浅谈五菱汽车如何提高客户满意度

黄小武 陈 峰 周永达

（上汽通用五菱汽车股份有限公司，广西 柳州 545007）

随着我国经济的迅猛发展，人们生活水平的不断提高，汽车已走进寻常百姓家，逐渐成为人们日常生活中不可或缺的代步工具。如今的汽车市场竞争异常激烈，汽车已从销售市场转向售后服务市场。随着保有量的不断增加，让每个消费者满意，成为汽车生产企业的发展目标，也是汽车企业生存的一大法宝。

1 客户满意度定义

客户满意度指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。

五菱汽车认为：1、当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意。2、当我们满足了客户的基础产品需求和期望中的服务时，客户会感到满意。3、只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意。

2 五菱汽车超越客户的期望，提高客户满意度

2.1 树立客户第一理念

客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车产品只有满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。

要遵循客户第一的理念，必须∶a、站在客户的角度考虑问题，b、应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人，C、切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。

2.2 提供高质量产品，减少客户的维修

随着市场经济的发展,产品供不应求，在买方的市场条件下，企业间的竞争就是质量的竞争，哪个企业的产品质量好，就会赢得客户的信誉,就会赢得市场。

产品质量的控制应该从进料检验、生产过程、出厂检验等方面去控制，从而确保产品的整体质量。

（1）进厂检验，对所有进厂的原材料及零配件进行检验，不合格产品坚决给予隔离处理，保证汽车生产过程中的零部件合格。

（2）生产过程质量控制，要求每一道生产工序责任落实到人，按照规范的生产工艺进行操作，严格要求员工做好产品自检，然后又质检员进行抽检，杜绝不合格产品出现，不让一个不合格品流入下一道工序。

（3）出厂检验，出厂检验是对整个产品的各项性能指标的复检，必须严格按照公司的检验标准进行检验，要求出厂合格率达到100%。

提供合格的产品是汽车生产的基本要求，零维修是售后服务的最高境界。不断提高汽车产品质量，打造令客户信得过的品牌，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，可以提升企业品牌形象。

2.3 提高售后服务人员的整体素质,服务标准化

（1）提高服务人员的技能，服务技能是汽车售后服务的基础，主要是提高员工的专业技术水平和业务能力。增强员工的技能，可以提高工作质量和效率，减少工作失误，减少用户抱怨。

（2）积极的服务心态，健康而正确的心态在服务工作中起着非常重要的作用，态度决定一切，什么样的态度决定什么样的结果，心态决定行为，决定了服务质量。服务人员应该怀有包容的心态，服务会接触到各种各样的客户，每个客户的爱好和需求不同,把理让给客人，不与客人争对错，为客户提供服务，满足客户需要，学会包容，如果客户对你发怒，客户对你毫不在乎，应该做到依然保持笑容。

（3）服务标准化

标准的服务流程是提高客户满意度的基本保证。

售后工作人员无论是工作着装还是语言规范，要尽力做到统一。汽车售后服务人员从客户预约开始到接待、咨询、派工、故障诊断、维修、质检、交车、修后跟踪等环节都做到标准化。

规范的服务标准可以加深品牌在客户心目中的印象，即我们的服务是专业化水准的，树立客户对品牌的信任。

2.4 建立客户信息管理系统，定期进行客户回访

客户对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期合作的开始，客户购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，需要企业定期给客户打电话做一个简短却让人温馨的回访，征求客户的意见或建议。给每一个客户建立一个档案，可以增加客户与企业的感情，让客户真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机。与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。

（1）主动对客户进行定期电话联系或回访：企业应该建立销售客户的档案，然后定期对客户进行电话联系或回访。回访的方法很简单，但是效果却很明显。随时告诉客户新的产品信息，主动询问产品是否有质量问题，客户还有哪些问题需要解决。如果客户提出了问题，马上通知相关人员帮助解决。主动为客户提供更多的方便，客户得到的好处越多，就会对企业越满意。

（2）保养提醒：了解客户的车辆，当保养时间快到时，电话或短信告知客户定期保养的重要性，提醒客户到服务站进行保养。

（3）节假日的问候：节假日电话或短信对用户进行问候，向客户表示关切，是增进企业与客户关系不错的方法。

（4）厂家活动提醒：如热天空调检查、冬季更换机油等

（5）质量保证期结束前检查：保证期快结束时提醒客户，让客户了解到企业是为了客户着想的。质量保证期结束前进行产品的检查可以及时发现问题给与客户进行免费维修，避免了客户保证期一结束就出现质量问题给客户增加了维修费用。质量保证期结束前检查是减少客户对产品的抱怨不错的方法。

（6）预约服务：客户可以通过预约到服务站进行保养或维修，减少客户等待的时间，是一个提升用户满意度的小技巧。

3 结束语

当今汽车市场竞争异常激烈，企业既要不断的争取客户，开辟新市场，提高市场占有率，又要保持现有客户，稳定市场占有率。只有主动热情真诚地为客户着想的服务能给客户带来满意，获取客户的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地。如果企业提供的服务确实可以极大地方便客户，而其他竞争对手却做不到这些，那客户就会产生非常愉快的体验，从而主动成为该企业的忠诚客户，而且还会介绍更多的新客户前来。五菱汽车超越客户的期望，提高了客户满意度，加速了企业快速的发展。

[1] 孙华宪,杜建.汽车营销技术[M].西安电子科技大学出版社,2007.

[2] 林旭东.如何提高汽车售后服务客户满意度[J].轻工科技,2010,(8).