门诊输液预约系统的设计和应用

薛 嵋，陆箴琦，曾 晶

(复旦大学附属肿瘤医院 复旦大学上海医学院肿瘤学系，上海 200032)

随着现代社会生活节奏的变快，人们愿意用有限的时间，最便捷的方法解决就医的过程。目前国内医院通过各种途径开展了医疗业务的预约服务，体现了以患者为中心的服务宗旨［1］。实行预约输液不仅为患者提供了优质的护理服务，有效地解决了患者排队等候时间长、候诊环境差的问题，且提高了护士的护理质量和工作效率，保证用药安全，患者的满意度也明显提高［2］。2009年3月起我院开始提供预约输液服务，2010年6月设计了门诊输液预约系统并且应用于临床，效果显著，现报道如下。

1 临床资料

我院每天门诊化疗和输液量400例次左右，患者较多选择上午化疗输液，特别是中午10～12点是输液患者最为集中的时间段，这些时段患者等候时间长、输液室拥挤、矛盾纠纷易发且存在安全隐患［3］。提供预约输液服务一是引导患者分时段输液可以化解输液高峰，减少等候时间;还有我院门诊患者的所有静脉用药都由静脉配置中心配制，配置中心还负责全院住院患者的静脉用药的配置工作，因此体系问题和不均衡的工作量也会造成员工的等待。预约是均衡工作量的有效措施，各时段合理分配输液患者人数，护士长可根据预约情况统一调配护士，实行弹性排班，使员工与工作量相匹配而减少等待造的浪费，同时这种均衡也使得服务得到改善［4］。医院信息化已成为医院科学管理和提高医疗服务水平的有效手段，医院的计算机网络信息系统足以支持医疗预约系统的运行。输液预约的工作量大、为了提高预约工作的速度和质量，我们设计了符合化疗患者特点、满足患者个性化需求、操作简便、功能强大的输液预约系统。

2 系统运行环境

采用MS SQL Server 2005数据库，软件开发语言为PB 8.0，运行于Windows 2003操作系统。本系统以门诊医师工作站(EMR)为开发平台。

3 基本操作流程

进入门诊输液预约工作站系统后，打开预约列表窗口，在读卡区通过刷磁条卡或读取芯片数据及输入患者姓名、身份证号、病历号等方法选择患者，当患者存在未预约的输液或化疗医嘱时，系统会弹出“选择注射医嘱”的对话框，患者可能有多张注射单，选中目标注射单后点击“确定”就可以在“预约安排”窗口选择日期和时间段进行预约。预约成功后默认打印机自动打印预约回执单。“选择注射医嘱”窗口还提供“详细信息”按钮，点击可以看到患者基本信息、注射证明、病史、检验指标等详细信息。

4 系统功能

4.1 自动检视检验指标功能 我院是一所肿瘤专科医院，输液患者中化疗患者占95%。骨髓抑制是最常见的化疗不良反应，患者每次化疗前护士都要检核血常规。预防差错的发生要比弥补错误更好，系统的自动检视，进一步保证了患者用药安全。预约时点击注射单，系统会自动检视一周内的血常规结果并且显示在注射单的右上方。检验指标正常用绿色显示，如果检验指标不正常或者未检则用红色显示异常或未检查。

4.2 预约优选和排序功能 输液时段设计是减少患者等候，均衡工作量的一个关键环节。我们广泛听取患者的意见和建议，总结手工预约的实践经验，常规状态下系统每天设置7个时间段，每50分钟为1个时间段，2个时间段之间有10 min的缓冲期，每个时间段预约50例患者。根据患者喜好和输液高峰时段的情况，系统默认为患者选择最早的时段，其中10:30～11:20时段只留给当日就诊后需要输液的患者预约，也可以根据患者的需求自由选择时间段。系统根据患者预约的先后为每个时段的患者自动排序。智能化的操作非常简便、高效和人性化。这一功能的实现 也是“关爱患者，从细节做起”的体现。

4.3 打印预约回执单 计算机默认打印机型号为EPSON-7781IV，打印纸为宽80 mm的热敏打印纸，预约成功后点击“打印”按钮即可打印。预约回执单内容全面、一目了然，显示内容有预约时间、患者姓名、病历号、本次治疗天数、每天预约的时间段及该时段的序号以及静脉通路器材的使用情况、预约护士工号等。

4.4 设置和修改功能

4.4.1 预约时段和人数 因为患者特殊用药需求、急救、照顾老弱病残患者、节假日等情况，系统可以根据需要适时动态调整预约的时间段和预约人数。点击系统菜单下的“预约设置”，再点击“设置时段”，在该窗口，可以添加、修改、删除时段，也可以对选中时段的最高人次限额做调整，点击“确认”即保存修改。另外有的患者因为某些缘故不能按照预约的时间输液，系统提供修改或者取消预约的功能。具体操作是:刷卡在预约列表中找到该患者，点击“修改预约”，可以修改全部预约日期，也可以修改某一天的预约日期时段。这一措施减少了输液患者的爽约，提升了输液预约的资源空间。

4.4.2 静脉通道选择设置 保证静脉输液安全，尽可能降低静脉化疗、输液给患者带来的不利影响是护患双方共同的意愿，PICC、植入式静脉输液港等中心静脉给药在我院化疗患者中已经广泛应用。为了明确告诉护士和患者该患者静脉通道的使用状况，“PICC维护”按钮可以标记静脉通道用具的使用状态。该项设置与计费系统关联，自动收取静脉置管维护的费用，避免患者再次核价补缴费的情况，简化流程。

4.5 查询和统计功能 我们的服务对象来源于全院各个科室的门诊患者，医护间、护患间缺乏对患者病情的沟通和了解，系统的详细信息查询功能为我们提供了了解患者信息的平台，点击“详细信息”按钮，可以查询患者的基本信息、治疗经过、处方、注射证明、检查和检验指标等详细信息。护士通过查询获得更多的患者信息，可以全方位的照护好患者，保证医疗安全，减少护患矛盾，而不仅仅是完成输液治疗。系统还有“查找患者”菜单、预约患者清单、未预约患者列表等功能，方便护士查找患者，统计预约情况。系统还支持通过授权账号来查询护士的工作量和工作质量，为绩效考核提供依据。

5 小结

预约服务是一种均衡工作量的有效方式，通常会提高工作质量和团体协作［4］。输液预约为患者提供了优质护理服务，为医院节约了大量的人力和物力。我院的输液预约系统体现了人性化和个性化，并且注重服务环节的每个细节，保证用药的安全。该系统应用2年来受到护士、静脉配置中心药师等相关科室的一致好评;患者等候时间大幅减少，满意度明显提高。医疗服务质量的提高，依赖于医患双方共同参与，任何一方没有准确有效地扮演好自己的角色，都很难实现满意服务的结果。护士及管理者应该倾听患者的诉求、总结经验，注重细节，为病人提供优质的护理服务。

(致谢:本文撰写中得到信息中心张晖、黄宗浩等老师的大力支持和指导，在此表示感谢!)

［1］杜宁，于广军，张晓丽.上海市级医院门诊预约现状及优化研究［J］.中国医院管理，2009，29(11):21-22.

［2］雷渊秀，宋玎，倪爱华.开展预约服务提高门诊输液患者满意度的实践［J］.护士学杂志，2010，25(12):59-60

［3］薛嵋，陆箴琦.流程再造在日间化疗中心的应用［J］.上海护理，2010，10(6):76-77.

［4］马克.格雷班.精益医院［M］.北京:机械工业出版社，2012:158-182.