信达财产保险股份有限公司客户满意度调查工作指引

信达财产保险股份有限公司客户满意度调查工作指引

1. 目的

为提升客户服务质量，做好客户满意度调查工作，特制定本指引。

2. 适用范围

适用于二级及以下分支机构客户服务部。

3. 职责

3.1二级分支机构客户服务部

负责制定分公司客户满意度调查工作计划并监督实施。

3.2二级以下分支机构客户服务部

3.2.1负责落实分公司对客户满意度调查工作的实施。

3.2.2负责协调相关业务部门完成客户满意度调查工作。

4. 调查方式

4.1现场调查、电话调查满意度由分公司客服部综合管理岗实施。

4.1.1调查类型

（1）投诉处理满意度调查：视情况在客户投诉处理结束后5个工作日内进行回访，了解客户对投诉处理的满意程度。

（2）查勘及时性满意度调查：查勘工作完成后，当日向客户回访，对查勘定损是否满意进行评分，回访率要求达到100%。

（3）理赔服务满意度调查：赔案处理完毕，赔款支付后5个工作日内进行理赔回访，了解客户对理赔工作的意见和建议，回访率要求达到100%。

4.1.2记录客户满意度信息

工作人员负责记录被调查人、满意度评分、调查内容、调查结果、调查时间、记录人等相关信息。

4.1.3统计分析

内勤岗记录客户满意度、意见、建议及处理结果，根据工作需要，定期对满意度情况进行统计分析并撰写满意度分析报告，将分析报告报上级主管领导。

4.2上门满意度调查：对重要客户实行上门调查回访，由总公司客户服务部组织，分支机构客户服务部及相关业务部门具体实施。

4.2.1确定调查对象和调查计划

拟订重点客户名单，制定满意度调查计划并详细设计调查内容。

4.2.2客户意见、建议的处理

处理调查中了解的客户投诉、举报和其他意见，重要意见应向有关部门反馈，同时向分支机构主管领导报告。

4.2.3跟踪了解处理结果

4.2.4撰写报告并呈报分支机构分管领导和总公司客户服务部。

根据收集到的重要客户信息，撰写并向分支机构分管领导呈报满意度调查报告。该报告应重点分析客户满意度评分、抱怨、潜在需求、服务改进建议等内容。

4.3满意度评分标准

90～100分为非常满意， 80～90分为比较满意，70～80分为满意，60～70分为不满意，60分以下为不合格。

5. 相关记录

《客户满意度调查工作统计清单》

6. 附加说明

本指引编写人：巩剑锋

本指引审核人：张军才

本指引批准人：总经理办公会

本指引解释部门：客户服务部