优化实名制验证检票流程的研究与实施

殳月根 上海铁路局上海站

火车票实名制是指旅客在购买火车票和乘坐火车时，需登记、核查个人真实姓名和身份的一种制度。实名制验证检票能有效遏制黄牛倒票、屯票等行为，为旅客营造方便快捷的乘车环境。

目前，大部分车站采取“先检后候”方式，即旅客进入候车室前进行票、证、人一致性验证。这种方式保证了旅客安全有序进站，也为客运乘降组织工作提供了大量时间，为小长假、暑运、春运等客流高峰期间客运组织创造良好条件。

1 验证检票前的相关准备工作

（1）根据车站整体布局，应准确掌握火车站各进站口进站客流情况，合理设置进站验证检票区域设置。

（2）科学分析高峰期间客流最高聚集量，合理科学动态开设验证检票口数量。

（3）根据车站普通与高铁旅客的比例，合理设置验证检票窗口功能，有效分散各窗口验证检票压力。

（4）根据各时段客流情况，合理安排验证检票人员班次。

（5）根据验证检票口数量、设备设施正常损坏、应急备用等情况，合理配置实名制验证检票所需的笔记本电脑、二代身份证识读器、二维扫描枪、验讫章等设备设施。

（6）通道口。

①专用通道：仅供车站职工、列车乘务员、通勤职工和其他需进站上车的人员。

②爱心绿色通道：供老弱病残孕等重点旅客进站。

③高铁动车专用通道：对于有既有线列车和高铁列车的车站，应开辟高铁动车专用通道方便旅客进站。

④应急通道：供离开车时间较近，急于上车的旅客进站。

⑤团体通道：供团体旅客进站。

⑥红帽子通道：供红帽子搬运行李。

（7）复位口。对检票验证完毕后需要出站的旅客办理复位手续。实名制验证后进入候车区域的旅客，应在复位出口办理车票复位手续后，方能出候车区域；再进入候车区域时，应按规定重新进行实名制验证。通常一个车站只设置一个复位出口，并做好引导揭示。

车站可提前采取针对性的实名制验证检票演练，针对演练中出现的人员安排、引导揭示、人员培训、设备设施等问题进行整改，确保实名制顺利开展。

2 影响验证检票速度的原因分析

（1）有效身份证件种类多。现对外公布可进行实名制购票的有效身份证件种类多达24种，要求验证人员全部掌握难度偏大。据2012年春运上海站实名制验证检票表明：其中使用二代身份证的旅客占到90%左右，一代身份证约占5%，其次是临时身份证明或购票证明，其他证件较少使用。

（2）实名制验证方式单一。现可通过设备设施“系统比对”的方式进行实名制验证的有效身份证件只有二代身份证，其他的有效身份证件只能通过肉眼查看“人工比对”的方式进行，时间较长，一定程度上影响了实名制验证检票速度。

（3）有效车票票面识别率。旅客车票票面保存完整无缺，二维码处清晰可识别，无折叠、破损，那么在验证时“系统比对”的识别率就高，验证检票的速度就会提高，反之亦然。

（5）旅客出行习惯和行为特征。在以民工流出行为主的车站，旅客携带行李普遍较多，验证检票时旅客均需放下行李后再拿出票证，一定程度上延长验证检票作业时间。另外，集体出行的旅客中，经常是一人持多人票证，票证一一匹配的工作量较大，也增加了验证检票人员的作业负担。

（6）验证人员的熟练程度。从2012年春运上海站实名制验证检票来看，不同年龄段的验证检票员工作效率也有所不同。40岁以上人员平均验证速度为14s/人；30岁以上40岁以下人员平均验证速度为12s/人；30岁以下年轻人平均验证速度为10s/人。考虑到人员熟练程度差异、二代证比例、气候异常变化等因素，计算验证检票时间按15s/人较为适合。

3 提高验证检票速度的应对措施

3.1 精细化管理，提高管理能力

精细化管理，就是不断优化人、财、物等资源配置，实现效益最大化。

（1）笔记本电脑、二代身份证识读器、二维扫描枪、验讫章等实名制设备设施应明确摆放位置，做到整齐划一，定置化管理，并统一将验证检票人员的个人物品放在抽屉里，严禁在验证桌上摆放其他物品。

（2）对每个验证人员设置一个工号、每个验证口设一个验讫章，统一编号。验证人员凭工号和密码登入验票验证系统。

（3）验证检票时，可将二代身份证识读设备置于旅客面前，旅客自己将证件放在二代身份证识读设备上，只将票递给工作人员，在流程上可节省1-2s。

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（4）明确每个验证检票口工作、用餐、交接时间节点。休息、用餐、下班期间，做到交接、保管到位，设备设施断电，并明确相关台帐记录。

3.2 完善标识设置，优化进站流线

实名制验证检票区域的设置必然改变车站进站区域原有格局和旅客走行路线、进站流程，明确旅客进站流线，做好静态标识设置十分必要。静态标识应力求做到清晰、准确、方便。让旅客在第一时间内了解车站周边交通信息及实名制相关规定要求，方便旅客。

（1）静态标识的布局设置上可采用“图形+中英文+距离描述+箭头指向”的模式，方便广大旅客；

（2）在验证台前可张贴黄色等候线地标，将旅客控制在黄色等候线以外区域。

（3）引导员可手持“请稍等”或“停”的等候牌，控制验证速度，维持队伍秩序，给工作人员验证检票一定空间；

（4）可用一米线将每个验证检票口隔开，保持每条队伍的整齐划一。必要时，可用铁栏杆等进行硬隔离。

3.3 细化作业标准，提高岗位职能

实名制验证区域内通常由验证员和引导员组成，他们职能互补，岗位互控，相辅相成。通常每个验证口安排1名验证人员、1名引导人员。客流高峰时每两个验证口需配1名铁路公安或1名武警。

（1）引导员：维持验证队伍秩序，均衡各验证口的排队人数，做好引导，耐心解答旅客咨询，并提醒旅客提前将车票、有效身份证件原件准备好，方便验证检票。

（2）验证员：通常验证过程有四步骤，即“一接、二验、三盖、四放”。旅客把车票递给验证人员，验证员接过旅客车票，用二代身份证识读器读取旅客二代身份证件信息，用二维扫描枪扫描车票二维码，通过电脑“系统比对”证件与车票的一致性（除二代身份证外的其他有效身份证件需由验证员进行人工核对），针对伤残军人、伤残警察、学生等旅客还需查验减价证明、学生证等证件，票、证、人三者相一致，验证员在车票正面加盖验讫章后放行旅客进站。票、证、人不符的旅客严禁进站。

（3）公安、武警：站立在相邻两个验证检票口中间，维持验证队伍有序，劝阻插队旅客，引导票证人不符旅客至公安制证口。

3.4 加强人员培训，提高业务能力

实名制验证检票人员应使用“十字”文明用语，统一着装标准，仪容仪表干净整洁，佩带统一的服务标识，认真落实“首问、首诉、首帮”三首负责制，耐心解答旅客问讯，化解旅客意见，尽可能满足旅客需求，不断地改进服务质量。

既要对验证人员岗位作业标准、路风、安全等方面进行理论知识培训，也要进行验证系统上机实作练习，让验证人员全部知晓本岗位作业标准、基本操作技能、明确岗位职责。

3.5 加强宣传引导，提高检票效率

车站应通过广播、公告、印发宣传单、新闻媒体等方式加大宣传，营造实名制验证检票浓厚氛围。避免旅客因未携带证件、非本人证件、证件不齐等原因造成无法正常购取票、进站乘车。

（1）公布24种实名制有效身份证件，积极倡导使用二代身份证购票、进站乘车的快捷性、方便性。

（2）针对网络购票、直接刷二代身份证进站乘车的旅客，建议换取纸质车票后进站乘车。

（3）提醒旅客进站乘车前需携带购票时相同的有效身份证件原件。

（4）采用“录音+人工”相结合的广播模式，定时不定时的进行宣传报道。

3.6 严格公安制证，加强现场处理

针对票证人三者不符或无法出示有效身份证件的旅客，可在公安制证处经民警核实身份后，现场办理一张临时身份证明。通常公安制证口处咨询、受理旅客较多，为加强现场有效处置，制证口应布置在验证检票口的两边或中间。同时，公安制证口应具有验证检票功能，旅客经核实有效身份信息或票证为真时即可加盖公安验讫章，直接进站。

4 验证检票相关情况地处理

（1）旅客人、票、证不符的主要原因是车票由亲戚、朋友代买，应对处理上可采用“原则性+灵活性”的模式。首先要主动做好解释工作，然后再引导旅客出站或至公安制证点。遇旅客不听劝说，造成验证口拥堵，由公安、武警处理。

（2）做好与公安部门协调配合，人、证、票不符的旅客应及时交由公安处理。同时可设置专用出站通道，供人、证、票不符的旅客出站。

（3）针对部分旅客二代身份证消磁导致二代身份证识读器无法识别的情况，可采取“人工比对”的方式确认车票票面信息与身份证件信息是否相符；针对车票二维码无法识读的情况，可手工输入21位车票识别码，再进行“系统比对”。确认为真票的，应予放行，并记录该车票的制售窗口，及时通报信息技术部门检测制票设备。发现假票的，交铁路公安部门处理。

（3）客流高峰期间，增派技术人员提高技术保障。技术部门应派人24h值班，随时解决验票验证设备设施故障问题。必要时可启动人工验票，直至设备设施修复。

（4）应储备一定数量的手持验证检票设备，供应急验证检票时使用，有效应对实名制验证系统瘫痪、客流激增、突发应急等情况。

（5）遇有恶劣天气，列车严重晚点，候车室无法满足旅客候车需求时，应立即启动应急预案，果断采取有效处置措施。

①严控旅客进站时间，对未进站且离开车时间较长的旅客，可采取分时段、限车次，设置预检口控制进站客流。

②加强与各部门沟通联系，及时掌握列车晚点时间和原因，加强广播宣传和人工安抚工作，稳定旅客情绪。有条件的车站可启用应急临时等候区。