图书馆“一站式”决策信息服务的实践与思考

张 伟

(广州图书馆，广东 广州 510623)

1 引言

“一站式”服务原是欧美国家一种商业营销概念，商家为了赢得消费者，不断扩大经营规模和商品种类，以满足消费者一次性购物的需要，使消费者不必东奔西跑就可以买到所需商品［1］。如今，原本属于商业营销范畴的“一站式”服务理念越来越多地被引用到图书馆业务工作中，为读者营造了一个良好的服务环境，充分体现了图书馆“以人为本”的服务宗旨。

决策信息服务是指图书馆依托各类型馆藏为政府机关提供信息挖掘、聚合、序化、推送等一系列过程，是目前各公共图书馆开展的较为普遍的深层次机构信息服务。由于大部分图书馆开放布局较为传统，各业务部室泾渭分明，馆藏资源较为分散，信息聚合过于繁复，参考咨询部门(组)人力不足使服务效率受到掣肘，与政府客户注重高效、实用的信息需求之间不可避免地产生了矛盾。将“一站式”服务理念引入机构信息服务中，创新服务体制，使信息资源和服务人力在一定程度聚合起来，能较好地解决图书馆信息服务效率与客户需求之间的矛盾。广州图书馆对此进行了有益的探索，并收到了良好的效果。本文以此为例，对“一站式”服务理念在图书馆业务工作中的运用进行探讨。

2 新时期决策信息服务面临的挑战

2.1 政府用户的需求变化

处在不断变革的信息化时代，政府用户需求日渐呈现综合化和多样化的特点［2］。随着政府部门决策科学化水平的不断提高，其对决策参考信息的要求也越来越高，迫切希望图书馆提供的信息服务能在针对性、时效性和深度服务三个方面充分兼顾。

围绕一项政务工作的开展，政府机关首先希望图书馆能够提供内容全面、形式多样、论据充分、佐证权威的参考信息。其次，历经多次机构改革，政府部门在编人员逐渐减少，在沉重的工作压力面前，政府部门工作人员难有闲暇研读海量的决策参考资料，而更希望图书馆围绕政务工作提供研究性的服务，对大量的参考信息进行提炼、综合，使工作人员在较短时间内掌握决策参考信息的全貌，以利研判。此外，近些年来，随着“建设学习型社会”活动逐步走向深入，领导干部在终身学习、提升个人修养和文化休闲等方面对图书馆也有着极为个性化的需求。

2.2 图书馆决策信息服务的专业化要求

提供专业化的服务，是公共图书馆之所以成为一个专业机构的基本标志，也是提高公共图书馆服务质量的必由之路［3］。

如今，专业化的决策信息服务除了强调准确理解用户意图，提供有针对性的服务外，更强调服务的前瞻性。客观上要求咨询人员要具有广博的知识储备、敏锐的信息嗅觉、熟练的检索技能、丰富的工作经验以及综合分析与研究的能力。但在实际服务过程中，图书馆咨询人员单一的专业背景与政府用户广泛、深度需求之间存在着矛盾。

曹树金等人在“图书馆专业人才能力与知识需求”实证研究中，针对图书馆馆员专业背景做过一个抽样统计，在208份受测样本当中，只有一种专业背景的有177位，其中信息管理类129位，计算机类15位［4］。从统计结果不难看出，图书馆馆员本拥有专业学历者居多。以拥有信息管理专业背景的图书馆员为例，他们善于信息挖掘，拥有良好的资源整合能力，经过多年的工作历练，对业务工作经常接触的领域有一定程度的熟悉，但对政府机关所关注的政治、经济、产业等专业领域的把握仍有所欠缺。所以，他们在从事深度信息开发时殚精竭虑，需要时刻注意“充电”，并花大量的时间“恶补”相关的背景知识，这使他们经常要面临沉重的工作压力，易诱发“职业倦怠”。

2.3 图书馆服务布局变化对决策信息服务的影响

图书馆决策信息服务的特色在于文献的整合。在传统布局的图书馆中，馆藏文献分散在各个部室，文献管理方式僵化，文献流通部门对咨询服务部门文献使用需求回应不及时，以致文献整合难度加大，文献利用率不高，影响了决策信息服务的参考价值。与此同时，参考咨询部门由于人员编制不足，疲于应付不断增长的政府部门信息检索需求，决策信息服务效率难以提高。

近几年，“大流通”服务形式在图书馆界盛行开来，实现了“藏、借、阅、询”一体化格局。这种扁平化管理模式打破了以往各部室条块分割的界限，馆藏资源有效地得到了整合。随着RFID无线射频技术在馆藏管理中日渐普及，文献流通部门图书馆员图书排架管理工作压力得到极大缓解，工作重心也逐渐向咨询导读方向过渡，具备了参与深层次信息服务的可行性。以广州图书馆新馆为例，他们采用了社会化用工的方式，将图书排架管理等基础性工作从图书馆员日常工作中分离出来，使图书馆员能有充分的时间与精力承担导读咨询工作，流通部门工作人员业务能力得到锤炼。这些，都为决策信息服务创新提供了可能性。

3 广州图书馆“一站式”决策信息服务的实践

广州图书馆推进“一站式”决策信息服务的实践过程中，重点探索了“大咨询”理念的协作服务体系的建构。所谓“大咨询”，是决策信息服务在“大服务”格局下功能的细化，强调打破部门界限，通过内部协作机制的建立，在条件允许的前提下，实现人力合理配置和馆藏资源优化整合，形成一条完整的“服务链”，丰富服务内涵，实现与政府机关信息需求的“无缝链接”，达到提升服务效益的目的。通过三年多的实践，广州图书馆决策信息服务协作体系已初步建立，并有所突破。

3.1 “项目制管理”有效实现资源、人力的灵活配置

在传统部室分割管理的状况下，部门与部门之间处于平行状态，开展业务协作时，往往因为部门利益难以协调导致无果而终。长期以来，资源得不到合理配置，形成了巨大浪费，也导致决策信息服务广度、深度均不足，图书馆员工作价值无法体现，工作积极性下降等弊端。而文献流通管理部门的图书馆员更是极少有机会涉足深层次信息服务，服务能力弱化，在开展协作服务时弊端丛生。

在推进“一站式”决策信息服务过程中，广州图书馆在服务中采取了被广泛应用的“项目制”管理体制。

3.1.1 项目制超越了部门的界限，以业务项目为切入点，能有效聚集适合推进项目开展的人选，客观上能起到“人尽其才”的作用。打破部门壁垒，让图书馆员有了参与深层次服务的可能，激发了图书馆员的工作积极性。

3.1.2 根据业务项目的需要合理配置馆藏资源，使馆藏资源的潜力得到了充分发挥。如在承担广州市委宣传部“岭南文化研究成果综述”课题时，广州图书馆有针对性地选择地方文献及港澳文献作为课题资源保障，根据馆藏资源分布情况，建议本馆地方文献室及港台室派人参与课题服务。这一举措使馆藏资源利用得到保障，资源利用效率明显提高，为最后综述服务产品编撰奠定了良好的基础。

3.1.3 通过人员的合理调配，提升了服务质量。在选择项目组组成人员的过程中，广州图书馆坚持“以项目选人”，从专业背景、专业素质、工作历练等多方面考量，把最合适的人选充实到项目组中，一定程度上弥补了决策咨询服务团队专业单一的短板，达到了“1+1＞2”的效果。以广州图书馆为例，在为广州市委政研室完成“近年来我国政治体制改革研究成果综述”课题时，他们从专业背景等方面考虑，选择了一位“科学社会主义与国际共产主义”专业毕业的同事作为课题负责人，利用其对党建领域较为熟悉的优势，保证了课题研究的质量。几年来，利用这种形式先后为政府机关完成综述类信息产品数篇，服务深度明显增加。

3.1.4 项目制解放了生产力。项目制的横向联合特性可以在专职服务团队之外聚集一批有一定素质和服务技能的图书馆员工，客观上能够补充咨询力量、充实咨询队伍、缓解专职服务团队工作压力，服务效率进一步提高。最后，以项目为纽带，在图书馆部门协作当中，可以充分发掘员工的潜能，培养他们的创造能力，特别是可以充分锻炼各项目负责人策划、协调、组织能力，为培养咨询业务骨干奠定坚实的基础［5］。

3.2 以决策信息服务团队为主导的交互式机制的建立，使服务效率得到保障

应用在商业领域的“一站式”服务，强调的是一个平台中的商品集合;同样道理，在图书馆，可以通过内部协调机制的建立与完善实现多项服务的整合。

由于政府用户信息需求的变化，决策信息服务的内涵也逐步扩大，已不仅限于以往专题剪报服务，还包括针对政府机关的阅读推介、图书借阅、读书活动策划等衍生服务。在图书馆传统布局中，这些服务可分由采编、信息咨询、外借多个服务部门开展，如果分散至各部门，客观上容易造成政出多头、互相推诿、扯皮的现象，使服务效率大受影响。

从服务对象角度来看，政府用户希望获取信息服务的途径简化、集中。从服务实践过程来看，专题剪报服务仍在决策信息服务中居重要位置，决策信息服务部门与政府机关联系较其他业务部门更为密切的特点比较突出。广州图书馆在实践过程中，明确了决策信息服务团队作为政府信息服务的统筹，利用其与政府用户联系紧密的优势，在政府机关与各业务部门之间形成了一个需求交互的枢纽。

在外部，决策信息服务团队与政府机关建立通畅的服务反馈机制。广州图书馆信息咨询中心与广州市委、市政府、市人大等服务对象建立了联系人制度，并以文本形式确定下来。政府机关的信息服务需求能及时反映至信息咨询中心。在图书馆内部，信息咨询中心通过协调机制强化了与各部门的联系，诸如图书借阅、书目推介等实体服务需求能及时传递至文献流通、采编等部门，各部门服务举措及服务成果也通过信息咨询中心及时反馈至政府机关。这种机制的建立，不仅使政府机关获取信息服务的渠道进一步简化，而且也使图书馆馆员避免了重复劳动，提高了服务效率，真正实现了“为读者节约时间”的目的。

3.3 多种服务聚合形成“服务链”，满足政府用户广泛需求

图书馆各种服务虽各自独立，但彼此之间又存在着千丝万缕的联系，各种载体、各种类型的馆藏文献成为它们之间联系的纽带。通过馆藏文献，可以将不同类型的服务聚合起来，形成一条“服务链”。

广州图书馆提供的决策信息服务中，依托馆藏文献进行二、三次加工的专题剪报、综述等服务居于核心位置，在信息服务产品中增加“参考文献索引”或“书目推介”，既为政府机关用户提供了知识发现的途径，又使图书借阅、数字资源原文传递等原始文献利用服务成为了可能。围绕着馆藏文献，深层次的信息开发与常规的图书借阅及由此衍生的读者活动等有机结合起来，既满足了政府用户 的信息需求，也彰显了图书馆的个性化服务。

4 “一站式”决策信息服务的发展

4.1 进一步加强协作服务体制建设

运转有序的信息服务是建立在良好的服务体制基础上的。决策信息服务依托馆藏文献来进行，实际上已经将信息服务部门和文献流通部门联系起来了。随着社会的不断发展和进步，协作服务朝着规范与效率方向发展，需要进一步加强协作服务体制建设。

4.1.1 明确服务分工。在决策信息服务协作体制中，决策信息服务部门是服务主体，文献流通部门侧重馆藏资源保障、并立足馆藏资源承担部分资料查找任务。

4.1.2 建立通畅的反馈机制。作为服务主导部门，在决策服务项目运行过程中，信息服务部门对涉及需要向流通部门公开的政府机关服务要求、阶段性的分析评估、人力及馆藏配置等，应及时通报。

4.1.3 加强服务培训。协作服务质量是由参与协作的每一个环节决定的。信息服务部门常年从事决策信息服务，经验丰富，能准确了解政府用户需求。应充分发挥优势，通过对文献流通部门图书馆员的引导与培训，形成“反哺”效应，促进整体咨询水平的提高。

4.1.4 建立灵活的激励机制。激励机制的完善是协作服务持续开展的保障。应完善现有的考核体系，为决策信息服务参与者提供一个向上的发展空间。如将协作服务业绩纳入绩效工资考核体系，完善协作服务进入与退出机制，把组织项目实施、参与服务项目业绩作为考核依据之一。通过这种考核体系，鼓励文献流通部门图书馆员积极参与决策信息服务［6］。

4.2 “一站式”知识服务平台的应用

近年来，现代信息技术在图书馆广泛应用，各个图书馆普遍开展了“虚拟咨询”服务，在线提供文献知识信息导航。“虚拟咨询”的开通，也为决策信息服务部门与政府用户之间提供了一个便利的联系渠道。目前，数字图书馆建设如火如荼，数字资源的整合为读者提供了“一站式”知识获取途径。利用这些虚拟服务形式，可以为政府用户搭建一个线上的“一站式”知识服务平台，实现在线用户需求响应、信息定制、采集、推送等一系列功能。

决策信息服务不仅仅是图书馆的专利，政府用户也可以参与到信息服务中，利用其内部所拥有的政务资源优势弥补图书馆的不足。通过开放式的数字图书馆平台，建立政府用户与图书馆员之间、政府用户与政府之间等多维、开放、共享的交流空间，更有效地实现资源互换，拓宽知识发现途径，提升服务价值。

［1］ 刘小玫.完善图书馆“一站式”信息服务的应用［J］.价值工程，2010(4)：126-127.

［2］ 郭倩倩.政府信息需求特征与图书馆服务对策［J］.新世纪图书馆，2011(11)：50-52.

［3］ 申晓娟，胡洁，李丹.关于“十二五”时期我国公共图书馆事业发展的战略思考——《全国公共图书馆事业发展“十二五”规划》解读［J］.中国图书馆学报，2012(4)：4-11.

［4］ 曹树金，杨涛.图书馆专业人才能力和知识需求实证研究［J］.图书情报知识，2008(6)：36-43.

［5］ 张伟.公共图书馆信息服务引进项目制探讨——以广州图书馆为例［J］.图书馆理论与实践，2010(9)：82-84.

［6］ 张伟.免费服务环境下图书馆信息咨询服务的新思路［J］.图书馆学刊，2012(10)：79-81.