高职院校办公室提升服务质量的新思考

林 青

(宁德职业技术学院，福建 福安 355000)

高职院校办公室作为一个办事机构和综合管理部门，它承担着督促检查、参谋助手、综合协调等一系列重要职能，对推动内部高效运转、完善领导决策、树立良好的外部形象、促进工作有序开展都起着极为重要作用。本文结合多年工作经验，就新形势下如何提升高职院校办公室服务质量谈几点粗浅的看法。

1 新形势下高职院校办公室工作所面临的新挑战

1.1 网络技术迅猛发展，社会已进入信息时代

随着网络技术飞速发展，网络化、信息化已不再是新奇的词语了，而成为现代化社会的首要特征。信息化社会为世界广大教育机构提供互动、合作、沟通、便捷联系的有利条件，形成了国际化社会。高职院校是高等教育发展中一个特色鲜明的类型，它是当今社会一个非常重要的信息源，这使得高等职业教育体系框架的构建成为现实，高职教育的社会职能与社会地位也发生转变。因此只有接纳和掌握信息才能赢得发展先机，所以高职院校办公室就应充分认识到其重要性，不断借助现代化社会的网络与信息技术等诸多先进手段，为教育事业的发展服务。

1.2 高校办学规模急剧扩张

90年代以来，各高职院校都在认真贯彻《中共中央、国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》，积极发展高等职业教育，大力推进高职教育人才培养模式的改革，高职教育的办学方式与理念也发生很大转变。这些年很多高职院校办学规模不断扩大，高职教育进入了前所未有的跨越式发展阶段，也带来了很多问题[1]。例如：生源差、风气差、就业难、学费高及教育质量不高等问题。高职院校办公室作为一个综合办事部门，必然受其影响，因此，高职院校办公室应有危机感，与时俱进，转变原有的工作方式与作风，努力提升工作质量。

1.3 教育体制改革促进高职教育转变

当前，高职教育成为社会关注的热点，面临着大好的发展机遇，教育体制也有了重大变革。首先，高职教育在行政管理体制上逐步从原来的中央集权式管理转向分权化管理，让高校与地方的自主管理权更多了。如福建省人民政府为进一步落实高校办学自主权，营造更为宽松的环境，专门出台了《关于进一步支持高校加快发展的若干意见》给予更加有力的支持，推动全省高校加快发展。在专业设置、招生就业、教师职称评聘、高层次人才招聘、开展对外合作交流等方面予以很大程度的自主权。其次，在办学体制与教育投资上也有变化，新办学模式实施以政府办学为主体，鼓励多渠道投资高职教育，形成社会多方共同办学的办学模式。同时拓宽投资渠道，办学与投资体制也走向更加多样化，高职教育也随之走向社会化。由此，高职院校办公室的职能、交往范围以及所接触的对象都发生变化。再次，高职院校办公室的内部管理体制也有重大变革，这些年，福建省高职院校内部管理体制也有重大变化，例如：办学模式、内部管理机制、完善各项制度建设等诸多方面不断走向民主化，重视民主选举、民主决策、民主参与、民主评议等民主方式管理，这就让高职院校办公室增添了很多繁杂的工作内容，这也对办公室提出了更高、更好、更新的要求。

2 高职院校办公室提升服务质量的措施

2.1 创新工作思路，提高工作效率

2.1.1 强化创新工作意识

要做好办公室工作就必须始终维持创新的激情与热情。实践证明，有效的成功的办公室工作方法，应是在总结经验的基础上逐步完善与提高的。高职院校办公室要将传统的“管理型”变为“服务型”。牢固树立为人师表、服务大局的窗口意识[2]。办公室人员要始终强调用优质管理取信人、周到服务感动人、过硬作风感化人；应始终奉行“工作无小事”的原则；不断增强服务意识，提高服务质量，要学会理解人、尊重人、平等待人、关心人；不断努力将办公室塑造成为师生员工满意、部门信任、领导放心的优质服务窗口。

2.1.2 提升工作创新能力

要提高高职院校办公室服务的创新能力，就必须加强自身素质的提升和自我完善，学习现代管理理念，关心最新的管理方法与管理知识动态，能够与时俱进，不断培养和提高公关能力、竞争能力等综合创新能力。

2.1.3 健全创新工作机制

工作创新的一个重要保障就是创新机制，高职院校办公室是学院的一个重要综合协调部门，更是学校领导决策执行的枢纽与核心。因此，办公室要不断摒弃各种条条框框，创新更加有效、快捷的工作机制，打破“但求无事、唯求平稳”的思想观念和传统的“思维定式”，积极建立“竞争”机制、“效率、效益”机制，享受机制创新“红利”，进一步提高管理效能。

2.2 转变工作方式，加强沟通协调

2.2.1 发挥好学校的“窗口”作用，当好校领导的参谋

要将高职院校办公室的工作重心与学校重点工作保持一致，与师生的切身利益保持一致，拓展工作的新思路、开创新模式，促进学校全局工作。在信访、接待、服务、内外联系的过程中，树立起为师生服务的良好形象，扩大服务范围，提高服务质量。

2.2.2 做好学校内部的沟通协调工作

做好学校各部门之间的沟通和协调工作才能使各部门之间协调一致、相互配合，并能围绕共同目标，高效有序地进行工作。所以，办公室应经常组织领导接待日、工作座谈交流等系列活动，不断促进部门与部门(系部)、领导与教师等各种关系之间的了解与沟通，让大家一起做好学校工作。

2.2.3 做好学校外部的沟通协调工作

学校发展要依靠社会力量的支持，要让社会对学校有正确的了解与认识，我们就必须与学校外部多交往与沟通，取得社会的理解与支持，建立广泛的社会联系网络，这样才能有利学校的发展。

2.3 建立目标责任制，提高服务质量

2.3.1 明确责任指标

办公室要明确责任指标，使得各部门、每个工作人员拥有岗位责任评价的依据。高职院校可探索以360度与KPI(关键指标)考评相结合的方式设置办公室的岗位责任。例如：对于“文书岗位”，可设置“准确、及时发文、办会、印章使用、值班到位情况等相关KPI指标[3]。

2.3.2 建立绩效档案

办公室要建立绩效档案，开展部门和个人改进计划。建立绩效档案是对每一位工作人员和每一个部门的绩效资料的收集、记录的过程，其目的是为了提供绩效考评的事实依据。绩效档案的内容应包括：绩效考核表，工作业绩考核表、工作表现评估表，部门、个人绩效改进计划表。

2.3.3 加强监督与反馈

对办公室职责的监督与反馈要包括上级反馈、同级部门反馈、师生反馈、自我评价等四个方面。不但要校领导评价，更要将广大师生引入到评价的主体中，将广大师生“对办公室的工作是否满意”作为重要的业绩指标。

2.4 加强业务培养，提高自身的业务能力

2.4.1 具有良好的政治素质和协调能力

办公室是高职院校决策的执行部门，首先，要求办公室工作人员必须具备坚定的政治素养和职业道德，拥有崇高的敬业精神。加强政治素质与职业道德的培养，学习党的政策、方针。其次，要提高对重大问题的综合协调能力。综合协调是办公室岗位的基本要求和职能，办公室在协助领导处理重要问题时，要发挥好群策群力的作用，既要广泛民主，又要适度集中，保证解决问题公开公正和及时有效。

2.4.2 加强对办公室人员业务培训工作

随着信息化时代的到来，办公设备的现代化和载体多样化，要求高职院校办公室工作者的知识和技能必须能够适应新时期的需要。首先，学校领导要高度重视办公室工作人员的培训与继续教育，强化办公室工作人员队伍建设。要求办公室人员要懂得现代化管理的基本知识，熟练地操作微机、了解网络知识、灵活使用档案管理软件。其次，定期组织业务竞赛和交流，积极聘请国内外的人力资源培训的学者、专家定期来学校开展讲座或报告活动。再次，在办公室内部积极实施“传帮带”，引领新入职的工作人员尽快入门。要求办公室工作人员不但要学习与自己业务相关的知识，还要使办公室工作人员多学习教育学、社会学、心理学、行政管理等多学科知识，要优化工作人员的知识结构，增强知识储备，扩大知识面，博采众长，最终成为一名能够在办公室工作中独挡一面的复合型人才。

2.5 建立激励机制，调动办公室工作人员的积极性

高职院校应建立有效的激励机制。队伍建设是保证办公室生机活力的重要基础，办公室领导要在政治上、工作上、生活待遇上关心干部，在职称评聘、职务晋升等方面学校领导要给予平等的机会，使他们安心本职工作。要积极建立一个涵盖“参与管理、工作自由、工作趣味、自我发展、满意的办公条件、分配公平、有挑战性的职位”等多维交叉办公室工作人员激励体系。充分调动办公室人员积极参与学校各项决策，增强工作积极性与自主性，增强办公室工作的活力。

随着高等教育管理体制改革进程的不断推进,高职院校办公室也面临着更新更高的要求,提升服务质量势在必行，只有进一步转变工作思路、提高服务意识，建立目标责任，提高服务效能，加强能力建设，提高服务水平和本领，才能够全面提升办公室工作的服务质量。

参考文献：

[1]钟加殿.高职院校办公室提升服务质量的思考[J].闽西职业技术学院学报,2008,(4)：57～60.

[2]董斌彬.高职院校办公室管理工作现状及对策浅析[J].吉林农业科技学院学报,2012,(1)：51～52.

[3]彭媛媛.新形势下高校院系办公室管理职能的拓展[J].办公室业务，2010，(12)：45～47.