黑龙江凤凰山森林公园职业化队伍建设与对策研究

赵希勇，刘亚洁，于泽波，那守海

(1.东北林业大学经济管理学院，哈尔滨150040;2.黑龙江省森工总局，哈尔滨150001)

近年来，黑龙江凤凰山国家级森林公园发展迅速，依托自身独特的旅游资源优势，加快景区基础设施和景点建设，加大市场营销与宣传力度，在黑龙江省森林公园行业内赢得领先地位，并在东北地区乃至国内形成龙江凤凰山旅游品牌优势。在看到发展优势的同时，凤凰山森林公园在景区建设、人力资源、市场营销等方面与国内知名景区之间还有一定的差距，有待于进一步加强建设。同时也面临着来自省内其他森林公园、旅游景区的竞争与挑战。

如何赢得市场持续竞争优势，升级提档景区建设层次，优化提升内部管理水平，实现向高水平旅游景区的跨越发展，是凤凰山森林公园面临的主要问题。

本文主要以人力资源管理为切入点，针对凤凰山森林公园实际情况，提出加强职业化员工队伍建设，希望能够对该景区的发展建设有所启益。

1 问题提出的背景分析

1.1 凤凰山森林公园当前面临的发展机遇

当前我国森林旅游业正面临着重大发展机遇期。2009年12月国务院发布《国务院关于加快发展旅游业的意见》，确立了旅游业战略性新兴产业的地位，2011年11月18日，全国森林旅游工作会议上，国家林业局和国际旅游局提出将加快发展森林旅游上升为国家战略，从国家主管部门角度大力鼓励发展森林旅游业。黑龙江省政府高度重视发展森林旅游业，2009年黑龙江省委、省政府开始实施“八大经济区”发展战略，其中北国风光特色旅游开发区明确列入“八大经济区”之中，表明省委、省政府对旅游产业的高度重视。围绕实施精品旅游战略，集中力量建设好“哈尔滨冰城夏都旅游区、五大连池旅游度假区、兴凯湖旅游度假集合区、神州北极旅游度假区、大庆温泉旅游度假区、小兴安岭森林旅游度假集合区、凤凰山生态旅游度假区、扎龙湿地生态旅游区”等龙头旅游景区。凤凰山纳入全省战略发展规划，其未来发展趋势必将越来越好。

1.2 凤凰山森林公园当前面临的主要问题

1.2.1 基础支撑条件有待完善

(1)可进入性分析。凤凰山地处黑龙江省东南部山河屯林业局施业区内，行政区域隶属于五常市。从主要客源地哈尔滨市到凤凰山主峰停车场全程236 km，驱车约需3～4 h，途经五常市、山河屯林业局、凤凰山经营所等地。沿途路况较好，大部分为柏油路或水泥路。总体上可进入性较好，但是与哈尔滨近郊森林公园相比，交通上处于劣势，有待于争取旅游高速路建设加以转变。

(2)基础设施不完善。主要表现在食宿接待能力限制和配套服务能力限制上。公园接待服务功能区内的酒店、宾馆大多规模小、接待能力弱、服务水平不高，影响游客满意度和二次游园率。同时接待高规格会议、奖励旅游等团队的配套服务能力不够，造成客源流失。

1.2.2 管理支撑条件有待优化

(1)管理方面常见问题。事务性工作多战略性经营管理工作少;薪酬结构套用传统工资制，岗位价值与工资收入不对等，对经营管理层的激励力度不够，责权利不对等;缺乏竞争与淘汰，干多干少干好干坏差不多，外部人才进不来留不住，内部平庸员工出不去。用人与分配机制市场化程度低，能上能下和能进能出的机制未有效建立，部分岗位人与岗位要求不符，组织整体效率未充分发挥。

(2)盈利模式相对单一。盈利来源渠道狭小，以坐收门票为主以及餐饮住宿收入;配套服务能力较弱，难以在旅游者身上获得更多的收入;旅游产品类别少，缺乏深度和差异化，难以深层次满足游客需求。

1.2.3 人才支撑条件不匹配

从人才结构上分析，凤凰山森林公园一般工作人员数量多并且学历水平低，高端人才和专家级人才极其缺乏，目前迫切需要通过人才引进和内部开发等方式向“金字塔”型人才结构转变。人才结构问题如图1所示。

图1 凤凰山人才结构示意图Fig.1 Human resources structure of Fenghuang mountain

2 加强人力资源管理和职业化队伍建设

2.1 加强人力资源管理的必要性

人力资源是现代企业第一资源，加快人力资源队伍建设是现代企业首要任务。IBM公司创建人沃森说过“你可以接管我的工厂，烧掉我的厂房，但只要留下我的那些人，我就可以重建IBM公司”，进一步验证了人力资源的重要性。通过加强人力资源管理，实施科学的人才政策和管理流程，坚持长久高效的培训和激励，增加员工的满意度，员工会创造更多的而服务附加值和客户满意度，最终实现企业可持续发展。人力资源管理价值如图2所示。

图2 人力资源管理价值图Fig.2 The value of human resources management

2.2 加强职业化员工队伍建设的价值

2.2.1 职业化内涵

职业化是行业发展与竞争到成熟阶段的必然结果，反映行业发展成熟水平的重要标志。职业化，就是以此为生，精于此道;职业化，就是职业人必须遵循的职场准则;职业化，就是无论年龄、学历、职位，无论行业、规模、性质，所有的个体和组织都必须要经历的过程。

职业化的核心是职业素质模型。职业素质模型主要用于描述职业化员工所必须具备的基本素质，与通常的员工素质结构或者能力素质模型相比，它的视觉更具体、针对行更强。另外，职业素质模型描述的是与特定职业相关的通用素质，并且它与企业文化内涵具有较高的相似性。职业素质模型的两个特点是职业相关性和企业文化相关性。职业素质模型主要有三个模块构成:思想素养、专业素养和行为素养。

(1)思想素养。思想素养是指职业素质模型的基础。思想素养从员工价值观念出发，描述员工与特定岗位和特定行业相关联的职业道德品质、职业动机、职业兴趣、职业态度等。思想素养与企业文化所倡导的企业价值高度一致，比如诚信敬业、学习创新、认真负责、忠诚求实等。

(2)专业素养。专业素养重点描述作为职业人员顺利完成工作所必须具备的专业知识和能力。分为通用素养和专业素养。通用素养是所有职业员工所必须具备知识技能，如时间管理技能、有效沟通技能等;专业素养与具体的职位相联系，比如导游员人员所必须具备的旅游知识、景点知识、讲解与沟通能力等。

(3)行为素养。行为素养描述的是员工在办公场所和面对顾客的时候展现出来的行为礼仪、言行举止、职业习惯等。行为素养的核心是职业习惯，塑造职业习惯，并在职业习惯指引下展现职业行为，是行为素养与通常所说的商务礼仪的本质区别。

2.2.2 职业化的价值

(1)对于企业而言，职业化建设价值巨大。通过实施职业化管理与队伍建设，能够提高组织效率，提升企业核心竞争力;节省企业高额的人力管理成本和费用;改善企业文化，打造优质企业雇主品牌，建设一支战无不胜的职业化精锐之师。职业化员工队伍建设是企业发展的关键，职业化员工是企业核心竞争力的源泉，职业化员工是企业文化建设的重点，职业化员工是企业可持续发展的根本。

(2)对于企业员工而言，通过实施职业化建设，可以实现普通员工由社会自由人变成现代职业人，并逐步胜任岗位要求，适应企业发展;最终能够提升职业品牌和职场竞争能力。

3 凤凰山森林公园加强职业化队伍建设的措施建议

3.1 建立职业化管理体系

职业化管理体系的基本思路是:根据不同岗位的业务特点及企业文化和组织战略，提炼出不同岗位员工的职业化模型，并最终形成职业化工作模板，并以此作为标准来规范和培训员工，提高其职业素养，改进其工作行为，提高员工的个人工作业绩，实现组织目标。如图3所示。

图3 职业化管理体系Fig.3 Professional management system

职业化管理过程是通过定期的职业素养评价，使员工的任职能力不断由较低的水平向较高的水平提升，工作行为由不职业向职业转变，因而员工承担的责任越来越大，职业化水平越来越高，业绩不断提高。

职业化管理最重要的特征是员工行为的规范化，不仅要评估员工做了什么，结果如何，而且要评估员工是如何做的。它强调的是过程，即员工是如何达到目标的，在这里结果不再是唯一的员工能力的评价标准。职业化管理认为只有通过规范员工的行为，使员工职业化，才能确保业绩的不断提升，企业的可持续发展才成为可能。

3.2 组织开展系统化的职业化培训

3.2.1 中高层管理者的培训

一家森林公园经营效益如何、管理水平高低，主要是由该公园的中高层管理人员所决定的。凤凰山森林公园目前大多的管理者主要来自传统林业行业，面临角色转型和景区管理的挑战。现代景区管理、旅游管理是综合性很强、专业化要求很高的新领域，如何适应这样的转变和挑战，最直接有效的方式就是加强培训。

针对中高层管理者培训课程建议包括森林公园战略管理、人力资源管理、财务管理、旅游地市场营销与产品设计、旅游文化、旅游景区规划、生态旅游景区管理与产品设计等系统化专业课程。

培训的方式一是学历升级，比如攻读EMBA、旅游管理专业硕士、农业推广硕士等学历培训班;二是标杆学习，组织管理人员分批次到国内外经营出色的森林公园、现代景区、主题公园进行考察。比如国内经营管理非常出色的森林公园:如浙江千岛湖国家森林公园、湖南张家界国家森林公园、吉林拉法山国家森林公园、辽宁长山群岛国家海岛森林公园等，主题公园类如迪斯尼、欢乐谷等都是非常值得去考察，通过标杆学习，引进先进的经验和模式，开拓管理者的眼界和思路;三是学习型组织建设。中粮集团董事长宁高宁非常重视培训，他认为:培训已经不是原来意义上的培训，它其实是一种团队学习的方法，团队工作的方法，团队决策的方法，团队建设的方法。创建学习型组织在企业形成积极的学习氛围、学习机制，是现代企业持续发展和培养核心竞争力重要管理方式。具体可以在公园内开展行动学习、团队学习等方式，与高校开展校企合作、人才联合培养，与标杆企业建立战略联盟等。

3.2.2 加强生态导游员队伍建设

凤凰山森林公园优势是森林生态旅游资源和地质旅游资源，是吸引游客的核心元素。如何能够提高游客游历过程中的知识性、教育性、趣味性，非常重要的方面是就是要有一批专业素养、行为素养和思想素养过硬的生态导游员队伍。而目前就凤凰山森林公园导游员队伍恰恰是该景区的一块关键短板。建议从专业素养、行为素养和思想素养培训养成入手，一方面要积极招聘引进一批培养潜力高的优秀大学毕业生，另一方面就是对现有导游员和新聘大学生进行以生态导游员为培养目标的系统培训。

生态导游员的培训重在生态知识、森林旅游、讲解技巧、服务意识等培训。专业素养方面比如生态导游基础知识、观赏植物、动物学、鸟类学、导游技能、团队服务与管理、野外生存技巧、森林生态学等课程学习;行为素养比如公关礼仪、言谈举止训练、工作习惯和旅游文化等培训课程;思想素养方面导游职业道德、服务意识、服务态度和职业理念等课程培训。导游员培训可以通过学校进修、集中培训、交流考察等方式进行。

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