护理部在基层医院开展优质护理服务的作用分析

梁频

【摘要】 目的：探讨基层医院开展优质护理服务的经验。方法：2011年1月开始，由护理部牵头在全院范围内开展优质护理服务，分析实施优质护理服务后患者满意程度、健康教育覆盖率、投诉率等指标。结果：实施优质护理服务后，总体满意度为97.8%，健康教育覆盖率为98.5%，投诉率为0.7%。均显著优于对照组相关指标结果，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：护理部开展优质护理服务可以拉近医患之间的关系，增强患者对医护人员的信任，具有重要意义。

【关键词】 基层医院护理部； 优质护理服务； 患者满意程度

医院护理部护理工作是临床医生与患者之间的桥梁，改善护理服务质量可有效提高医院整体水平，利于和谐医患关系的构建[1]。本院护理部自2010年1月开始于全院范围内实施了优质护理服务，效果较好，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2011年1月后于本院住院治疗的患者共274例，其中男146例、女128例，年龄7～65岁，疾病类型组成：急性阑尾炎患者30例、宫外孕患者20例、糖尿病患者42例、肾盂肾炎患者18例、急性肾小球肾炎患者22例、肾病综合征患者30例、重症肝炎患者44例、急性心肌梗死患者24例、高血压患者16例、冠心病患者28例。选择2011年1月之前在本院治疗的病例162例，均开展常规护理。两组平均年龄、性别比例及基本类型组成等一般资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 优质护理服务具体内容

1.2.1 对待患者态度需热情 本院要求护理人员对待患者主动、热情，使用亲切的语言、和蔼的态度，如果患者反复提问，护理人员也需要耐心地回答。（1）当患者进入门诊大厅就诊时，本院导医会面带微笑主动走到患者面前，温馨地问候患者，可以减轻患者刚到陌生坏境的心理紧张情绪。如果轮到某患者就诊时，导医会热情地提醒该患者。此外，门诊的诊室外都贴有醒目的导向标示如提示注射室、抽血室、B超室、心电图室等相关科室该如何走，导医会告诉患者做相关检查的注意事项等知识。（2）当患者需要住院时，患者刚走入科室，本院护理人员就会主动带领患者至已经安排好的病房，告诉患者哪张病床是属于他的。待患者安顿好之后，护理人员会向患者介绍科室的布局，如医生办公室、护士站、厕所、开水间的位置，消除患者在陌生环境中的紧张情绪。此外，护理人员还会认真地对新入院患者进行入院宣教；对准备出院的患者开展叮嘱注意事项，及时定期检查；并告诉患者如何开展后续相关治疗。当患者办理出院手续时，护理人员需要将费用清单给患者检查，详细解答相关疑问。（3）当患者需要进行治疗时，操作前需征得患者同意，并介绍本操作的目的、注意事项等相关知识。在操作过程中，护理人员需要帮助患者采取舒适的体位，一边与患者交流，一边进行相关操作。操作后，护理人员应对患者的合作表示谢意。若操作失误或失败，护理人员应向患者诚挚地道歉。

1.2.2 护理人员需业务精湛 业务精湛包括熟练的技术、丰富的理论知识等多方面的内容。熟练的技术可以减少患者在操作过程中的痛苦，抽血是护理人员常遇见的操作之一，本院安排经验丰富的护理人员给患者抽血，基本上是一针见血且进针痛感轻，获得患者好评。在抢救危重患者过程中，本院会有经验丰富护理人员配合医生，对提高抢救效果具有重要作用。

1.2.3 护理人员对患者进行健康教育 护理人员会主动对患者宣传进行相关知识的宣教。比如对待肝炎患者，本院护理人员会劝阻患者戒烟戒酒，注意休息，减少不良生活习惯对肝脏的损伤。对待糖尿病患者，本院护理人员会向患者介绍不同部位注射胰岛素，以选择最佳注射部位。

1.3 观察指标 根据Likert量表将患者满意度分成5个级别：很满意、满意、一般、不满意、很不满意。很满意及满意例数均计入总体满意度。

1.4 统计学处理 统计数据均在SPSS 17.0统计学软件中计算，计量资料以（x±s）表示，计数资料应用组间 字2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

实施优质护理措施后，274例患者中，很满意患者例数260例，满意例数8例，总体满意度为97.8%；接受健康教育的患者270例，健康教育覆盖率为98.5%；患者投诉2次，投诉率为0.7%。均显著优于对照组的总体满意度为81.5%、健康教育覆盖率为87.6%、投诉率为4.2%，差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

护理质量属于医院整体服务的一部分，与医院整体护理质量及水平密切相关[2-3]。护理部实施优质护理服务，通过向患者提供全方位的护理服务，让患者在住院过程中感受到宾至如归的感觉，这是医药卫生体质改革的重要工作之一，也是卫生部的重大决策部署[4-5]。为向患者提供高效、优质的护理服务，在开展优质护理服务之前，本院成立了由院长、护理部主任等领导亲自指挥、指导的领导小组及相关办事机构，制订了详细、可行的实施方案，将开展优质护理服务活动分成若干个阶段：宣传、试点、总结反馈、全面开展等四个阶段[6-7]。在宣传阶段，由院长、护理部主任亲自对全院医护人员组织开展动员、培训，召开会议讨论，探讨实施优质护理服务的相关细节，强调优质护理服务实施的可行性及重要性。

本组通过对实施优质护理服务后患者满意程度、患者健康教育覆盖率、患者投诉率等指标进行分析，发现均优于之前文献报道的水平，差异有统计学意义。由此可见，实施优质护理服务适合基层医院，可以拉近医患之间的距离，增强患者战胜疾病的信心，提高质量效果。

参考文献

[1] 陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理示范工程”[J].护理管理杂志，2010，10（5）：312-313.

[2] 陈爱清，彭慧，李晓婷，等.影响血液透析患者舒适度的相关因素调查与对策[J].现代临床护理，2009，8（2）：21-23.

[3] 陆 皓，张华，李娟，等. 开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志，2010，27（8）：1206-1207.

[4] 刘义兰，王桂兰，任小英.优质护理的指征：住院患者观点的调查[J].中华护理杂志，2004，39（9）：641-643.

[5] 徐蓓蓓，张晓霞，陈燕丽，等. 加强优质护理服务的措施探讨[J]. 中国实用护理杂志，2010，26（10）：82-83.

[6] 吴小丰，薛金汗.低分子肝素联合系统机械性疗法预防老年下肢骨折患者深静脉血栓形成[J].中国骨与关节损伤杂志，2008，23（10）：872-873.

[7] 张培琴，熊江艳. 开展优质护理服务存在的问题与对策[J].护士进修杂志，2010，25（16）：1472-1473.

（收稿日期：2012-09-10） （本文编辑：车艳）