电费回收风险管控手段与策略浅析

文 Article_夏占民 翟晓陆

核心提示：在电力营销全过程电费风险内部控制体系中，首要的问题是谁来管理风险。其次，要保证所收集到信息的准确性与完整性，进而成为风险管理者决策的依据。最后，电力营销全过程电费风险管控离不开一定的技术与业务运作，怎样将这些先进的网络技术与计算机技术和风险管理结合起来是一个重要的环节。总的来说，一个有效的风险控制体系涵盖到员工、技术、业务运作及准确的数据等要素。

营销服务是供电企业经营管理的核心组成部分，关系到企业经营水平的提升，关系到经营成果的收割与归仓。从构建坚强电网到打造金牌服务，从电力市场的不断开拓到电费的有效回收，点点滴滴的辛苦付出，成就了供电企业经营发展新局面。在这一过程中，电费回收风险时刻危及着供电企业的健康发展。如何加强供电企业电费管理，防范欠费经营风险，是摆在所有供电企业面前迫切而重要的问题。笔者结合实际，对电费回收风险管控的手段与策略做一浅析。

一、规范用电管理，规避电费回收风险

在电力客户用电量日趋增长的今天，客户缴费存在极大的不确定性，这就需要供电企业未雨绸缪，提前采取措施规范用电管理，加强风险防范能力，把电费回收控制在可控、能控的范围之内。

签署供用电合同及协议。对新装客户送电前要签署《供用电合同》，明确电费结算的周期、时间及违约责任；对专变及以上客户签订《购售电协议》《电费收取和支付协议》《规避用电欠费风险协议》或者办理《设备抵押协议》，实现规避风险的初步效果。

完善企业内部电费管理制度。加大电费流程管理内部考核力度，增强抄核收人员的风险考核，严格执行电费滞纳违约金制度、大工业客户IC卡预缴电费制度，降低电费回收风险。建立电费预警机制，对流动性较大的商业用户、临时用电户、租赁经营用户、恶意拖欠电费用户实行预购电制，安装预付费电能表，确保电费有效回收。

建立客户信用与风险等级评价工作制度。加强电费风险探索与管理，建立欠费构成、信用、风险分析，完善“供用电合同”管理工作，根据供用电双方的权利与义务以及各类用电客户逐项签订供电合同条款，明确产权分界、计量结算方式、执行电价、缴费时间及相关责任。

建立电费回收环节管理考核制度。层层落实收费承包责任制，把电费回收与供电所负责人、收费人员的绩效工资挂钩，健全奖惩激励机制，调动他们的积极性。开展电费回收情况分析，有针对性地制定清收措施，对陈欠电费单位要与欠费用户签订清欠电费协议、还款计划。

建立与政府部门、用户沟通交流联络制度。经常向当地政府领导汇报客户欠费情况，争取支持和配合，协助供电企业解决收费问题。跟踪了解欠费企业经营状况、财务状况和资金信息，加强电费催收策应措施。定期组织召开辖区内用户座谈会，倾听用户意见和建议，了解用户用电需求，换位思考、亲情感化，推进电费回收工作。

避免营业管理失误造成的电能损失。一是避免抄核收管理损失，包括客户违章用电或窃电，抄表时漏抄、错抄，营业核算失误，倍率差错等所造成的电能电费损失。二是避免计量管理损失，包括计量装置的校验误差、接线误差，用电计量装置产品不合格、标准表超出允许误差范围而导致的电能损失。三是避免其他管理损失，如配电变压器不能根据季节性负荷的变化进行电压档位的调整所造成的电能损失，等等。

二、构建控制体系，筑牢电费回收防线

在电力营销全过程电费风险内部控制体系中，首要的问题是谁来管理风险。其次，要保证所收集到信息的准确性与完整性，进而成为风险管理者决策的依据。最后，电力营销全过程电费风险管控离不开一定的技术与业务运作，怎样将这些先进的网络技术与计算机技术和风险管理结合起来是一个重要的环节。总的来说，一个有效的风险控制体系涵盖到员工、技术、业务运作及准确的数据等要素。

构建风险控制组织架构与制定内部风险控制措施。为了最大限度管控电费风险，供电企业应当构建风险防线，将相关职能部门与业务单位作为首要防线，将风险管理职能部门下设的风险管理委员会作为第二道防线，将内部审计部门与审计委员会作为最后一道防线。供电企业的总经理作为高层管理者应当制定风险政策，组建一个能够有效应对电费风险的管理体系，业务管理层应当负责控制每一笔业务的风险。此外。在这一体系中，各部门之间要注重配合协作。一般来说，电费风险内部控制措施主要包括建立电费内控批准制度与内控报告制度、建立电费内控责任制度与内控审计检查制度、建立电费内控考核评价制度与电费欠费风险预警制度以及建立电费重要岗位权力制衡制度与电费内控岗位授权制度等。

准确收集风险管理原始数据与建立电费风险控制信息系统。电力营销全过程电费风险管控需要不断地收集和风险管理相关的内外部原始信息，且将这一原始信息的收集落实到各职能部门。建立风险信息报表制度是一个管理电费风险原始数据收集的有力手段。电费风险控制信息系统应当覆盖内部控制系统与风险管理基本流程的每一个环节，能够对各种风险进行有效定量与计量分析，进而实现信息在各业务单位、各职业部门之间的共享，满足风险管理的综合要求。

电费风险控制的评价。建立电费风险控制评价报告制度能在一定程度上检验风险管控的效果，通常情况下，电费风险控制评价报告应当包括风险控制目标、风险控制目标完成情况与分析以及风险因素变化趋势及风险控制改进措施等。电费风险控制评价结果的有效程度一般取决于风险识别的全面性与风险的量化、风险控制目标的科学性与风险历史数据的完善程度以及风险信息点和风险目标的关联程度等。

三、推行金牌服务，优化电费回收环境

“四多”措施赢得收费主动权。多听：多听客户意见以改进工作，加强与客户沟通交流，注意倾听并记录客户的意见和建议并及时反馈，以提升客户对公司的信任度。多问：多问清楚客户意愿，针对用电客户反映的问题，进行梳理分析，总结经验，改进不足，落实客户信息，保证电费能及时回收。多跑：辛苦点为客户提供优质服务，实行首问负责制，“一窗式”管理、“一站式”服务。多沟通：多与客户近距离联系，及时向客户讲解电价政策和电费回收制度，征得客户理解，赢得收费的主动权。

宣传到位争取客户支持率。积极宣传电价政策，鼓励客户发挥价格经济杠杆作用，降低用电成本，增强企业支付电费的能力，为进一步树立电力企业的良好形象夯实基础。每月按时通过电话、短信和上门口头通知等方式，通知客户按时缴纳电费，通过向客户派发《客户缴费指引》等资料，宣传抄表计费周期、缴纳电费的方式、违约金计算等内容。积极主动向客户宣传相关电力法规等知识，让客户明白“电是商品”，用电必须付费，逾期不缴纳电费供电企业可依法执行停电、欠费不划算等。除此之外，还可以通过网站为客户提供电费、计划停电等信息的查询，让客户可通过互联网及时获取电费及用电信息。同时，各级领导利用不同场合向政府部门宣传电费回收的重要性，争取其支持。通过细微的服务取得客户的满意和对电力企业的认可，带动电费回收工作的顺利开展。2012年，临颍县电业局加大供用电政策、法律的宣传力度，结合农村直抄户数多、用电法律知识了解得还不够深不够细的实际，印发《告用户书》5万余份，各类宣传资料10万余份，利用营业窗口和抄收员发放到客户，出动宣传车走乡串户400多台次，有力增强了客户规范用电、依法缴费意识，2012年全年电费实现“双结零”。同时，全县224300多个用电户全部使用电脑票据收费，全部实行电力110全天候报修服务，得到县委、县政府和全县75万人民的广泛赞誉和充分肯定。