浅析网络购物风险及应对措施

2013-03-28马芹

当代经济 2013年16期

马芹

（青岛理工大学商学院山东青岛 266520）

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2013年1月发布的《第31次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止到2012年12月底，我国网民规模达到5.46亿（其中包括超过4亿宽带PC网民和4.2亿手机网民），相比较2011年底增加了5090万人。互联网普及率为42.1%，相比较2011年底提升3.8个百分点。而且报告还显示截至2012年12月，我国网络购物用户的规模达到2.42亿人，网络购物的使用率提升至42.9%，与2011年相比，网络用户增长4807万人，增长率为24.8%。

网络购物的产生是伴随着互联网的飞速发展而新兴的一种网络产物。近年来，随着互联网的高速发展，网民的人数也在高速的增长着。同时，由于网络的普及以及网络市场的迅猛发展，网络购物也悄悄地进入越来越多网民的日常生活中。现阶段我国网民主要分布在城市，网购人群也不再仅仅局限在消费能力较弱的学生，很多具有高消费能力的白领和社会中高层人士也纷纷加入，这就使得网购具有年轻、受教程度高和收入高等特征。

一、消费者选择网络购物的原因

1、网上购物方便快捷。通过网上购物，消费者足不出户就可以买到自己想要的物品。第一，网上购物不受时间的限制。消费者可以在一年365天的任何时间购买物品，这就为那些经常忙于工作没时间逛街的上班族提供了方便和快捷。第二，网上购物还使得消费者挑选商品的范围更广。消费者需要什么物品，只需登录购物网址在搜索栏输入想买物品的名称就可以出现很多可以选择的物品品牌、颜色、型号、材质、样式等等。你可以通过同一产品在不同的卖家那里货比三家。第三，对购买一些特殊的商品比较方便快捷。比如购买书籍，传统的购买方式下，我们要去书店、图书馆那里进行很大范围的搜索，既浪费时间又很麻烦。而现在通过网络购物我们可以在当当网、亚马逊网等图书销售网站轻点搜索栏就可以很方便快捷地找到自己想要的图书。

2、网上购物价格便宜。相比较传统的实体店销售模式，网店店主只需很少的资金投入就可以在网上开店。而且网上购物把生产者跟买家直接联系起来，由生产者直接把物品卖给消费者，这其中的店面费和员工费就可以省去，所以一般网上商品的价格比较便宜。

3、网上购物能满足特定消费者的需求。消费者购买一些需要特殊定制的物品，如加大号的鞋子、加大码的衣服等，网上购物就显现出它的优越性。我们可以选择网上专门的定制店，告诉卖家尺码就可以很方便地买到适合自己体型和大小的衣服鞋子。

二、网络购物风险的分析

1、购买商品的送货时间过长风险。由于网络购物是一种远程交易，它是交易双方通过网络信息的传递达成的购买协议。购买者通过先付款的方式对商品下订单，卖家需要在48小时内发货。但是如果卖家暂时没有库存，不能及时发货，这样消费者就有了需要等待商品发货的风险。如果遇到节假日，商品又会因为物流企业的原因往后延迟。根据中国互联网络信息中心2013年3月发布的《2012年中国网络购物市场研究报告》，2012年对网络购物整体表示满意的用户为89.3%，与2011年基本持平。用户网络不满意的方面，最多的就是送货时间太长，有49.2%的比例。

2、识别商品质量的风险。网络购物本身就是买家自主选择商品的形式，但是买家识别商品仅仅是通过卖家网站提供的图片及资料了解商品，买家并不能实际地去查看和试用商品。而且还有一些商家在自己网站上大肆渲染自己的商品是一些品牌的正品，但是实际上买家买回后发现跟实际描述的颜色质量都有差距，甚至会买到他们大肆宣传的所谓正品的假冒伪劣商品。这一系列事情的发生都会给消费者带来识别商品质量的风险。

3、支付风险。目前，我国电子交易支付方式有货到付款、网上银行、第三方支付宝（如支付宝、财付通）等形式。根据中国互联网络信息中心2013年3月发布的《2012年中国网络购物市场研究报告》的相关数据显示，2012年3月网络购物用户支付方式最多的是网上银行支付和第三方支付账号余额支付，分别为63.1%和61.6%。适用货到付款的用户比例有32.4%，快捷支付和卡通支付的用户比例为18.4%。用户网上支付使用支付宝的比例仍然最大，网购用户使用支付宝的占93.9%。由于网上银行和第三方支付宝的支付方式涉及到中介机构和银行，需要依靠一些程序的设置和网络才能完成，所以和传统的交易相比就会有很大的风险。还有目前网络犯罪和诈骗现象比较猖狂，一些仿冒真实网站的URL地址以及页面内容，骗取用户提交的银行账号、密码等私密信息的网站，比如钓鱼网站。

4、个人隐私被泄露的风险。消费者想要进行网上购物，首先要在相应的购物网站注册成为网站的会员，而且你在不同的网站购买物品就要在不同的网站重新注册会员。消费者在注册账号的时候都要填写一定的个人信息，还有一些网站需要填写你的通讯方式及银行卡账号等个人隐私资料，否则就无法完成交易。虽然计算机互联网技术的发展已经达到让我们比较放心的程度，但是一些电脑黑客高手还是会通过一定的手段得到我们的个人信息，利用电脑病毒对我们的生命及财产安全构成威胁。与此同时，现代物流业的发展也会对我们的信息构成泄露，收发快递时都需要我们填写自己和对方的联系电话，方便进行沟通，然而这些也有可能泄露隐私。我们的生活也因为这些方便快捷的方式无形中受到信息泄露的风险。

5、售后维权难的风险。由于消费者会存在识别商品质量的风险，所以在收到商品时难免会出现期望值与实际商品存在差距的风险，这也就带来了另一种售后维权的风险。消费者在收到商品时，发现质量或者描述与实际不符合时就会跟卖家进行沟通要求进行退货；或者消费者发现商品本身存在质量问题（比如商品非个人原因的损坏、运输途中的破损）等要求卖家进行换货时就会遇到很多麻烦。比如卖家以各种理由拒绝退货；虽同意退换货但要求消费者出来往的运费；即使消费者找相关机构的介入但是面临证据不全不足等等。由于网购是远距离交易，一些电器、手机的售后服务就难以保证，一旦这些商品售出日后出现非人为问题，消费者找卖家沟通就会出现卖家不理人的现象。

三、网络购物风险的应对措施

1、从政府的角度。首先，政府需要完善出台相应的法律法规。比如个人信息使用规范的法律法规的制定、对卖家买家和交易平台的权利义务以及交易流程的规范。从当前的状态来看，个人信息的泄露大部分是由于网络的不安全性导致的，交易流程的不规范主要是由于消费者需要先进行付款，如果消费者不小心单击了确认付款或者确认收货，那么消费者再想追回这笔款项或者退货就变的很难。这就要求政府介入其中，制定相应的法律规范对网上交易的程序进行强制的监管控制。其次，政府需要对网店注册的店家进行更为全面系统的管理。在网店注册的入口就对其进行管理控制，要求网店注册店主必须提供完整的个人信息，包括实名制、定期交付足额的保证金和相关产品的检验报告。网店的直接主管机构需要定期对网店进行检查和政治，一旦发现消费者维权问题，由主管机构根据实际情况对网店店主进行查处或处罚。再次，政府需要规范网络的支付行为。虽然近几年我国陆续出台了很多电子商务的实施细则及办法，但是这些细则和办法对网上支付的综合安全保障还是缺乏综合性。针对用户支付安全问题的追偿也缺乏明确的监管主体。一些西方的发达国家如美国和欧盟多是沿用现有传统银行和支付管理法律来监管线上支付，由银行主要承担了保障网络安全的责任，而我国的银行发展滞后于国外，信用体系尚未完善，因此无法完全沿用线下管理体系来规范线上支付行为，使得线上支付安全的政策法律环境出现诸多监管空缺。另外，与国外相比，我国支付业务监管还可以有进一步完善的空间，特别是普通用户的保障机制，以及安全利益相关方在安全方面的权责界定方面，亟需进一步明确化。最后，政府应加强对于网络犯罪的打击力度。根据最新的金山网络发布的网络安全报告显示，网络安全的威胁已经是影响互联网发展的一大影响因素。政府应该加大对互联网安全的集中整治力度，建立专门的网络安全管理法规和网络犯罪制裁体系。定期召开专门的网络安全会议，及时向网络使用者传播最新的网络犯罪预防手段，从源头上识破犯罪分子的侵害手段。

2、从网店商家的角度。作为一个合格的经商者，最重要的条件就是拥有传统商人应有的讲信用重质量的品质。网店商家应该更多地体现讲信用的原则，货物的发送要及时，七天无理由退换货要积极实现，应从自身的角度多思考怎么去满足消费者的需求、怎么去更好地为消费者服务，而不是一味地推卸责任，当消费者不满意退货的时候也要热心为其服务。网店商家应注重商业伦理的遵循，在经营自己的网店时遇到发货延迟要及时向消费者告知，在货物运输途中要及时跟快递公司取得联系保证售出商品不会在快递途中受损或丢失，如果货物不是因为消费者原因出现问题要及时补发商品给消费者。对于消费者的个人信息要保密，不对其日常生活进行电话或短信的骚扰。另外还要多提供有质量保证的商品，坚决杜绝假冒伪劣商品的存在和出售。

3、从消费者角度。消费者应该加强风险防范意识。首先，在注册成为购物网站的会员前，应该仔细阅读分析注册会员的要求和注意事项。进行会员注册时，要根据自身的情况选择填写个人资料，尽量不要透露个人身份证号和银行卡号。在进行网购前要选择安全信度较高的网站进行购买，这些网站都有很好的安全支付平台，而且购买时要充分了解商家的相关信息，尤其是卖家信用、交易评价和消费者满意度进行比较分析。对自己不熟悉的商品要及时跟卖家进行沟通交流，或者根据身边亲朋好友的购买经验和评价选择合适卖家的商品。其次，消费者在进行交易时，尽量在私人电脑上操作，随时检查杀毒软件的更新开启病毒监控，防止个人隐私的窥探。在交易支付时一定要选择安全系数较高的支付方式，不要因为贪图省事随便绑定自己的银行卡号。而且在支付过程中遇到奇怪的网站链接或者屏幕花屏，一定要及终止交易，不给网络木马和犯罪分子可乘之机。最后，在购买金额较大的家电商品时要索要正规发票和售后服务单据，明确一旦发生问题售后服务怎么解决的责任，还要及时保存与卖家的交谈记录（包括QQ聊天记录、阿里旺旺聊天记录）、物流信息。这些资料都可以作为网购证据以便在发生不必要的纠纷时提供给相关处理机构。另外，收到货物后先检查包装是否完整，如果包装完整物品却有质量问题时要及时拍照、保留证据并与卖家进行沟通。