在全球化的网络中为中国客户服务

受访人： 空中客车中国公司客户服务副总裁 李克思

记：听说您同中国有很深的渊源？

李克思： 1983年，我就随第一架空客A310飞机首次访问中国，当时A310进行了演示飞行。1985年，中国引进了第一架空客飞机，就是A310，我非常有幸地经历了交付前后的整个过程。我加入空中客车公司是在1980年，曾在里约热内卢、伦敦和孟买任驻场服务工程师，而后一直在图卢兹工作。在我的两个孩子都长大成人后，我和妻子商量去一个更美丽的地方工作，所以我来到了中国。

记：空客中国的本土化非常好，但是否还存在一定的特殊性？

李克思：回顾空客在中国的发展历程，从1985年我们交付给中国第一架飞机至今有28个年头了，目前中国在役的空客飞机达到870多架。在最近几年，每年有100多架飞机交付到中国。我们从1994年就在中国成立了相关机构，如今，空客天津总装厂已经下线交付了100余架A320系列飞机。空客中国的人员构成也从最初的外籍员工占3/4降到了如今的1/4。

无论对于飞机本身还是全球服务网络来说，技术或工程是大致相同的，关键是各个环境有所区别。我们尽量立足于中国的市场， 将中国的客户服务与全球的客户服务融合在一起。如果一定要说特殊，就在于我们融入了中国的专家，将中国特色市场融入到整个网络当中。中国的专家会被派往图卢兹总部，或者汉堡，或者华盛顿、迈阿密等，到全球网络的其他机构来进行培训。让他们更多地了解全球培训网络架构当中其他中心或机构是如何运作的，同时与相关的人士进行国际化的沟通，让他们能够将全球化的战略与本土化的战略更好地融合在一起。中国的专家同全球的专家一起共事，相互支援、相互尊重，我想可以说我们这样一个机构和网络是非常高效的。

记：那您能否具体讲讲这个全球性的网络里客户是如何沟通的？

李克思：我们启动了一个走向数字化的项目，是专门针对飞行运行文件或资料的电子文档管理系统。这个系统已经向中国市场开放，飞行员不再需要对纸质的文件进行非常繁琐的翻页，而是通过直接电子化的系统实现简单的章节翻页，就像我们机务文件管理一样。而且飞行资料已经实现中文化了，这个项目目前客户运行都是非常良好的。

同时面向全球客户，我们还特定开发了一个在线的交流系统或者说平台，这个系统我们叫IDOLS（In Service Data Online Service，在役数据工具）。这个系统向运营商收集相关的数据进行有效整合。这些数据都是匿名化的，不说这个数据来源于哪个特定的运营商。但是使用这个系统的用户可以把自己的数据和全球其他的相关运营商数据进行对比，然后可以了解到运行可靠性和运营成本方面自己的优劣势。

记：不久前西藏航空接收了一架天津总装的高原型A319客机。除了飞机本身特殊以外，针对中国的高原特殊地形，空客是否还提供了其他的特别技术改进和客户服务？

李克思：谈到高原型客机，发动机就不用说了，肯定是足够强大能够支持高原运行。我想最大一个特殊之处就在于客舱氧气系统，因为需要的容量非常大，除了我们在飞机头顶行李架下面安装一个小型的供氧装置之外，还有中央供氧系统，会有6到10个大的氧气瓶来提供足够的氧气。

我想特别介绍一下RNP（所需导航性能）精密导航系统，对于多山地区，特别是高原型的机场，使用机载导航系统和卫星定位系统，精确地依照既定航线飞行，能够使得飞行员更为容易、安全直接地找到飞行的航路。除了和中国民航局有很好的合作外，我们还需要和当地的机场进行合作，比如需要了解机场周围障碍物的情况，能够更好地找到适合于离港、进港的正确航路，就需要机场提供给我们更为精确的测量。空客专门成立了子公司Quovadis来运营这个项目，我们总共在中国的13个机场进行了RNP项目实验。RNP并不仅仅针对于高原地形，民航局也希望在更为广泛的地区推广。

实习编辑：武瑾媛