“可爱和可靠”——做好图书服务工作的两大要素

2013-03-31福州市少年儿童图书馆

海峡科学 2013年12期

福州市少年儿童图书馆林青

福州市少年儿童图书馆林青

做好图书服务工作要有亲和体贴的服务态度——成为一个“可爱”的人。这要求我们修炼“内功”，秉承“图书馆精神”，树立正确的工作价值观，提高个人的心理素质和人文素质；做好图书服务工作还要有高效实干的工作效率——成为一个“可靠”的人，这要求我们对传统的图书业务娴熟精湛，开展各种读书活动，还要充分利用现代化技术。

服务态度心理素质人文素质服务效率读书活动

文化服务业的繁荣是一个国家文明进步的标志。少年儿童图书馆以其信息整理、教育引导、文化传播等独特功能成为服务业中一颗闪耀的明星。做好少儿图书馆的服务工作，使广大的儿童爱看书，爱学习，使得图书馆成为求知成长的乐园，使丰富的馆藏资源得以充分的利用一直是图书工作者孜孜以求、不懈努力的目标和理想。

多年来，少儿图书馆始终坚持“读者至上、服务第一”的办馆宗旨，以科学发展观的管理理念，服务读者、服务社会。在少儿图书馆长期的工作经历使笔者意识到，做好这一项工作既要有亲和体贴的服务态度——成为一个“可爱”的人；又要有高效实干的工作效率——成为一个“可靠”的人。

1 做一个“可爱”的图书工作者

少儿图书馆面对的是一群特殊的读者。他们懵懂单纯，容易受到误导；他们好奇活泼，对知识充满渴望；他们叛逆脆弱，需要耐心和正确的指导。如果他们在图书馆遇到一个态度温和、淳淳善诱、耐心引导的图书馆员，他们一定会爱上这座图书馆。因此图书馆工作人员的服务态度就是图书的名片，是做好图书服务工作的重要内容。

佛语云：“物随心转，境由心造”。人的喜怒哀乐皆是心境所托。一个人的基本价值观和个人素养在她的工作态度中会非常直观地得到体现。所以要向读者展现一个亲和体贴的工作态度首先就要练好“内功”，养成正确的服务心态，锻炼个人的文化修养。

1.1 养成正确的服务心态

1.1.1树立正确的工作价值观

根据马斯洛的需求理论，人的需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求[1]。如果我们不仅仅把工作作为谋衣谋食，解决生理需求和安全需求的单调任务，而是对之赋予归属感甚至将其作为自我实现的途径，那么我们在实际工作中就会自然而然地注入更多的热情，自觉去珍惜和维护少儿图书馆在儿童读者及其家长心中的美好形象，我们的服务态度在读者眼里自然就会变好。

1.1.2秉承图书馆精神

图书馆的核心价值观体现在图书馆精神上，包括“最重知识，永守藏书的精神；广事征集，不断搜罗文献的精神；与时俱进，整体组织知识的精神；身已度外，甘做读者书童的精神；设身处地，主动服务的平等精神。”[2]从春秋时期作为周朝守藏室之吏的老子，到西汉作为刀笔吏的司马迁，到近代曾作为北大图书管理员的青年毛泽东。从古至今，图书工作者无不在图书精神的感召下无私奉献，在平凡的岗位上做出了不平凡的事业。

在少儿图书馆的工作中“身已度外，甘做读者书童的精神；设身处地，主动服务的平等精神”显得尤其重要。在实际的工作中，应当尽量从读者的需求出发，分析问题、解决问题。为读者着想，与之平等、理性地沟通交流，为其解决在图书馆学习和阅读过程中遇到的困难。在这种精神的驱使下，我们的服务态度也一定会有所改善。

1.2 提高个人素质

1.2.1心理素质

心态决定神态，心理素质不好往往产生一个糟糕的服务态度。在工作和生活中经常会遇到压力，造成心情压抑，精力消沉。对于这种情况，我们应该冷静思考，追根溯源找到影响自己心情的根本原因，并且思考解决方案，而不是进行漫无目标的抱怨，导致心情越来越差，最终影响到工作。“岁不寒，无以知松柏；事不难，无以知君子。”拥有良好的心理素质，及时排解工作中遇到的心理压力是形成良好的服务态度的关键所在。

1.2.2人文素质

图书馆中藏书博广，卷帙浩繁，充满了浓郁的文化气息，而少儿图书馆在此基础上还承担了一定的教育职能。图书馆员在这里充当了一个媒介和桥梁的作用——“为好书找读者，为读者找好书。”这就要求他们既要知道读者的真正需求是什么，又要对一本书的好坏有非常深刻而准确的评判标准。这种标准的掌握，不能靠简单罗列的条文，而要靠广泛而持久的阅读。我国著名美学家朱光潜先生在《给青年的十二封信之读书》中说道：“人类学问逐天进步不止，你不努力跟着跑，便落伍退后，这固不消说。尤其要紧的是养成读书的习惯，是在学问中寻出一种兴趣。你如果没有一种正当嗜好，没有一种在闲暇时可以寄托你的心神的东西，将来离开学校去做事，说不定要被恶习惯引诱”[3]。读书无疑是提高人文素质的最佳方式。“腹有诗书气自华”，书读多了自然知道什么是好书，什么是坏书。而大量阅读积累起来的人文素养，又会使人变得谈吐温雅，气质高贵，无形中使这个人的服务态度得以提高。

2 做一个“可靠”的图书工作者

时间是平等的，每个人都在同时消逝的时间里，完成各自的职责，实现各自的价值。而作为少儿图书馆的一名普通馆员，做好自己的日常工作，提高工作效率正是实现工作价值的核心所在。

2.1 图书科学整理分类，做好引导提示

每个人走进图书馆时看到一排排望不到边的书籍，无不感叹其知识储备的体量。对于一个初入图书馆的少年儿童更是感觉进入了文化的宝库，知识的海洋。惊叹之余，问题随之而来。怎么能在这么多书中尽快地找到适合自己的书呢？最重要的做法就是将书籍分门别类，整理索引。中华文化源远流长，历代产生的典籍难以数计，据不完全统计，留存至今的尚有8万余种之多。历史上的书籍分类就出现过《七略》（六艺、诸子、兵书、数术、方技、诗赋六大类，加上概论性质的辑略）、《四部》（经、史、子、集），到了清朝编纂为《四库全书》（四部四十四类）。目前，我国各类图书馆普遍采用的是上世纪90年代修订的中国图书馆图书分类法（简称“中图法”）。

图书分类方便了图书的管理和借阅。在工作中保证每一本书能够各归其位，各尽其用，及时整理归还的图书，使得读者减少了找书的时间，多出了读书的时间。这就是效率。其实，提高效率很简单。做好平凡的每一件事，使每一分钟都得到利用，使得图书馆中的有用之书不至于尘封湮没就是最好的服务价值。

2.2 推荐适合儿童的书目，推荐经典阅读

少年儿童处于心智成长阶段，缺乏自主选择图书的能力。即便从事研究工作的学者在寻找典籍资料时也需借助必要的工具。如果对于适合少年儿童阅读的书籍进行专门的整理、提示，那么他们在找书的时候就可以按图索骥，事半功倍。

少儿图书馆针对不同年龄段的读者，系统地进行阅读建议和帮助。对于低年级和学龄前的儿童，制作了很多彩色提示板，以卡通形象向小读者推荐新书，热门书籍。对于有一定自主选择能力的青少年，我们借助由中国教育学会中学语文教学专业委员会、北京大学语文教育研究所、北京语言大学、中国教育报、商务印书馆联合发布的《中学生阅读行动指南》，列出其中推荐的名著经典。同时将这些书在本图书馆的位置进行标示；对于这些书的借阅情况及时更新。这些措施都可以很好地方便读者找书和看书，是提高工作效率的好方法。

2.3 开展各种形式的读书活动

除了做好图书馆日常借阅工作，少儿图书馆还充分利用自身的馆藏资源，开展丰富多彩的读书活动，形成浓郁的读书气氛，使得更多的人更方便地读到书。这也是提升服务效率的重要途径。

福州市少儿图书馆每年积极参加市委市政府及市文化新闻出版局和有关单位组织的文化、科技、卫生“三下乡”活动，为普及文化知识做出自己的贡献。为贯彻宣传党的十八大精神，推动城乡文化繁荣，丰富群众精神文化生活，2013年春节，福州市少儿图书馆在闽侯县鸿尾乡超墘村委会和白沙镇埕元村举行文化下乡活动。活动内容丰富多彩，科学新颖，贴近生活，关注民生。在众多参加“三下乡”活动的单位中，我馆内容丰富实惠，可读性和可看性强吸引了众多村民及学生儿童。

2013年4月23日是第19个世界读书日，为贯彻福州市文明办、市文新局、市教育局等单位联合开展以“悦读进步和谐共享”为主题的读书活动精神，由福州市少儿图书馆、福州日报、闽侯县图书馆、闽侯县实验小学共同举办，开展全民读书“好书进社区进校园”、“树校园新风”读书活动。活动在广大学生中掀起新一轮读书热潮，把“我读书我快乐”图书阅读活动推向高潮，我馆还在学校设立了图书分馆和阅读基地并授牌，为学生阅读图书架起文化桥梁，在阅读中感受读书的乐趣，评翰墨书香，悟智慧人生，在阅读中快乐成长。

少儿图书馆在福州市辖区设立30个幼儿园图书流通点，5个外来工子弟学校图书流通点，40多个中小学图书流通点，特别是扶持农村中小学及外来务工人员子弟学校图书室建设。这些活动获得了当地儿童和家长的欢迎，取得了很好的社会效应，被群众誉为“流动的图书馆、永不沉没的知识航母”。

2.3 采用信息化技术

图书馆的发展历史与信息技术的发展紧密相连。图书馆本身就是一个巨大的信息载体，又因为其自身严格的图书分类索引，所以图书馆的管理非常适合信息化、数据化、电子化。

少儿图书馆很早就引进了计算机图书管理系统。对于图书的上架、下架，图书信息修改、查询，图书查找、借阅、归还等，都利用专门设计的软件进行处理。在系统数据库中完整记录了每一本书，从上架到当前，借、还、增、删的详细信息；每一个注册读者借书、还书、续借等各种操作。对这些数据进行分析整理后，可以从中总结出哪一些书比较热门，我们应该向读者推荐，或者有针对性地增加馆藏；不同读者群体对于图书的选择倾向提出阅读建议。

计算机图书管理系统的应用使得原本要靠人工做起来非常繁琐的工作得以轻松、高效地完成，既方便了读者，也方便了工作人员。而少儿图书馆的计算机系统也将根据实际需要，进一步升级换代。