中小型公共图书馆多渠道为读者开展“人本服务”的有效途径

王 娜

(盘锦市图书馆，辽宁 盘锦 124010)

1 图书馆的“人本”服务原理

新世纪图书馆的“人本”服务是一种“以人为本”的服务理念与方式，以人为本就是强调人与人之间的和谐、尊重、互信和支持，根据读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等有的放矢地为读者提供定向化的预定信息和服务。

现代图书馆管理的“人本化”服务，是当代图书馆根据其服务对象和管理对象不断发展的需求，并借助于现代化的管理手段，为读者提供需求的过程。它反映了社会发展对图书馆事业发展、服务和内部管理的客观要求，也是图书馆事业发展的必然趋势。主要包括以下主要内容:首先，人是管理的主体，是担当管理活动的领导者;其次，在诸多要素中，人的因素、人的主观能动性发挥着重要的作用;最后，现代管理必须做好人的工作、最大限度地调动其工作的积极性和创造性，这是决定管理工作成功的核心因素之一。

2 图书馆在“人本服务”中存在的问题

2.1 体制和人才资源建设中存在的问题

2.1.1 馆员聘任职称及提干都有难度，受领导重视度不够，在图书馆人才安排上存在明显的轻视现象。这样使得图书馆高素质人才、复合型人才、创造性人才流失现象严重。馆员的实际学识水平与服务能力不能适应现代化图书馆工作的需要，直接或间接地影响着图书馆的服务水平和形象。

2.1.2 部分馆员素质偏低，他(她)进入图书馆并不是因为专业对口，而是通过各种关系过来的，有的是领导或职工的家属。

2.1.3 馆员的待遇偏低。诸如社交封闭、工资收入低，造成了心里的自闭与自卑，至使部分有能力的馆员不安心本职工作，工作热情不高。

2.2 思维意识及管理模式上存在的问题

目前，各级公共图书馆大部分都实现了计算机管理。互联网技术在图书馆有了较为普遍的应用，图书馆的发展环境及构成要素也发生了很大的变化，但是馆员的思维方式、服务观念意识似乎仍然停留在传统思想的模式中，遇到问题，仍习惯于依照传统的思维方式和规章制度来解决问题，其结果不但问题没能得到圆满解决，反而把问题弄得复杂化，严重阻碍了图书馆改革发展的步伐，影响了图书馆在读者心目中的地位和形象。最终，“以人为本、人性化服务”就可能成为一句空话。

2.3 图书馆在人力管理和激励机制中存在的问题

2.3.1 长期以来，图书馆工作单调、琐碎、寂寞、这样难免使馆员产生郁闷、厌烦、自卑等不良情绪，而这种不良情绪会直接影响到服务工作的质量。现在有许多图书馆界的专家大声疾呼“人文关怀”，实际上人文关怀并没有真正折射到馆员身上，馆员的现实处境是:社会地位和工资福利待遇较低，其发展机会欠缺、发展空间狭小，这也正是造成一部分有社会关系以及有一定工作能力的馆员跳槽的主要原因。所以说，要做好“人本服务”，人性化管理是关键。

2.3.2 激励机制不完善

激励机制是调动馆员积极性和创造性的重要手段，在图书馆管理中处于非常重要的地位。但是目前大多数公共图书馆还没有完善的激励机制，在分配制度上还是以大锅饭式的平均分配为主，这样做的结果是容易造成人浮于事，这种现象难免挫伤一部分馆员的工作积极性，严重影响到图书馆优质服务的顺利进行。

3 图书馆开展延人本化服务的具体措施

3.1 完善图书馆管理制度

完善管理制度是建设和谐图书馆，实行人性化服务必不可少的环节。图书馆管理制度是馆员和读者都必须共同遵守的工作规则，是图书馆实行科学管理的依据和准则，是工作常有序的保证。随着计算机网络技术的发展，信息化、自动化、数字化不断推进。图书馆在结构、功能、服务方法工作内容及方法等方面都发生了根本性的变化。因此，图书馆在管理上也要随着时间、外部环境等客观条件的变化而变化，只有这样才能与时俱进，协调发展。

3.2 选用优秀人才，合理配置人才结构

把好人才的进入关是图书馆为读者提供优质服务的前提。图书馆在引进人才时要实行社会公开招考制，选用思想品德端正、热爱图书馆事业、博学多识的复合型人才。坚决杜绝照顾人情关系等不良现象。

3.3 建立多重激励机制，调动馆员的积极性

建立、健全用人机制，注重发挥每个馆员的作用，是运用人本原理做好管理工作的一项重要内容。采取优胜劣态的制度，整体优化。在工作岗位上实行双向选择，充分调动每一个馆员的积极性和创造性。

3.4 设立学科馆员制度，不断提高馆员综合素质

馆领导要有计划地培养各种高素质人才，使图书馆拥有一批善于运用新知识，勇于创新型人才和一专多能的复合型人才。

3.5 建立人文关怀制度

3.5.1 更新观念，改进工作方法，树立以人为本“四要术”的思想

图书馆管理机构同样是由人组成的，必须依靠人来开展各项工作。在管理过程中，公共图书馆的管理工作应确立以人为本的核心思想。应倡导“团结、务实、勤奋、协调”工作的新风尚，创造人际关系和谐的氛围，建立一个重视并努力做好以人为本为核心的管理工作环境。通过明确工作性质、目的和具体工作需求，以便更好地为读者提供有效的人本化服务。

3.5.2 创建个性化的服务环境

良好的图书馆环境通常是经过精心设计和营造的。人性化的图书馆环境不仅可以提高读者利用图书馆的兴趣和效率，还能成为一种对读者施以教化的审美文化环境。从建筑环境来讲现代图书馆作为社会文化中心，不仅要提供书刊资料的阅读空间，而且开辟展览厅、演讲厅、小剧场、学术活动室、影视欣赏、电子图书室等各类文化设施。注意运用不同的建筑装饰以及建筑内部的各个细节来加强图书馆的人文色彩，为读者营造宁静、舒适、宽松的阅读氛围，提供个性化优质服务。

3.5.3 结合各馆实际情况，把人本化服务落实到实处

加强图书馆与读者之间的互动，不仅有利于增进图书馆与读者的相互了解，还有利于拉近馆员与读者之间的距离，融洽感情、消除隔膜，增加信任，建立和谐图书馆与读者之间的关系。近年来，我馆在这方面做了图书馆读者沟通、互动工作，开通了网上图书馆馆长信箱，读者可直接向图书馆领导反映图书馆存在的问题，增强了读者的主人翁意识;增强了图书馆与读者之间的感情交流，提高了图书馆公众形象。

公共图书馆实施人本化服务，不是单一的，而且立体丰富的。拓宽服务的领域，要从一点一滴的小事做起，一个亲切的微笑、一句真诚友好的提示会让读者感激不尽。比如图书馆在雨雪天要为读者准备一定数量的雨具。读者可以凭有效证件免费借用;图书馆也可想方设法为读者增加志愿者服务岗位，让读者具有双重身份，即是阅读者又是管理者。多角度体现图书馆对读者的关爱与信任。盘锦市图书馆就采取了人性化的特色服务措施体现了人本化的服务理念。市图书馆日前专门开辟了两个安静、舒适的自习室向读者开放，以满足读者写作、大学生考研、中小学生学习的需要。这是盘锦市图书馆为提高公共文化服务水平推出的系列举措之一。图书馆取消了读者借书证的工本费制度。读者只需交纳一定数额的押金，便可在各外借图书窗口挑选所阅读的图书，各报刊阅览室也实行免费阅览。据悉，图书馆还将陆续推出书画习练室、艺术展览服务等图书馆延伸服务项目。

4 结语

在图书馆服务实践中可以得出，硬件固然重要，缺少以人为本的理念，是不可能发挥其应用作用的。人本理念是管理与服务的核心理念。因此，图书馆人必须时时处处替讯者着想，在服务上以读者为本，在管理上以馆员为本。馆员应以全新职业形象，提高读者对图书馆服务的满意度，从而推进社会精神文明的发展步伐。

鉴于此，读者的需求是图书馆事业存在和发展的客观前提，没有读者的需求，就没有图书馆事业。因此，为读者提供人本化服务思想是图书馆事业永恒主题。图书馆人必须始终跟踪时代发展的主题，尽力为读者提供优质服务，满足读者不断增长的知识和文化需求。并时刻树立“一切为了读者，为了一切的读者，为了读者的一切”的服务理念，将读者的需求视为一切工作的出发点和归宿点。

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［3］ 赵晓东.图书馆人性化服务浅析［J］.科技情报开发与经济，2007(1).

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