试论如何以服务文化提升企业核心竞争力

郑涛

摘要：无论何种行业，要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地，让市场认同你，让客户认同你，就必须倡导服务文化，树立企业品牌，提高企业核心竞争力。笔者结合自己工作，就如何以服务文化提升企业核心竞争力进行了阐述，以期给广大读者提供可以借鉴的参考。

关键词：服务文化；企业；竞争力；影响

当年海尔集团在国内家电行业中，如何独领风骚，恰恰是将“服务客户”的理念贯穿整个企业，成为一种企业文化，最终赢得了市场，赢得了消费者。正因为有了这种企业文化，所以才有了背冰箱走十几里路送货上门；冰箱维修工修完冰箱，发现用户家里老太太一人在家，突发疾病，维修工随即将老人送到医院，并及时办理住院手续，同时通知家人…，这些服务理念无不影响着海尔的每一位员工，也使得作为海尔一名员工而感到自豪。

众所周知麦当劳快餐，品种单一，但遍布世界各地，而且在中国这样一个饮食文化历史非常悠久的国家竟然有强大的生命力，而不被吞没，正是由于他有着别人所无法替代和模仿的这样一种“服务文化”，而使得企业具有强大的核心竞争力。

类似于“服务文化”成为企业核心竞争力的例子不胜枚举。

德国人以认真严谨著称于世，美国人以改革创新闻名世界，法国人以享受浪漫生活被世人乐道，那么七局人的特点在哪里？她的企业文化到底是什么？她的核心竞争力又在哪里呢？

有人认为，核心竞争力就是发挥特长，对于从路局走出来的中铁七局而言，特长主要是既有线改造工程施工。

我认为，七局既有线改造工程施工，并非别人不能模仿。七局别说是走向世界，就在国内建筑行业，再把范围缩小到中国中铁，是比企业的技术实力，还是比经营规模，还是比…，都不能引以自豪。因此，在当今国内建筑行业尚未提出服务理念的时期，无论是七局目前具有一定的竞争实力，还是将来做大做强，都应当自上而下把“服务客户，诚信经营”作为七局企业文化的核心，作为提高企业核心竞争力的一个重要内容，作为企业每一位员工所认知的行为准则，并且用鲜活生动的事例去感召每一位员工，影响每一位员工。

要倡导企业服务文化，我认为要解决两个问题：一是在观念上，二是在行动上要取得全体员工的认同。

一、观念上取得员工的认同

1.服务客户，首先要服务员工

服务的最终目标是满意，而让员工满意，并非100%满意，只要绝大多数员工认为满意即可。一个让自己的员工都不满意的企业怎能让客户满意呢？因此要让员工满意，首先必须弄清员工对企业的需求，也就是激励循环理论（如右图）。

2.为什么要服务客户？

要让员工搞清楚“你的薪酬是谁给的？”，按照销售链理论（如下图），客户就是企业产品的最终消费者，他为企业的产品买单，他是企业的最大“股东”，因此作为企业，一切要以客户为中心，视客户为亲人，如果没有了客户，企业将在市场竞争中无法生存。

3.认知比事实更重要

俗话说：“第一印象很重要”，或者说“第一次见面要给人留下好印象”。为什么要这样呢？就是认知一旦确立，事实有时也很难改变。

心理学家做个实验，把爱吃水果的一个猴子放在一个笼子了，对面放些猴子爱吃的水果，当猴子去抓水果时，就会受到高压水枪的喷射，往复几次，猴子就不敢再去抓水果。当再进来一个猴子时，后进来的又去抓水果，遭遇与前一个猴子相同，大家都受到高压水枪的喷射，因此还遭到前一个猴子的毒打。随后再进来的猴子都受到如此待遇，并遭受先进来猴子的毒打而变的不再对水果感兴趣，这就是说行为可以通过外界诱导而改变。也就是说，利用外部环境刺激，通过感觉器官，反馈到大脑，并做出判断，产生心理知觉，从而产生行为。这个事例告诉人们，人的心理认知是决定行为，并改变行为的，即使天生特有，也可以通过外界诱导而改变。要善于引导员工积极的正面的理解对事物的认知，也可以理解为通过七局广大员工对客户（也就是业主）的行为影响，而改变客户（也就是业主）对七局以往不好的印象。

4.“服务成本”的认识

有人说：“优质服务，肯定会增加企业成本”。怎样看待服务成本，我认为：服务成本实际上并非高不可言，其实就是一个员工的敬业精神、奉献理念。如果员工每做一件事都能做细做好，替客户着想，那么七局不但不会增加成本，相反还会减少浪费或降低因责任事故增加的成本。

二、行动上取得全体员工的认同

1.“群策群力”法则

美国通用电器公司已卸任的董事长兼首席执行官杰克.韦尔奇，任职20年。在他上任初始，面对的是上一任（提拔他的人）留给他的公司15年来的逐年赢利、闻名于世的通用电器人奉献精神、职业作风以及对质量和顾客的关注这种无形资产、遍布世界各地的工厂、实验室以及40万员工，他认为通用公司各部门的管理办法缺乏创造性，机构太多，环节太多，人员太多，公司内部存在着严重的官僚作风，阻碍着公司的发展，影响着公司的办事效率，因此他开始着手大刀阔斧的改革。面对这样一个庞大的群体，如何将他的决策意图贯彻到每一位员工当中去呢？他采取了“群策群力”法则，也就是我国的“发动广大人民群众”策略。他利用两年时间，在公司各层次开展了1000多次讨论会，广泛征求大家的意见，从员工的工作生活到公司存在的各种各样的问题以及针对他本人的意见建议，解决方案等等统统反映出来，而且逐条筛选，落实并反馈，同时对提供好建议的员工和积极倡导并采纳落实到行动中的员工给予奖励。他将“群策群力”计划作为一种公司的理念而保持下来，他认为：“对工作接触最多的人是最了解怎样才能把工作做好的人，他们拥有大量以前未曾触及过的知识，他们具有对工作本质的洞察力，就象一个巨大的宝库，蕴藏着正是公司所要获取的财富”。

如果我们能够建立一种制度，公司领导班子成员每人每月至少与一位基层管理人员谈话一次，并获得有效的管理建议，那么10位公司领导，每年就会产生120个对公司经营管理有效的建议，对事实证明采纳后对公司经营产生好的效果的，要加以精神物质双鼓励。因为这些建议来自基层，最实际、最实用，最能解决问题。这种方式既简单又便于实施，减少中间环节，可有效提高基层项目部的管理水平，同样提升公司的整体管理水平。既增进了员工和领导的感情，又体现了领导调查研究、一切从实际出发的经营理念，凝聚了人心，鼓舞了士气，有利于企业人才成长，对企业和谐、健康可持续发展都起到积极的作用。

2.大力宣传“服务”理念，榜样引路。

3.开展多层次多渠道多方式的员工培训，提高员工的服务意识，树立“人人为我，我为人人”的服务理念。

只要七局下定决心，从上到下树立“服务客户，诚信经营”这样一个理念，并为之不懈的努力，七局就一定能够从国内众多强企中脱颖而出，以他独特的企业核心竞争力，赢得业内同行的青睐，最终取得市场竞争中的绝对胜利！