颅内动脉瘤出院患者的电话回访式健康教育

汪 靖，杨 梦，张 敏，杨 阳，杨婉露（长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院神经外科，湖北 荆州 434020）

颅内动脉瘤是神经外科一种病情凶险的疾病，随时可能破裂出血，易并发失语、偏瘫甚至昏迷等，常致病人残废或死亡。在新的医学模式下[1]，“以人为本”是护理服务的宗旨，对颅内动脉瘤出院患者进行电话回访更体现了一种人性化服务，通过延续性的健康教育，由院内护理服务延伸至院外，进入社区和家庭，使每一位出院患者得到进一步的护理，体现了护士促进健康的任务。我院从2009年1月至2012年12月来，对106例颅内动脉瘤出院患者进行电话回访式健康教育，取得了满意的效果。

1 对象与方法

1.1 对象

收集我院2009年1月至2012年12月在我科治疗的颅内动脉瘤患者106例，其中男性75例，女性31例。年龄23～68岁，平均年龄49岁。其中67例接受开颅探查＋动脉夹闭术，39例选择介入治疗。所有患者均好转或治愈出院。

1.2 方法

1.2.1 患者信息的录入 科室内设立电话回访登记本，患者出院3d内，由健康教育组长将病人的住院号、姓名、性别、年龄、家庭住址、电话号码、心理状况、出院日期、出院病情诊断、手术时间与手术方式、语言与肢体功能、排泄功能等情况及患者带管情况、用药、随诊时间和管床医生登记完整。

1.2.2 电话回访人员 由健康教育组长进行出院患者的电话回访的具体工作，护士长负责督促，定期对回访记录检查，组织讨论电话回访中存在的问题并提出整改措施。

1.2.3 回访时间 患者出院后3d至1周内进行首次回访，多数选择在双休日，避开中午的午休时间，尽量不要占用患者及家属太多的时间，简明扼要，有的放矢。然后两月回访1次，共回访5次。可根据患者的治疗恢复情况，适当增减。

1.2.4 回访内容 在实施电话回访的过程中，由健康教育组长根据患者需求增加并调整回访内容，“以病人为中心”，从生理、心理、社会适应能力等方面帮助患者更好的恢复。主要回访内容是了解出院后患者的遵嘱行为。比如，是否知道自己服用药物的药名？是否知道正确的服药时间和方法？日常生活是否有规律？每天是否坚持做神经外科康复操？对出现的身体不适症状都会采取那些措施？有带管出院的患者，管道家庭护理掌握程度如何？对出现的不良情绪是否学会自我调整等等。再针对患者在随访中存在的问题及其需求继续给予适当地健康教育指导。回访时还要评价上次回访的效果，解答患者存在的问题。征求患者与家属对医院医疗，护理服务的意见和建议，及时给予反馈，并提醒患者来院复诊的时间和方法。最后详细记录每次随访内容并总结问题，为下一次更有针对性的电话回访提供依据。

2 结 果

通过电话回访促使106例患者正确服药和按时复诊，104例能正确的完成肢体功能锻炼 （占98%），102例生活规律有序 （占96%），101例心理状况稳定 （占95%），105例电话回访满意 （占99%）。通过给予指导，患者正确服药、复诊率和康复率均有所提高，同时电话回访让患者感受到了医院的关心和重视，提升了患者战胜疾病的信心，让患者更愿意配合治疗，有利于疾病的康复。

3 讨 论

3.1 电话回访的效果分析

1）提高了护士在社会上的影响力和认知度。通过电话回访，发挥了护士善于交流和沟通的优势，体现出了护理人员的学识、素质和修养，丰富了职业内涵并树立了良好的职业形象，也体现了现代医疗护理模式的转变，是护理工作开拓创新的结果，提高了护士在社会上的影响力和认知度。

2）有利于提高护士的业务能力。电话随访工作要求护士必须全面掌握丰富的健康教育、专科护理常规、心理保健及营养学等相关知识，激发了护士的学习热情。从而促进护士通过利用业余时间大量阅读有关书籍，全面提升护理工作的知识含量，提高整体素质以适应现代医疗护理模式。这样才能更好的为患者正确提供有关治疗、保健和护理的信息，才能高质量的解决患者的实际问题。

3）有利于促进护患关系的和谐发展。通过电话回访，责任护士主动与患者交流，及时了解其所需，主动解决和处理患者的健康问题。而且将医院健康教育延伸到院外，一定程度上避免了患者由医院治疗过度到家庭康复过程中出现脱节，适当地解决了患者出院后护理不足的难题，在医院与出院患者间构建了交流平台，不仅是一种连续性的护理服务，更体现了社会的和谐，密切了护患关系。

4）提高了患者出院后对健康教育的依从性。依从性是指患者对医生嘱咐和出院指导的遵从，患者的依从是得以实施有效治疗和护理的基础。患者往往在住院期间能保持较高的依从性，而出院后随着时间的推移，依从性逐渐降低[3]，影响治疗进程及疾病预后。从对出院患者的电话回访中可以看出，在进行出院指导时，已向患者交代的注意事项，特别是近期需要注意的问题，患者的依从性低。如：能否保持良好的生活规律，适当的肢体锻炼等是患者出院后普遍存在的问题。电话回访起到一定的督导作用，能够在患者出院后的康复过程中，进行适当的干预及指导，维持患者对治疗的依从性，使之能执行较好的遵嘱行为，有利于帮助患者建立起健康的生活方式和行为，促进疾病的康复。

5）有利于降低颅内动脉瘤的破裂率。对于患者及家属认为出院即相安无事的观念，对饮食、运动、服药等方面不加注意，在电话回访中，护士应予及时纠正。尤其是颅内动脉瘤患者的特殊性，其发病凶险，特别是在劳累、精神紧张、用力排便等诱因的刺激下，随时可能引起血压突然增高，进而引发颅内动脉瘤破裂，造成颅内出血，甚至威胁患者的生命。通过电话回访，纠正患者及家属的认识误区，告知注意事项，调动患者主观积极性，增强自信心和提高患者的自我保健意识，降低颅内动脉瘤的破裂率。

3.2 电话回访中的注意事项

电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。

电话接通前，要先了解回访对象的相关资料，全面了解患者出院前状况，尤其是需要特别注意的情况，如患者是否带管出院？患者是否存在一定肢体功能障碍等，尽量针对每位患者做到个性化交流，使对方感受到自己得到了医院的关心和重视。

电话接通后，先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。谈话开始后要根据患者病情有针对性提问，引导对方快速进入正题，提高工作效率。

需注意掌握一定的沟通交流技巧：①语言亲切，语气柔和；②回答问题细致、果断；③结束谈话，要注意礼节礼貌；④法律意识贯穿始终，严防医疗纠纷。电话回访不同于传统意义的上门回访，交流的双方见不着面，因此说话时采用合适的语音和语调显得尤为重要[2]。首先要注重向患者进行温和而亲切地问候，有利于拉近双方的距离，让患者或家属能迅速接受自己的回访，使谈话得以愉快进行。谈话中护士的语气要柔和而体贴，且语速适中，让患者听清楚和听明白，才利于患者把自己的真实病情反映出来。还应注意把握打电话时间，控制好节奏，在进行了必要的健康宣教后就应适时停止，且要有礼貌地结束回访，以免让患者或家属厌烦，才有利于开展后续的回访工作。

随着医疗模式的不断改变，越来越需要体现出对患者人文关怀的医疗护理理念。电话回访式健康教育利用信息化工具，在医院与出院患者间构建了交流平台，让护士主动去关心出院患者的生活方式和健康行为，能增加护患双方的主动性，缩短护患之间的距离，有利于护患之间的和谐，以促进和维护患者的健康，是一种医院走向社区，医院走向家庭的延伸性开放性护理服务[3]。电话回访既有利于加强护患沟通，又有利于患者的疾病的康复；既有利于提高护士的工作能力和认知度，又有利于提高医院的社会形象，值得推广。

[1]殷磊 .护理学基础 [M].3版 .北京：人民卫生出版社，2002：26.

[2]何娜丽 .浅谈护士拨打回访电话的交流技巧 [J].解放军护理杂志，2004，21（5）：90.

[3]王志明，林玉琼，谭风华 .电话随访对提高出院患者遵医行为及健康行为的影响 [J].现代临床护理，2010，9（8）：43-44.