城管执法突发事件舆情应对机制的完善

陈昊博

（河北省怀来县人民检察院，河北 怀来075400）

城管执法突发事件舆情应对机制的完善

陈昊博

（河北省怀来县人民检察院，河北 怀来075400）

实践中，面对舆论压力，涉事城管单位在舆情响应及引导处置上处于极为不利的地位，原因主要可以归结为观念、方法、机制与互联网络、移动通讯高速发展的“自媒体”时代的要求不相适应，因此构建并完善城管执法突发事件舆情应对机制已迫在眉睫。

城管执法；突发事件；舆情应对；应对机制

一、城管执法突发事件的特点

（一）暴力对抗类案例占多数

城管执法发生矛盾，由语言冲突上升为肢体冲突。由这种“以暴制暴”饮鸩止渴的处理方法[1]而演变为突发事件的案例占突发事件的多数。于是城管经常被贴上“暴力执法”的标签，大有被妖魔化的趋势。

（二）容易演化成为群体性事件

城管在执法的过程中容易引发与被执法对象的冲突，而围观群众往往基于同情弱者的心理以及对城管队伍的偏见，在现场气氛紧张时很容易失控，从而进一步升级为百姓群体围攻城管队员的事件。

（三）难以获得群众同情

由于群众普遍认为城管文明化执法的水平偏低，加之对弱者有天生的同情感，因而一旦发生城管执法的突发事件，群众很少关注事件的起因以及城管执法的内容，几乎一边倒地批评城管队员的执法过程。这反映出城管在民众中的“积怨”较深。[2]就以往的实践来看，城管执法引发突发事件后，舆情反映一般较为强烈，涉事城管单位在网络或其他媒体上做解释欲取得群众的同情往往是比较困难的。

（四）影响面较广

目前城管“暴力执法”已经成为全社会广为关注的问题之一，加之报纸电视宣传、互联网络的传播，每爆发一次城管暴力执法的事件，都会成为民众议论的焦点，①2013年7月2日18时在百度中以“城管暴力执法”为关键词进行搜索，可以得到相关信息约661万条，可见普通民众对“城管暴力执法”关注度是非常高的。往往是某一地发生城管执法突发事件，全国各地的网友、群众随之发起广泛抨击。

（五）一定程度上具有重复性

城管执法引发突发事件一般并非偶然事件，多与当地的执法环境以及执法队伍的素质有关。突发事件一般发生于经济洼地、情绪高地、管理沙地，因而具有易发性、多发性、重复性等特点。

二、城管执法突发事件舆情反映的特点及应对存在的问题

（一）舆论扩散速度快，舆情响应速度慢

时下可拍照、录像、智能上网的工具层出不穷，一般情况下城管执法引发突发事件后视频几分钟内就会被网友上传至网络，随后便会引发网友铺天盖地的热议，面对这样的舆情，涉事城管单位经常表现得“不知所措”、“犹抱琵琶”、“反应迟钝”。

（二）舆论波及范围广舆情引导难度大

城管执法突发事件在网络上一经爆出，很快全国各地的网友、媒体都会积极地关注该事件的进展，涉事城管单位的后续处置行为一下便暴露在全国人民的眼前，此时想要做到合理引导全国群众的舆论方向难度极大。

随着城管执法突发事件在网络上持续发酵，涉事城管单位会作出相应的行动，而每一行动都会引来网民群众新的关注，稍有不慎便又会引来新一轮的口诛笔伐。要做到对舆情合理管理、有利引导非常困难。

（三）舆论作用力量强，舆情处置处处陷于被动

城管执法突发事件发生后，舆情方向几乎会一边倒地指责城管，全国网友、各地媒体、地方政府对涉事城管单位形成了巨大的压力。此后面对全国网友、媒体的指责，涉事城管单位的每一处置行为都会步履维艰处处陷于被动，时常会再引发新一轮的质问和指责。

（四）舆论影响大，短时消除影响较难

城管执法突发事件不仅在当地影响重大，甚至在全国各种媒体的炒作下，事件的影响力会迅速扩大，经常会引发关于城管执法的大讨论。这样的事件每爆发一次，城管的形象都会随之降低一次，恶劣影响短时间内很难消除。

三、城管执法突发事件舆情引导失当的原因

（一）观念上的不适应

因考核制度的影响，事件发生后，涉事城管单位一般都会先采取各种措施将事件控制在最小范围，对上级“轻描淡写”，对群众“隐瞒不说”，对受害人“劝说和解”，类似的处理方式已经成为思维定式。而在信息时代，动态信息移动传播速度以秒计算，涉事城管单位面对突发事件的思维仍然停留在过去那种“基本不说”、“犹抱琵琶半遮面”、“挤牙膏”等模式上显然难以满足广大网友、各路媒体的需求，也不符合时代要求。从“基本不说”到“基本要说”这是目前城管执法突发事件舆情引导工作所面临的最直接的挑战。

（二）方法上的不适应

过去城管单位经常使用“能拖就拖”的处理方式来对待突发事件，这种做法随着信息技术的发展渐渐难以适应社会现状。恰恰是由于涉事城管单位不愿意向社会透露事件发生及进展情况，更加激发了群众的好奇心。由各种猜想、传闻、小道消息进而演化为负面炒作的情况屡见不鲜，“不开口”的状态显然是难以应对舆情发展的。现在要求涉事城管单位必须开口说话，向民众作出解释，却往往由于其经验欠缺不会说话、不善于说话，又引来网友、媒体新一轮的负面炒作。可见，涉事城管单位面对舆情过去是“不愿说”引发负面炒作，而现在则是“不善说”引发负面炒作。

（三）机制上的不适应

城管的职能范围较为宽泛，涉及市容环卫、规划管理、交通秩序、工商管理、市政管理、公用事业管理等十几个方面，统计起来不下100项具体内容。[3]与之不相适应的是规范其行为的法律机制较少。权力没有约束会造成滥用，同时行为没有规范也就不清楚该如何行为。突发事件舆情响应正处于这样一个尴尬的境地。面对互联网、移动终端高度发达的现状，旧有法律机制难以化解危机，舆情响应法律机制尚不完善，使得涉事城管单位在处理舆情时手足无措、忙中出错。因而，法律机制的欠缺是目前舆情响应最需要解决的核心问题。

四、城管执法突发事件舆情应对机制的构建

建立并完善城管执法突发事件舆情应对机制，应当遵循有利于稳定大局、有利于稳定人心、有利于妥善处置、有利于消除影响的基本原则，在这些思想指导下，应当着重建立、完善以下机制。

（一）信息公开机制

信息公开机制是要求涉事城管单位在第一时间将突发事件的相关信息向社会公开。目前法律规范中对信息公开并没有程序性的规定，因而需要建立一套完整的信息公开体系来应对突发事件的舆情。建立公开信息机制应当重点考虑以下两点：一是公开的时间。要做到及时不拖延，以免给网友或者媒体留下不作为的印象。二是公开的方式。要做到不对抗、不撒谎、不隐瞒、不推诿、不遮掩，要主动表态争取话语权。这样才能及时挽回城管队伍的形象，起到纠偏反正的效果，反之必然引发公信力危机。

（二）舆情导控机制

舆情导控机制是要求涉事城管单位在做舆情响应时按照规定程序逐步引导控制舆论的走向。为此必须从以下侧重点加以规范：一是涉事城管单位的表态应当立场鲜明。二是要坦诚面对工作失误，敢于承认错误，要避免朝令夕改。只有这样才能被民众高看一眼，才能争取更多的舆论主动。三是要对网友以及各路媒体的提问一视同仁，做到口径一致，不能采取厚此薄彼的双重标准。这三点是争取舆论主动权，正确引导舆论方向的必经之路。有了明确的程序路径，舆情导控才能实现从容应对、效果明显。

（三）责任承担机制

以往涉事城管单位在面对突发事件舆情时手忙脚乱、遮遮掩掩，不愿意承认自身的错误，这是导致事态升级的一大主要根源，原因在于缺乏有利的责任承担机制，在向社会公布处理结果时，总拿“临时工”当“挡箭牌”。[4]这会导致民众的极度反感。因而须要建立相关的责任承担机制并向社会及时公布处理措施、处理结果，才能挽回民心。要围绕以下几个方面制定相应规范：一是对相关主管人员的处理结果。必须由主管领导来承担责任，[5]不能再以“临时工”当“挡箭牌”。二是所公布的调查结果必须公正、严谨，能够经得起舆论检验，这是衡量涉事城管单位公信力的重要标准。三是必须公布对受害群众合法权益的保障措施，要能够符合大多数民意。

（四）影响消除机制

影响消除机制是城管执法突发事件舆情应对的最后一个环节，但是最后并非最不重要。应当建立相应的制度将舆情的危害降到最低。为此要着重制定以下相应的规范：一是公布真相。真相一出现，谣言就消散，如实公布真相是避免恶意炒作、消除影响的前提。二是公开道歉。涉事城管单位应当表达诚意、寻求谅解方能获得正面的效果。三是处理存疑问题。对于网友、各路媒体仍然存在疑问的问题，应当建立存疑问题清理程序予以及时清理，以挽回涉事城管单位的公信力。四是向社会公布长效整改措施。这是消除突发事件不良影响的最后一步。整改措施应当实实在在能够解决实际问题，要避免各种口号性的言语。

[1]张烩.城管暴力执法成因分析[J].云南大学学报,2009(4).

[2]郭建.中国城市管理该往何处去——“城管暴力执法事件”的制度反思[J].政府法制,2008(9).

[3]宋振远,苏晓洲,邓卫华.“城管体制”之痛[J].辽宁人大,2009(4).

[4]陈灏.别再拿“临时工”当“挡箭牌”了[N].新华每日电讯,2013-06-07.

[5]庄庆鸿.只纠结城管本身，永远破解不了它[N].中国青年报,2013 -06-07.

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A

1673―2391(2013)11―0031―02

2013-09-30 责任编校：谭明华