基于HEXACO理论的旅游行业情绪劳动管理＊:以南京市为例

张维亚，严伟，汤澍

（金陵科技学院旅游管理系，江苏 南京 210038）

一、前言

如今，服务性行业的规模在世界范围内不断扩大。以中国为例，2009年服务性行业从业人数达到26 603万人，占到了总就业人口的34.1%。服务性行业要求员工不仅要付出一定的体力劳动和脑力劳动，还需要员工参与相当强度的情绪劳动［1］。情绪劳动不但关系到个人和组织的绩效，而且影响到员工的心理健康和企业忠诚度［2］。旅游行业属于服务性行业。旅游行业必须意识到提高服务质量的关键是提高员工的情绪劳动力［3］154。由于员工的真实情绪状态并不总是和企业所规定的情绪表达要求一致，旅游行业需要对员工在对客服务时的情绪表达进行控制性管理［4］。

大量文献研究证实，服务性行业员工的情绪劳动与人格关系密切［5］203［6］340。旅游行业管理者在实践中已经认识到员工的服务质量不仅与后天培训和经验积累有关，还与员工人格有关。但是在服务性行业，尤其是旅游行业，在人力资源管理中通常只关注员工人格对工作表现的影响，很少关注人格对员工情绪劳动的影响。有鉴于此，本文借助HEXACO人格因素理论，以南京市为例研究旅游行业员工人格对其情绪劳动的影响。本文研究目的主要有两个：第一是使用HEXACO人格因素测量旅游行业员工人格对情绪劳动的影响程度，第二是分析在情绪表达规范约束下情绪劳动对旅游行业员工行为的影响。

二、文献综述

（一）HEXACO

1.基础研究

大五因素人格理论作为人格结构理论近年来受到许多人格心理学家的关注。大五因素理论是根据人格特质形容词建立的人格因素分类系统，最初是由图普斯和克罗斯特尔于1961年提出，约翰于1990年进行了修正，具体包括外向（Extraversion）、愉快（A－greeableness）、公正（Conscientiousness）、敏觉（Neuroticism）、率直（Openness）［7］。李和阿斯顿等人在大五因素基础上增加了一个因素——诚实－谦恭（Honesty－Humility），提出了HEXACO人格理论［8］。近年来研究显示，与大五因素人格理论相比，HEXACO人格理论稳定度和可信度更高［9］，在预测人类态度和行为方面更为准确［10］，在跨语言和跨文化环境中更为有效［11］。

2.实证研究

研究者使用HEXACO人格理论进行了大量的实证研究。戴尔芬达夫等人在人格与工作表现关系研究中发现，敏觉因素对于表层行为（surface action）影响最大，而愉快因素对于深层行为（deep action）影响最大［6］348。阿克尔认为，愉快、公正等因素影响工作场合中情境理解、任务表现和工作偏差的关系处理［12］。金认为，敏觉因素影响表层行为而外向因素影响深层行为［3］158。狄格曼通过分析大学教职员工个体人格特征和缺勤率关系，发现外向因素与缺勤率成正比，公正因素与缺勤率成反比［13］。

3.HEXACO在服务行业的应用研究

服务行业是HEXACO人格理论实证研究关注的焦点。金和于认为，服务行业员工的个体人格特征影响职业规划［14］157。古德博格认为，服务行业员工情绪劳动表现结果是积极的还是消极的与员工人格有关［15］370。黄敏儿、吴钟琦、唐淦琦发现，人格特质对情绪劳动策略有显著影响，而且不同人格特质所预测的情绪劳动策略具有一定的特异性［16］。于等人发现，HEXACO人格因素影响服务性行业员工工作表现的多个方面，外向、公正和率直因素对工作表现具有积极影响，诚实－谦恭、外向、愉快和公正因素对与工作相关的活动具有积极影响，诚实－谦恭、愉快和公正因素对工作场合的错误行为具有消极影响，外向和公正因素对整体工作表现具有积极影响［5］218。金发现，对服务性行业员工影响最大的人格因素是外向因素，其次是公正因素和率直因素，而敏觉因素影响最小［3］159。通过以上文献研究发现，服务性行业员工的人格对工作表现的影响可能是积极的，也可能是消极的。

（二）情绪劳动

1.情绪劳动的影响研究

情绪劳动这个概念最早由侯池希尔德1979年提出，她把情绪劳动看做是组织中的社会互动，她认为，员工不仅须按要求完成任务，付出精力和生理努力，而且他们往往被要求在工作中控制自己的情绪［17］。肖布鲁克和琼斯认为，情绪劳动是高质量服务的必要条件［18］。波拉塞瑞基和李认为，当员工深层行为多于表层行为时，工作情绪更为积极［19］。玛提拉和恩兹发现，顾客的情绪状态受服务员工情绪状态的影响［20］。这个发现表明，情绪因素在顾客－员工互动关系中扮演一个重要的角色。戴斯密特等人认为，情绪能够创造经济价值，因为顾客的情绪表达和情感状态常常影响顾客回头率和企业口碑［21］。米勒认为，当员工表达的情绪与顾客需要的情绪不一致时，情绪劳动会产生负面效果［22］578。王桢、李旭培、罗正学和林琳认为，企业可以通过增强员工工作自主性和工作效能，强调工作意义和工作影响力，提升员工的情绪劳动力，降低情绪劳动员工的离职意向［23］。张冉、玛瑞迪斯·纽曼认为，情绪劳动及其管理的存在不仅给非营利组织人力资源管理提供了一个全新的内涵和视角，也给未来组织人力资源管理功能再造提供了新的思路与启示［24］。

2.情绪劳动的行为研究

大多数管理者相信，情绪劳动与顾客满意度、顾客信任度和顾客忠诚度关系密切，并影响公司的服务价值。因此，服务性行业制定了相关条例以此来规范员工情绪劳动的表层行为和深层行为。马淑蕾、黄敏儿认为，表层行为是一种虚假的情绪表达，员工在规范的要求下调整和控制他们的情绪而损害了内心真实感受。相反，深层行为是员工个人为了特定的目标而展现出符合规范要求的情绪表现，员工着重调整内心体验，更多地从认知的角度进行调整，实现组织对个体情绪表达的要求［25］。米勒认为，只有在真正的深层行为中员工才能通过用心表现来表达积极情绪［22］577。人格也影响情绪劳动的行为表现。古德博格通过研究发现，外向、公正、愉快和率直因素与深层行为具有积极关联，其中愉快因素影响最大［15］371。拥有高度愉快和积极互动目的的员工能以良好的心态表达工作岗位所需的情绪。

3.旅游行业情绪劳动研究

与其他服务行业员工相比，旅游行业员工更需要表达积极情绪、隐藏消极情绪［26］。旅游服务企业员工需要时刻管理好自己的情绪，因为积极情绪能够带来正面评价，而消极情绪只会带来负面评价。波拉塞瑞基和格兰迪发现，与其他行业相比旅游行业顾客在与员工交往中对员工的积极情绪期望值更高［26］。金和于发现，制度约束对于快餐厅员工来说具有保护功能，保护他们避免与顾客交往中发生矛盾；而对于传统餐馆员工来说，在与顾客接触中，自我约束比制度约束更为有效［14］156。管理者需要根据工作要求的不同采用合适的情绪表达约束方式。在需要与顾客长时间接触的旅游服务中，自我约束在情绪表达规范的施行上比制度约束更为有效。相反，在与顾客短时间接触中员工的标准化服务更符合顾客的期望。颜麒、吴耀宇、杨韫、孔海燕发现，要提升导游人员的心理健康水平，就应该采取适当的策略和措施，增加导游人员的深层行为、减少表层行为［27］。

关于航空、超市、公园、餐馆、银行、商场、医院、酒店和旅行社等服务性行业情绪劳动管理的实证研究文献已有不少，尚没有专文对旅游行业进行全面系统的实证研究。本文即以南京地区为例，对旅游行业涉及食住行游购娱六大要素进行系统研究。

三、研究方法

（一）研究假设

戴尔芬达夫等人曾对大五人格因素与情绪劳动关系进行过实证研究，并发现对表层行为具有积极影响的有敏觉、公正、愉快和外向等4个因素，其中敏觉因素影响最大，对深层行为具有积极影响的只有愉快因素［6］354。米勒通过研究发现敏觉与表层行为具有积极关联，外向和公正因素与表层行为具有消极关联，愉快和外向因素与深层行为具有积极关联［22］577。基于上述研究成果，本文提出下列研究假设：

假设1：旅游行业员工的HEXACO人格因素对情绪劳动表层行为具有影响。

1－1：旅游行业员工的诚实－谦恭因素对表层行为具有消极影响。

1－2：旅游行业员工的敏觉因素对表层行为具有积极影响。

1－3：旅游行业员工的外向因素对表层行为具有消极影响。

1－4：旅游行业员工的愉快因素对表层行为具有消极影响。

1－5：旅游行业员工的公正因素对表层行为具有消极影响。

1－6：旅游行业员工的率直因素对表层行为具有消极影响。

假设2：旅游行业员工的HEXACO人格因素对情绪劳动深层行为具有影响。

2－1：旅游行业员工的诚实－谦恭因素对深层行为具有积极影响。

2－2：旅游行业员工的敏觉因素对深层行为具有消极影响。

2－3：旅游行业员工的外向因素对深层行为具有积极影响。

2－4：旅游行业员工的愉快因素对深层行为具有积极影响。

2－5：旅游行业员工的公正因素对深层行为具有积极影响。

2－6：旅游行业员工的率直因素对深层行为具有积极影响。

情绪表达规范是由企业制定以确保工作目标的顺利达成。情绪劳动与情绪表达规范具有积极关联。情绪表达规范可以分为积极性、消极性两类。“与顾客交谈时保持明亮的笑容和温和的声音”是积极性情绪表达规范，“不要向顾客展示阴沉的脸和绝不允许对客人大呼小叫”是消极性情绪表达规范。与消极性情绪表达规范相比，积极性情绪表达规范能够减少心理冲突并产生更好的执行效果。戴尔芬达夫等人和米勒发现积极表达规范与深层行为具有积极关联，而消极表达规范与表层行为具有积极关联［22］576。基于上述研究成果，本文提出以下研究假设：

假设3：旅游行业的情绪表达规范对员工的情绪劳动具有影响。

3－1：旅游行业积极性情绪表达规范对员工的情绪劳动的表层行为具有消极影响。

3－2：旅游行业消极性情绪表达规范对员工的情绪劳动的表层行为具有积极影响。

3－3：旅游行业积极性情绪表达规范对员工的情绪劳动的深层行为具有积极影响。

3－4：旅游行业消极性情绪表达规范对员工的情绪劳动的深层行为具有消极影响。

（二）数据收集

本文研究者先后向南京市旅游行业员工发放了460份问卷，其中酒店100份、旅行社100份、餐馆100份、公园60份、客运公司60份、旅游纪念品商店40份。上述6类企业基础涵盖食住行游购娱六大旅游要素，保证了研究的普适性和公正性。这些企业在南京市旅游行业里具有较高的品牌知名度和市场占有率，并且注重服务品质。为了保证研究结果的客观性每类企业至少选取2种。

本次问卷调查在2012年8月1日－20日之间进行。问卷先交给每家企业的管理方，再由管理方发放给员工。问卷要求10分钟内当场答完。最终收回432份问卷，其中418份有效。

本文使用SPSS12.0和AMOS6.0对数据进行处理分析。分析内容包括采用探索性因子分析方法验证测量工具的信度和效度，使用验证性因子分析方法分析结构模型的拟合度和验证研究假设。

（三）研究变量测量

本文采用HEXACO人格理论对人格因素进行测量。诚实－谦恭因素强调可靠、谦逊、不贪心和不狡猾，常用真诚、诚实、谦虚、忠诚、公正等正向词及狡猾、贪婪、虚伪、狂妄、自负等负向词来标定。外向因素强调合群、健谈和活跃，常用开朗、活泼、合群、健谈、快乐等正向词及羞怯、被动、冷漠、退缩、安静等负向词来标定。愉快因素强调温和、耐心、愉悦、易怒和坏脾气，常用耐心、宽容、平和、温柔等正向词及暴躁、好争论、顽固、易怒等负向词来标定。公正因素强调组织性和纪律性，通常不具有特定的道德含义，常用有组织、守纪律、勤奋、精确考究、考虑周到等正向词及粗心、懒惰、不负责任、轻率鲁莽、心不在焉等负向词来标定。敏觉因素强调焦虑、情绪反应性、多愁善感和缺乏勇气，常用勇敢、独立、自信、坚韧、沉稳等正向词及多愁善感、过分敏感、忧虑、恐惧、脆弱等负向词来标定。率真因素强调求知欲、好奇心和创造力，常用善于思考、富有创造力、具有创新性等正向词及肤浅、缺乏想象力、因循守旧等负向词来标定。在六大因素以下还有24个二级指标。每一指标采用里克特五级量表测量，1代表“完全同意”，5代表“完全不同意”。

情绪劳动测量包括表层行为测量和深层行为测量。问卷中有5个问题用于测试表层行为。例如“我会努力控制自己不要轻易表露真实情绪”。有五个问题用于测试测试深层行为。例如，“我尽量去感知不得不向别人表达的情绪”。问题回答采用里克特五级量表测量，1代表“完全同意”，5代表“完全不同意”。

情绪表达规范测量包括积极性情绪表达规范测量和消极性情绪表达规范测量。问卷设计了4个问题测量积极性情绪表达规范。例如，“我愿意让焦急的人平静下来”。设计了4个问题测量消极性情绪表达规范。例如，“如果遇到别人行为让我感觉不舒服我不会去谴责他”。这些问题回答采用里克特五级量表测量，1代表“完全同意”，5代表“完全不同意”。

四、数据分析

（一）人口统计特征

418份有效样本中男性162名（38.8%）、女性256名（61.2%）。年龄构成上，36人（8.6%）小于20岁，248人（59.3%）20～30岁，115人（27.5%）31～40岁，16人（3.8%）41～50岁，其余3人（0.8%）超过50岁。调查对象大部分未婚（260人，占62.2%）。工作经验方面，1年内工作经验的有52人（12.4%），1～3年工作经验的有97人（23.2%），3～5年的109人（26%），5～10年工作经验的有104人（24.9%），10～15年工作经验的有36人（8.7%），15～20年工作经验的有12人（2.9%），超过20年工作经验的只有8人（1.9%）。

（二）信度和效度分析

本文采用探索性因子分析验证结构模型的信度和效度。首先通过Cronbach Alpha值对模型进行信度检验。由表1可以看出，10个结构因子的Cronbach Alpha从0.691到0.889。因此模型结构适宜、指标可靠。其次本文通过比较结构因子间的平均变异抽取量和潜在结构相互关系值来检验模型的效度。具体的平均变异抽取量和隐性结构相互关系值见表2。研究结果显示，10个结构因子的平均变异抽取量均大于0.5，且结构间的方差关系值均低于平均变异抽取量，表示研究变量可以较好的测量其所属的潜在变量并且模型会聚效度较好。

表1 结构信度分析

表2 结构效度分析

（三）拟合度分析

接下来使用验证性因子分析判断结构模型的拟合度。拟合度指标主要有绝对拟合度指标（Χ2，GFI，AGFI，RMSR）、增值拟合度指标（AGFI，NFI）和适配指标（CFI，IFI）等。本文分别计算测量模型的拟合度和整体结构模型的拟合度，结果显示模型拟合效果较好（表3）。

表3 拟合度分析

（四）假设验证

对于假设1，路径分析显示诚实－谦恭、愉快和率直3个因素对表层行为具有显著消极影响。外向和公正两个因素对表层行为没有消极影响。对于假设2，路径分析发现外向、愉快、公正、和率直4个因素对深层行为具有积极影响。诚实－谦恭因素对深层行为没有积极影响，敏觉因素对深层行为没有消极影响。路径分析显示积极情绪表达规范对员工情绪劳动深层行为具有积极影响。消极情绪表达规范对员工情绪劳动表层行为具有积极影响，这与假设3不吻合。基于研究模型路径分析的假设验证结果详见图1和表4。

图1 研究模型路径分析

表4 假设验证

五、结论与讨论

（一）研究结论

本文在HEXACO人格理论和情绪劳动理论基础上提出旅游行业员工人格与情绪劳动表现之间关系的系列假设，通过对南京旅游行业的实证研究，得出以下结论：

首先，人格因素影响员工情绪劳动表层行为。诚实－谦恭、愉快和率直3个因素对表层行为具有显著影响。只要给予员工持续的受教育机会，员工即使具有高度的敏觉性，也能为顾客提供稳定的高质量服务。当然，员工的行为表现也可能受经济环境的影响。当就业率下降失业率上升时，出于就业压力，即使员工具有高度的敏觉，也能够做出良好的表现。能否控制好员工情绪劳动表层行为是服务性行业管理工作的重要内容。因此，旅游企业应当帮助员工管理好自己的情绪。例如，在表情、谈吐、态度、姿态等方面加强培训；在培训课程中增加角色扮演教学方式的比重。在对员工招募中也应考虑这些问题，对于那些具有符合企业情绪表达规范人格的应聘者优先考虑。

第二，人格因素影响员工情绪劳动深层行为。外向、愉快、公正和率直4个人格因素对员工情绪劳动深层行为具有积极影响。敏觉因素对深层行为没有消极影响，即使具有较小敏觉性的员工也愿意努力为顾客提供热情服务。因此，旅游企业需要为员工营造舒适的工作环境，当员工进行情绪劳动时，他们能够自然地表达深层行为。例如，旅游企业可以为员工提供舒适的休憩空间使员工得到充分的休息，员工得到温暖的服务后自然会对顾客提供满意的服务，甚至在顾客开口之前就能预判顾客的需要，结果自然是员工做出深层行为并获得高度评价。

第三，情绪表达规范对员工情绪劳动具有影响。积极情绪表达规范对员工情绪劳动深层行为具有积极影响，消极情绪表达规范对员工情绪劳动深层行为具有消极影响。消极情绪表达规范容易让员工产生心理冲突。情绪表达规范多采用积极表述语诸如“做什么”而不是消极表述语诸如“不要做什么”。管理者应当认识到要求“在顾客面前保持微笑”比要求“在顾客面前不准露出难过或忧郁表情”更能让员工产生心理认同。

最后，旅游企业管理者在招聘员工时，应当考察应试者的人格因素。另外，管理者应当经常调查了解员工的情绪劳动行为表现，以保证员工能够为顾客持续提供高质量的服务。

（二）研究不足和展望

尽管本文对人格与情绪劳动关系的研究取得了一定的进展，但这样的研究，尤其在旅游领域，尚处于探索阶段。本文研究调查对象局限在南京市优质旅游企业，研究发现可能并不代表整个旅游行业的一般现状，未来在研究对象上需扩大地域范围和企业类型。

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