服务标准化试点工作的实践与思考：以中国(南京)软件谷为例

2013-03-27张书

大众标准化 2013年10期

当前，政府和广大企业对标准化工作服务于转型发展、实施惠企利民充满新的期待、新的需求。《国务院关于加快发展服务业的若干意见》文件要求加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。为深入推进服务业标准化，2007年1月，国家标准委、国家发改委等6部门开始在全国范围进行服务业标准化试点，在物流、运输、商贸、会展、旅游、体育、社区服务等领域部署了一批国家级试点。

根据国标委服务〔2011〕61号《关于下达2011年度国家级服务业标准化试点项目的通知》，中国（南京）软件谷（原雨花软件园）被确立为国家服务业标准化试点。

试点宗旨

中国（南京）软件谷（原雨花软件园）2011年被确立为国家级服务业标准化试点。试点的宗旨就是通过实施服务业标准化，对软件园投资环境建设开展顶层设计、系统推进，实现理念、服务、政策和方法创新，进一步优化和规范服务流程，更加科学、合理配置有利于软件产业发展的要素资源，使软件园真正成为更加贴合软件产业发展、更具特点、更具活力的投资创业沃土。

试点目标

（1）实现公共服务标准化。软件谷管委会和相关试点企业服务提供的各个环节都有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上；（2）与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准得到有效实施，实施率达到90%；（3）软件谷管委会的行政效能得到较大的提升，各部门和相关试点企业的服务行为规范，服务质量有很大的提高，顾客满意度达到90%以上；（4）通过标准的引领，提升软件谷管委会配套服务能力，从而提高软件谷企业的自主创新能力和软件产业发展能力，为建成中国第一软件产业基地和高端化、国际化、品牌化的软件产业集聚区提供技术保障。

最终通过国家级服务标准化示范试点这一平台，软件谷将达到高标准建设“中国一流、国际知名”软件谷的战略目标。

试点内容

1.建立软件谷服务标准体系

标准体系就是一定范围内的标准按其内在联系形成的有机整体。建立软件谷服务标准体系就是要根据软件谷服务提供的实际需要，将相关的标准按一定的内在联系形成一个整体。构建的体系要科学合理、层次分明，满足软件谷企业实际需要，在组织内部有效运行。

软件谷服务标准体系编制的依据包括GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》、GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》、GB/T13016-2009《标准体系表编制原则和要求》、GB/T15624-2011《服务标准化工作指南》等国家标准以及软件谷应遵循的国家、省有关软件产业发展的法律、法规。

在了解软件谷组织架构，对软件谷管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，建立起以明确的评价标准和全程可控的公共服务规范为服务标准化建设目标的服务标准体系。在服务标准体系范围内，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系。这3个体系中，服务通用基础标准体系是基础，服务保障标准体系、服务提供标准体系是服务标准化建设的中心内容。服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促进服务保障标准体系的完善，三大体系协调配套。

体系的具体构建是根据GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》中的要求，依据软件谷公共服务的特点，进行了增加或删减。该体系构建的重点是服务提供标准体系，对于这一部分，主要是依据软件园区公共服务的类别进行划分。软件园区除了具备普通工业园区的公共服务外，还需要一些软件产业特殊的公共服务，例如：软件检测服务、通讯网络服务、软件产品交易服务等。这些公共服务的内容是在构建软件谷服务标准体系过程中重点需要细化的内容。

2.制定相关服务标准

根据软件谷企业的特点和软件产业生产经营的实际，确定服务内容，具体包括招商服务、科技服务、软件检测服务、企业孵化服务、人才引进服务、技术培训服务、知识产权保护服务、通讯网络服务、软件产品交易服务9类公共服务内容。这些服务提供的所有环节均应采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。这些标准对服务机构、服务人员、服务环境、安全要求、规章制度和服务形式等方面的服务行为进行了规范，并明确了服务的内容、流程和要求。目前累积收集服务通用基础标准40余项，服务保障标准70余项，服务提供标准50余项，其中待制订标准60余项。

3.开展标准的宣传培训

有计划地聘请服务业标准化领域资深专家，以现场培训、网络培训、书面培训、外部培训等多种形式对软件谷管委会及其他试点企业管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，使全员了解、熟悉并掌握相关标准的要求，增强执行标准的自觉性，同时让园区及其企业更多地了解标准化和软件服务领域的知识，运用标准化的手段探索软件行业发展的新思路和新经验。

4.组织标准实施、评价和改进

制定标准实施计划，确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，对于服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准得到有效实施。建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。

此外，建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。

试点工作取得的实际成效

通过试点，推动了软件谷软件产业技术的提升，引导了中兴、华为等一批优势软件企业参与国际、国家和行业技术标准活动，通过争取标准话语权，进一步塑造产业优势，抢占技术制高点，使软件谷达到了“三个提升”，实现了“四个集聚”。

“三个提升”即“服务效能提升”：软件谷的行政效能和各部门的服务质量有较大的提升，为软件谷科技创新创造良好的发展环境；“创新能力提升”：通过软件谷管委会配套服务能力的提升，提高了软件谷企业的自主创新能力，培育了一批在国际国内标准化舞台上具有话语权的强势企业；“经济效益提升”：通过试点建设提升了软件谷企业标准化工作意识，积极主导标准制定，掌握市场竞争的主动权，提升了园区的经济效益。

“四个集聚”即 “产业集聚”：试点建设形成的完备的配套服务，为谷中企业降低成本、提升效率、专注核心业务提供帮助。谷中标杆企业的发展在软件行业起到了很好的示范和激励效应，从而引领了行业发展潮流和趋势，进一步加强了软件谷的产业集聚；“品牌集聚”：通过试点建设，管委会服务能力大力提升，各项配套服务也更完善，这吸引了更多的知名企业入驻园区；“人才集聚”：试点建设形成的完备的政务、商务、生活等配套服务为企业人员提供了更好的工作、生活环境，促使软件行业高端人才集聚；“资本集聚”：软件谷管委会服务质量的显著提升，推动了相关技术活动的开展，吸引了更多的资本投资。