“秀”出美丽好声音——新乡供电公司助推供电服务提升工程落地

文 Article_张文哲

这个时代，整个世界就是一个缤纷的秀场。T台秀，歌声秀，秀的是潮流。

这个团队，一根电话线就搭建一个真实的秀场。秀服务、秀真诚，秀的是责任。

“让热线充满热情，让服务更加贴心，让声音秀出精彩。”6月17日，走进新乡供电公司稽查监控95598班，才对这句被她们视为“工作格言”的话有了深刻的理解。不信？你瞧！

每月一考 让声音走上秀场

“您好，请问有什么可以帮您？”一踏进新乡公司95598服务热线大厅，便被坐席员悦耳的声音和灿烂的笑容感染。

已经下班的坐席员李静看起来并没有回家的打算。问她究竟，她倒卖了个关子：“等会儿你就知道了。”只见她从柜子里拿出一面小黑板，认真写上：专家课堂。原来，在95598上个月的“每月一考”竞赛中，李静获得了“专家坐席”称号。

据班长孙淑敏介绍，每月月初95598全体坐席员都要举行一场别开生面的绩效考评，以理论闭卷考试的方式评选“专家坐席”；从坐席员上报的优秀录音中，以不记名投票的方式评选“最佳录音奖”；从95598系统中提取数据，评选出“最短平均接听时长奖”、“最短平均案头时长奖”。

范雅铮以月平均52秒的接听时长，获得了“最短平均接听时长奖”，5月份她共接听了717个热线电话。“每个月月初的考评都让人期盼又紧张。不过我们都知道，评奖只是一种激励办法，只有认真接好每一通热线电话，才能达到提升服务的根本目的。”

这是该公司营销稽查专业95598班第三次实施“每月一考”，想出这个点子的人是该公司营销稽查专业经理兼工会女工委主任平晓雪。“现在公司不是正在全面开展‘供电服务提升工程’嘛，95598班是直接面向客户的一个班组。我们要把服务能力提升真正当作自己的‘分内事’，以‘真功夫’助推工程落地。”平晓雪说。“每月一考”的效果是显而易见的，现如今，95598班的姑娘们个个都铆足了一股劲儿，争当每月的专家坐席员。

迎峰度夏 让服务走上舞台

6月14日，新乡市中原路新辉开发楼的居民李长荣阿姨，“啪嗒啪嗒”按了几下家里的电灯开关，灯却没有亮。李阿姨拿出手机，长按了数字“3”，便拨通了电力服务热线95598。

15分钟后，抢修人员赶到赵阿姨家解决了问题。看着亮起来的屋子，李阿姨说：“生活离不开电，也离不开95598。在手机上设置成快捷键，这办法还是上次95598的小姑娘在街上宣传时告诉我的。”

“我们从不把服务的舞台固定到电话另一端，经常走上街头面对面服务客户。”副班长赵洁还向笔者介绍了街头宣传“仨诀窍”。一是针对儿童，她们制作了漫画版的安全用电小册子；二是针对青年，她们搜集了日常节约用电的小窍门；三是针对老年人，她们将95598热线给老人设置成快捷键。

火热的夏天来了，热线的温度随着气温不断升高。5月份，新乡公司95598班共受理电话17529个，同比上升46.76%，人工接听总数为10753个，接听率为98.78%。

怎样让热线更畅通？姑娘们有着独持的应对办法。她们创立了“‘问、闻、稳’科学工作法”，“问”即学会询问客户的技巧，“闻”即聆听客户真正的需求，“稳”即应对事件要沉稳。做到这些，需要知识和经验的积淀。为此，她们收集整理了95598标准问询语录、95598典型录音库、95598坐席服务50个怎么办，目前已成为95598坐席人员提升业务能力和日常服务的导航、指南。

“另外，迎峰度夏期间，我们通过业务培训、科学排班、发送短信、IVR语音联动四个有效机制，力争实现‘两增多两减少’，即电话接入量增多，坐席员位数增多，同一业务的重复来电减少，人工话务量减少。”面对夏季用电高峰，孙淑敏信心满满。