书馆情报人员的新标准。一名合格的图书馆员不但要熟悉许多传统性工作，并且还要求图书情报人员要具备知识管理意识、信息服务意识和创新意识，成为掌握现代知识与技能的复合型人才。图书情报人员业务要“精”，知识要“博”，应具有一定的情报检索知识；要懂得数据库知识；要具备较强的鉴别能力，对各类信息加以甄别并及时有选择地告知读者；还要懂得因特网基本知识，掌握因特网联机检索信息的各种途径。新的环境下的工作要求图书馆员必须提高自身的业务水平。要想提升图书馆员的情报业务水平，就要接受图书馆学、情报学专业的知识继续教育培训，不断更新自身的知识结构，并通过现代信息技术培训，加强自身学习，掌握现代新技术、新办法、新手段，主动将个人的发展与图书馆的发展结合起来，加强信息意识与信息能力的培养，采取多种途径、多种渠道的培训，通过个体知识结构的完善，达到群体知识结构的优化，努力提高自己的业务素质。

4 一个深化：文献信息服务

了解重点学科的发展方向，深化文献信息服务工作。

加强重点学科建设是高职院校教育的工作重点，特色人才培养源于学科特色，特色学科是构建特色学校的强力基础，只有拥有品牌专业的高职院校才能长足发展，这就要求学校各方面围绕重点学科发展作出相应的整合。我院的航海、汽修均是重点特色学科，我馆在文献收藏时将这些专业书目做为重点收藏，拥有船政文化数据库等各类数据库二十多个，为重点学科建设提供了个性化信息服务。重点学科是拓展高职院校办学办大办强的核心内容，图书馆则是作为为核心服务的不可缺少的条件加以建设的。因此，适应新形势下重点学科的发展需要，构建重点学科信息资源体系，深化文献信息服务工作是当前高校图书馆建设以及发展的重要任务之一。

5 一种运用：现代信息技术

不断掌握和提高计算机、信息网络等先进技术，运用现代技术做好各种综合性读者服务。

以计算机技术为核心的现代信息技术将更好地为馆藏、存、储及利用产生良好的条件，图书馆已逐步向现代化多功能的方向转轨，电子计算机、缩微品、光盘等现代化技术在各大图书馆里被广泛地应用。然而随着当今馆藏信息量的急剧膨胀、信息技术的飞速发展，读者获取多种信息变得越来越容易，但要准确无误地找到自己所需的信息，却变得越来越困难。高技术带来高频率的阅读习惯，随着学生们的阅读行为更趋向“短、平、快”，他们希望在图书馆用最少的时间获取最好、最新的信息资料，这就要求一名合格的图书馆员不仅要熟悉检索语言、检索方法等基本检索知识，还必须能指导读者利用计算机终端进行文献信息检索，能根据用户的需要及时通过网络系统快速获取所需信息，对分散的信息进行组合整理，为读者提供高质量的专题索引、文献汇编和简报资料。

图书馆工作是一项学术性、专业性很强的工作，其性质决定了图书馆员必须具备有很强的综合素质，只有为读者提供良好的综合服务，为读者高层次、多层次的需求提供更好的帮助，才能使图书馆在培养优秀的高职人才过程中发挥重要作用。

参考文献：

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[3]唐彩霞.谈信息时代图书情报人员应具备的基本素养[J].安徽师范大学学报，2000，(3):471～472.