新风景名胜区星级酒店成本控制分析

陈爱兰，滕剑仑

(1.三明学院旅游学院（经济学院），福建三明365004；2.三明学院管理学院，福建三明365004)

新风景名胜区星级酒店成本控制分析

陈爱兰1，滕剑仑2

(1.三明学院旅游学院（经济学院），福建三明365004；2.三明学院管理学院，福建三明365004)

新风景名胜区酒店因存在时间较短，管理水平不高，导致成本控制和景区价值不够匹配。泰宁金湖宾馆作为国家5A级旅游区的四星级宾馆之一，存在着成本控制价值链较分散、委托代理关系不明晰等问题，引入价值链理论和委托代理理论对酒店的内部管理关节进行分析假设，并将价值链管理中的成本动因分解，建立良好的委托代理机制，同时在成本动因明晰的前提下，发掘委托代理过程的关节点，有利于实现新风景名胜区星级酒店的成本控制优化。

新风景名胜区；星级酒店；成本控制

和传统酒店相比，新风景名胜区酒店成本控制存在着较大的差异性，一方面因为区位原因，新风景名胜区客源不够稳定，且流动性更大，酒店缺乏连贯性、规范性和规模化成本控制的动力，另一方面，这些酒店因经验欠缺，在成本控制方面存在着先天不足，导致其拓展空间有限。目前国内外学者已针对酒店管理的内容和控制点进行了酒店管理成本控制的深入探讨，并提出降低酒店成本控制的相关对策［1］（P3），通过人力资源的节约、损耗的减少以及设备的保修等途径完成酒店成本控制的全过程。其他诸如通过平衡记分卡将不同部门纳入战略管理的控制过程，通过财务、内部控制、客户以及学习与成长将酒店成本控制和其内部控制结合起来，在内部控制的监督下，完成成本控制的工作。［2］（P101）但是以上研究主要基于一般酒店总体情况进行规划和控制的，没有考虑酒店因区位、营销策略以及战略部署的不同阶段等特定因素导致的成本控制的差异。事实上，酒店的目标差异、地理位置的区别都是其选择成本控制方法和实施成本控制流程的依据。新风景名胜区因为所处环境不同于城市，其客源亦有不同，在成本控制方面更应该有所区别，需要依据其区位和所在地的客源情况，根据价值链的分布以及聚集性效应合理地进行成本控制。［3］（P4－5）

一、研究理论和研究假设

和普通酒店相比，新风景名胜区酒店显示出以下特点：其一，酒店的季节性更加明显，尤其是在一些气候变化显著的地区。其二，酒店更加倚重团体客户，散客无法成为酒店客源的主要部分，不是酒店可持续发展的主体。其三，酒店控制工作有可能因为季节原因出现不连续现象，或者因为客户群的不确定，出现控制工作难以把握的问题。因此应当针对新风景名胜区酒店的特点采取恰当的措施。

（一）价值链理论的探究

起源于生产与销售一体价值分析过程的价值链理论从产品的设计到最终的售后服务都进行了价值活动的分析，将供产销紧密联系是价值链提出的发现价值创造的基本过程。随着该理论日臻成熟，该理论逐步推广到企业内部控制和流程控制以及成本节约等领域，并形成了一系列富有启发性的研究。［4］（P8）目前，成本管理领域认为，在价值活动过程中只要存在作业，就会产生一系列增值活动，同时也会有消耗成本发生，在观测到每个单位成本构成和价值增值的发生过程后，建立符合主体实际的成本管理体系成为一般酒店成本控制的主要方法。相比而言，新风景名胜区因为自身价值链存在着非连续性，且客户群体不确定性致使价值链形成不易稳固，需要根据季节性和价值整合确定相应的变化区域和成本动因的内容。依据具体的群体和新景区酒店开展的业务，从群体消费到业务流程办理过程实施全方位的分解与监督，并通过价值链的追溯扩展和宽泛化，实现对新景区酒店不确定群体和存在着断裂价值链的监控和弥补，在逐步提升新风景名胜区成本控制水平的基础上，最终形成架构清晰的价值链条动因监控体系。以上理论分析显示，新风景名胜区能够通过对自身价值链整合和区域化分析获得成本控制的合理规划路径。由此，可以得出以下假设：

假设一，价值链整合有助于发现新景区酒店成本动因区分，提高酒店成本的可控性。

假设二，价值链分析能够通过新景区酒店正确流程安排获得实施，并取得成本降低的效果。

（二）委托代理理论的运用

新景区酒店内部控制环节较多，委托链条较长，因此难以避免存在着每个岗位当事人和委托者之间的信息不对称现象。［5］（P71－75）即因为委托方不能观测到其要求受托人完成的某项工作或者说受托人在委托人要求的岗位上真正的完成过程和水平。代理人的努力程度存在着道德风险，同时，委托人也易于形成具有主观臆断的逆向选择。和一般的酒店相比，新风景名胜区酒店人员安排更加无序且未能形成稳定的、可以互相牵制的较为成熟的监督机制。运用委托代理理论原理，将成本控制中人的努力作为降低成本的主观目标加以规制，为实现成本控制中的总体优化奠定基础。［6］（P239）对于新景区星级酒店而言，因为其本身的建造成本、人工成本、流程运作成本等都较为昂贵，做到监管和成本规划的精细化成为这些酒店成本控制的主要方向。

假设三，委托代理链的监管能增强新风景区星级酒店的成本控制效率。

（三）两种理论的结合

在价值链形成中，委托方和代理方之间的控制与反控制，监督与惩戒的过程，通过分析价值链形成的成本动因，并将成本动因产生的增值内容和增值额度进行分析和分配［6］（P240），以此形成成本节约的最大可能性。在委托代理理论的指引下，新风景名胜区酒店成本控制不仅仅是工艺流程的改造和创新，更在于将不成熟的人员安排和制度设计通过委托代理的激励与监督过程进行富有效率的规范，真正将成本控制落在实处。在制度契约和相应的制度安排过程中，一方面体现出对成本执行人执行过程的监控和激励，以便获得成本控制的真实信息，为采取合理的控制策略提供依据。另一方面，在成本控制中能够在保障价值链增值的前提下，进一步通过人员制度安排提高价值链形成的效率，加快价值链生产的周转过程和循环过程，最终实现和风景区环境相适应的成本控制模式。

假设四，在分析价值链管理的基础上，加强新风景名胜区酒店委托代理之间的制度建设，提升价值增值的效率，有利于节约其成本。

二、研究过程和案例背景

（一）研究方法

1．研究方法分析

酒店成本控制需要探究影响成本的各种因素，因此，应当对相关要素进行综合评价和分析，日常使用的统计方法只是在某一方面进行了分析，难以深入了解成本控制的各个环节。案例研究有利于人们在现场调查的基础上更深层次地对现存理论进行有效的检验。和一般的统计分析相比，案例分析取证更加详尽，信息更加丰富，因此，为了获得有意义的研究成果，案例研究是必须存在的。［7］（P12）

2．案例选择

泰宁金湖宾馆位于泰宁风景名胜区，长期接待大量的国内外游客，是泰宁县少数四星级酒店之一。作为在县委招待所发展起来的酒店，其在顾客承载能力、酒店可持续发展方面面临诸多问题，这些也是一些新开发景区的星级酒店共同存在的问题，更为重要的是，将酒店成本控制作为基础，有助于形成新风景名胜区进行酒店成本管理的框架，具有一定的推广意义。

（二）案例背景

因为属于新风景名胜区的新建酒店，泰宁金湖宾馆存在着和其酒店发展不相和谐的内部控制问题，其中突出问题是其成本控制未能得到有效管理，难以发挥景区带来的巨大开发价值和潜在的品牌实力。通过分析金湖宾馆的成本控制问题以及在此基础上寻找成本控制的关节点、建设和新风景名胜区规划相适应的成本构建体系，不仅能改善金湖宾馆成本管理状况，更能够为新开发风景名胜区兴建星级酒店提供良好的启示作用。

（三）数据和资料分析

本案例主要通过以下三种途径获取资料：一是直接从财务人员、库管人员以及其他员工那里获得原始材料。这些原始材料包括公司现有的工作流程、公司的各项管理制度和相关文件等，包括重要会议文件。二是对员工和相关高层进行访谈。三是宾馆的媒体报道。对以上的材料进行分类和配比，使得分析的结论更加可信。研究小组成员于2012年3月—2012年5月对金湖宾馆的前台、后厨、吧台以及仓库进行了详细的调查，和相关人员进行深度的访谈。

三、案例分析及检验

（一）价值链观念对员工的影响

1．员工对成本控制价值链的认识

通过问卷访谈，大多数员工都没有形成将企业各项经济活动看成价值增值的这种观念，甚至也不怎么听说过价值链的概念，不懂得上游工作流程对自己岗位的贡献，不能将企业的控制活动视为一个整体。他们在各自岗位上对酒店价值的形成过程和形成效率基本没有考虑过。他们过多地强调自身的工作价值是否被承认，忽视了从企业价值增值和成本节约来获得实现自身价值的可能性。通过对服务员和仓管员的访谈，他们认为他们的工资和实际的贡献不相符，每天工作时间较长，岗位非常重要，但是未得到肯定，他们创造的财富远远高于他们实际所得。从酒店现有的资料来看，财务部门仅仅对酒店总体的成本做出粗略的估计，对单位成本的组成和价值构成没有做出应有的分析，例如餐饮部的商品采购到成品加工直至销售过程没有形成完整的价值链核算过程，以至于酒店餐饮成本的真实性难以获得，影响了酒店年度核算结果。以上问题表明，酒店员工过于关注自身的岗位和贡献，没有考虑自身工作和企业价值形成的关系，缺乏和他人有效配合方面形成的价值的可持续性，酒店也没有对自身产品和经济活动进行全方位的价值分析和成本控制分析，宾馆的成本动因不够清晰，宾馆对成本控制不得力。按照价值链理论的观点，成本动因不能有效区分，企业的成本控制将难以实施，成本控制的目标也不易实现。假设一从反面得以验证。

2．价值链分析能否获得实施

被调查者在明确了价值链理念后，对如何实施价值链分析，将价值链流程贯穿到不同岗位显得信心不足。被访谈人认为，每个部门在工作中都只是履行事先的约定的事项，对于工作中发生的紧急状况时各部门缺乏合作的精神，调度的过程总是比较缓慢。虽然可以通过网络取得不同流程的账面收支材料，但是实物资产核对还存在着不及时、遗漏的问题。所谓的按照仓库库存核算不同环节商品的价值链的增加情况，对此并不知情，也没有依据这种要求进行操作。当地媒体认为金湖宾馆和泰宁大酒店之间存在着很强的竞争，双方在技能方面代表了泰宁景区酒店服务技能的最高水平，但是媒体也指出，总体而言，两个酒店没有完全发挥出各自的地理优势，没有很好地发掘出各自的价值，缺乏有效的实施措施。因此，在价值链分析未能到位的情况下，酒店对涉及各个环节的成本控制流程难以掌控。因为酒店物品流通每个步骤的价值组成不能进行深入分析，酒店的成本控制显得较为乏力。以上分析也从另一个方面印证了假设二的合理性，即在价值分析尚未开展的情况下，酒店的成本控制也无法得到保证。

（二）委托代理关系的制度设计对酒店成本控制的影响

酒店现有的流程资料显示，管理者并没有对现有的委托代理关系进行合理的安排、激励和控制。例如，酒店各个部门之间的流程缺乏应有的控制和相互监督的制度，缺乏配合的过程和相互竞争的设计，因此，部门之间很少考虑互相配合，造成了流程效率的损失。更有甚者，在总体的流程方面也存在着纰漏，酒店的业务流转的电子流程和实际流程也存在着不一致之处。在相关访谈中，当事人对酒店的成本控制过程较为模糊。通过对领班、吧台服务员、小厨、仓管员的访谈，他们认为他们能够按照酒店的库存流程认真执行各自的工作，不过他们也承认有时候在生意较忙时，会先拿物品然后补充记录，但是他们一定会依据领导的要求对来不及登记的物品做补充记录。他们会定期将电子数据和实际商品数量进行核对，一旦发现有误会及时报告会计部门和相应的领导。以上资料和访谈说明了该酒店对各个流程中对岗位之间形成的委托代理关系监控不够，使得不相容岗位之间缺乏有效监督，成本控制形成了事实上的道德风险，由于没有委托人和代理人之间的约束和控制性契约，委托人和代理人之间的关系呈现出分离、独立的状态。因此，在双方缺乏沟通和互相监督的情况下，新景区酒店成本难以得到控制。如果能够建立良好的委托代理监督制度，对酒店成本控制能起到较大的积极作用。所以，假设三从反面得到验证。

（三）委托代理与酒店价值链管理的分析

酒店价值链管理主要是分析酒店每一流程中价值创造和价值增值的过程，并以此对酒店成本的发生进行观测和分解。作为酒店成本动因的基础，价值链管理是实施酒店成本控制的基础，但是价值链管理和酒店不同岗位之间形成的委托代理管理往往是一脉相承的，规范的委托代理关系的建立是价值链管理的重要保障，价值链管理的分解和运用是贯彻良好的委托代理关系的基础。酒店一直以来都希望通过相应的制度改革解决因信息不完全形成的效率低下、价值链条分散的问题，但是通过收集酒店管理资料发现，酒店在各个部门都没有行之有效的制度安排，也没有价值形成的分析和相应的保障措施和策略，因此从人、财、物方面，酒店都缺乏应有的配合。在以下的访谈中进一步得到验证。通过对各部门经理、副总经理、厨师长的访谈，他们认为酒店很重视员工业绩与成本节约的有机组合，在加强对酒店成本管理后，酒店成本较从前降低了10％，他们能严格执行奖惩制度，对弄坏酒店设备和物品的员工进行扣除奖金和做出检查的处理，对爱护酒店物品，积极举报损害酒店利益者依据物品和设备价值予以奖励，员工因酒店奖惩有度，目前积极性较高。

以上的访谈中，我们认为酒店已经开始重视从价值链的基础对企业成本进行了控制。但是没有建立激励性的监督体制未能将委托代理的控制制度和酒店的价值发生与价值创造合理规范地控制起来。员工在监督别人的同时，也有可能被别人直接监督，在利益的驱动下，有时候会形成虚报成本问题，依然难以反映酒店成本的真实情况。酒店的作法部分验证了假设四，但是因酒店没有真正地建立和酒店发展相适应的各个岗位和具体的监管措施，委托代理制度的建立和酒店价值链管理的结合效果还有待观察。

四、结论

在新景区建设酒店，成为提升景区人文价值，增加景区客源的重要举措，这些酒店成为带动当地旅游经济的重要力量。但是因为酒店开设时间短，酒店管理人员和服务员均缺乏应有的培训和实践经验，酒店成本管理的缺陷性将难以避免。本文以价值链管理和委托代理理论作为基础，采用案例分析方法，力图建立起符合新景区酒店成本控制框架。通过案例分析，得出以下结论：

首先，酒店成本控制基础建立在对酒店价值构成和成本动因的合理分析和评价的基础之上。与以往的研究不同，本文采用了现场调查、媒体新闻收集和对员工访谈方式，从酒店的各个视角来揭示酒店价值管理、委托代理制度设计对酒店成本的影响。通过这种研究，使得价值链研究落实到具体的实施者日常的活动中去，是对价值链和成本动因进行的一次有益尝试，最终得出通过价值链管理的具体化和成本动因的明晰化深入探讨酒店管理控制的核心内容。

其次，委托代理关系精细化控制和激励对新景区酒店加快成本管理规范建设起到重要作用。以上资料说明，新景区酒店在各方面都不够规范和控制松散的情况下，成本控制从理念、实施过程、制度建设和实施监督方面都存在责任缺乏、目标模糊导致的价值链条断裂、分散的现象，研究新景区酒店委托代理形成过程和利益分配关系对控制新景区成本形成、观测并稳定新景区客源具有积极影响。即岗位控制和客户控制通过委托代理流程的合理设置取得良好的效果。

最后，酒店的成本控制的最终效果，取决于委托代理关系和酒店的价值链分析和追踪的配合和结合。新景区缺乏自身未来发展的定位，因此其成本控制动力不足，与之相应，委托代理关系的处理也显得较为被动。新景区酒店更加迫切地需要在处理委托代理关系和价值链分析方面找到契合点以制定恰当的策略减少成本浪费，以增强吸引客源和稳定客源的实力。

酒店成本控制，不仅在于针对酒店不同部门的平衡计分卡管理，更应着重酒店的成本动因分析和促进员工自我激励与自我约束的内部控制管理，即流程设计、监督和激励的一系列制度安排和执行安排。酒店成本发生、价值产生是一个主体中的各个岗位和个人的传递，因此，实施过程中关注流程中的委托代理成本将对酒店成本控制大有裨益。在成本控制的过程中，除了建立标准化流程以外，更应该从员工激励和员工监督的流程设计入手，使成本控制有技术层面的优化，更有制度方面的监控。

以上研究没有从定量化角度进行检验，原因在于定量化收集过程中缺乏精确的证据。如果能够将员工的心理状态和酒店价值因素之间相互关系进行合理的检验，那么研究结论将更加全面。此外，虽然泰宁是5A级风景区，选择其酒店作为案例有较好的代表性，但是，毕竟没有和其他景区酒店进行对比，因此，结论的普遍意义仍需检验。这也是未来发展的方向。

［1］赵娜．经济型酒店成本控制管理方式［D］．桂林：广西师范大学硕士学位论文，2011．

［2］陈春花．争夺价值链［M］．北京：中信出版社，2004．

［3］滕剑仑，罗金华，韩家彬．供应链金融审计风险研究［J］．三明学院学报，2012，（5）.

［4］王广宇，丁华明．作业成本管理：内部改进与价值评估的企业方略［M］．北京：清华大学出版社，2006．

［5］裴正兵，梁建平．作业成本法在酒店业的应用性研究［J］．旅游学刊，2008，（10）．

［6］廖明霞．经济型酒店成本控制战略探讨［J］．现代商贸工业，2010，（16）．

［7］张文彤．SPSS11统计分析教程［M］．北京：北京希望电子出版社，2002．

An Analysis on Cost Control of Star-rated Hotels in Newly Built Scenic Spots

CHEN Ai-lan1，TENG Jian-lun2
(1.School of Tourism(Economics),Sanming University,Sanming 365004,China; 2.School of Management,Sanming University,Sanming 365004,China)

As the hotels in new scenic areas hotels are newly built with low level of management,the cost control does not always match the scenic value.In case of Taining Jinhu Hotel,one of the star-rated hotels in the 5A grade tourist area of Taining,there exist some problems such as decentralized value chain of cost control and ambiguous principal-agent relationship,etc.Based on the theory of the value chain management and principal agent,the paper analyzes hotel internal management and aims to establish a good principal agent mechanism.At the same time,the paper explores the joint points of the principal-agent process under a clear cost driver so as to optimize the cost control of the hotels.

newly built scenic spots;star-rated hotels;cost control

F715．53

A

1673-4343（2013）01-0028-05

2012-10-14

三明学院科研基金项目（A0912/Q）（A201105/Q）,福建省教育厅B类项目（JBS10216）（JB12292S）

陈爱兰，女，福建尤溪人，讲师。主要研究方向：服务管理、饭店管理。