人力资源管理策略应对酒店员工离职问题的方法论

2013-03-24郑州旅游职业学院李晓东

中国商论 2013年13期

郑州旅游职业学院李晓东

近年来，随着社会经济的快速增长和酒店行业的蓬勃发展，在激烈的市场竞争中，出现了员工离职、人才流失的现象，这对酒店的发展带来了巨大的影响。从理论上来讲，国内酒店员工的正常离职率应当在6%至25%，如果低于6%，则酒店的人力资源就会成为一潭死水，缺乏发展的活力；如果超过25%，则说明该酒店人力资源结构不稳定，会对饭店的服务质量产生严重的影响。据调查显示，自2001年到2010年，国内酒店员工离职、流失率为26.64%、23.92%、24.20%、22.56%、23.41%、22.56%、23.41%、23.92%、24.2%、25.65%，平均为24.05%。近两年这一数据呈现出逐年上升之势，因此酒店员工离职问题已经成为酒店业快速发展的重大桎梏。

1 当前国内酒店员工离职与流失现状

首先，酒店员工离职多表现出一定的集体性特点。近年来，全国各地旅游业发展迅猛，各类酒店如雨后春笋般出现，导致酒店对员工需求方面非常的紧张，同时也加重了从业人员的压力。新酒店出现，必然会导致原有酒店的员工的集体跳槽，特别是那些经验比较丰富的员工，成为新酒店的挖掘对象，因此不惜重金聘请、高岗接纳，这样一来即可有效缩短招聘周期，而且也节省成本和培训费用。在这种情况下，酒店员工集体离职的现象屡见不鲜。

其次，高学历、高职称员工的离职率比较高。对于一些成立时间较早的酒店而言，各岗位上的工作人员经过不断的学习，基本上都已经熟练掌握了本岗位的工作和管理技巧，而且大部分都取得了职称，但是酒店仍将其留在原来的工作岗位上，与低学历、岗位的人员一样，他们心里非常不平衡，长期工作中因感觉升职无望而选择辞职。尤其是客房和餐厅工作人员的流失量非常的大，因为他们多是技校生，刚入酒店时多是服务员的身份，工资待遇与酒店的正式员工之间存在着一定的差异性，因此同工不同酬的现象非常显著，当他们取得一定的职称时，就会离职。

2 酒店员工离职的原因分析及应对策略

2.1 酒店员工离职的原因分析

2.1.1 人事制度改革的影响

在人事制度改革以后，允许员工自由选择适合自己的职业或者岗位，如果对所分配的职业岗位有所不满，则允许员工辞职、自谋其他的职业，此时企业不得阻止。在这一劳动人事制度体制下，酒店员工有自由选择职业和岗位的权利，感觉不适合就可以不干，这从一定程度上“放纵”了酒店员工，因此导致离职率逐渐升高。

2.1.2 传统思想观念导致酒店员工大量离职

国内旅游业和酒店业起步相对较晚，在长期的政治、经济以及社会生活中经常不被重视，常常被认为是奢侈消费的行业，因此没有将其作为国民经济发展中的一个重要行业。在传统思想观念里，酒店业是一种短暂的行业，工作不稳定、社会地位低，因此酒店员工离职和流失现象非常的严重，尤其是服务员、前台工作人员的流动性非常的大，他们通常不会将这一工作当成其终生职业，只不过是想趁着年轻多赚点钱，为以后离职、跳槽做准备。

2.1.3 酒店薪酬体系方面的原因

薪酬是对员工价值的一种体现，同时也是将酒店发展战略目标逐渐转化成具体方案的一种方式。当前酒店薪酬体系存在着非常大的问题：薪酬机制缺乏竞争力，多数酒店依然沿袭着传统的分配机制，没有将员工的报酬与绩效相挂钩，更多的是与职务或岗位紧密地联系在一起，这样必然会导致酒店员工的大量流失和离职，影响在职员工的热情。缺乏合理的薪酬体系，就会出现唯权力大者独享的现象。比如，在发放奖金过程中，通常是酒店人力资源管理部门严格按照酒店管理条款进行操作，但在多数酒店，员工的工作质量全凭主管说了算，导致同岗不同酬，员工因感觉不公平而选择离职。

2.2 应对酒店员工离职问题的人力资源管理策略

基于以上对当前酒店员工离职现状及其原因分析，本文认为可从人力资源管理方面着手应对，具体措施如下。

2.2.1 不断提高酒店员工的信心和职业预期

酒店人力资源管理过程中，首先应当提高员工的信心与职业预期，这不仅可以体现出员工在酒店中的价值，更重要的是可使员工对自己的未来充满希望，从而降低其离职率。同时，还要帮助工作人员制定其职业规划，工作人员为确保能够适应当前快速变化的发展环境，应当不断的提升自己，尤其要学习新理论、新技能以及新的服务标准；酒店应当为其职工制定发展规划，这样每一位职员就能够对自己进行客观的评估，其中包括综合素质、专业技能等内容，结合酒店的发展需要，来不断提高自己。实践证明，通过酒店对职员的不断帮助和对员工自己进行个人规划，不仅可以使员工对自己有一个正确的认识和定位，而且还可以促进酒店人力资源质量的快速提高。在酒店为其职员制定个人规划过程中，应当为员工创造更多的培训与晋升机会，这样可激发员工的积极性和主动性，让其对酒店产生依赖感和归属感，对于有效减少员工离职率具有非常好的效果。总之，酒店要想留住员工尤其是高素质的员工，就必须不断地给以信心，给他们合理的预期。

2.2.2 深入员工的生活和内心，多与员工沟通

当酒店招聘到员工以后，应当根据该员工的兴趣、特长，结合酒店自身的实际情况，合理地给他们安排工作岗位。对员工在实际工作中所遇到的问题，应当在查清缘由的情况下，做出合理的处理，坚决避免以处罚而概之的情形；对于客人投诉问题，应当以顾客就为上帝的服务理念，先缓解客人之愤怒，然后对于确实受到委屈的工作人员给予必要的安抚，让员工感到温暖和关心。同时，可设立委屈奖、心理诉求室等，这样做的目的决不是鼓励每一个员工都去争得这一奖励，而是通过这一方式，让员工们感受到酒店对他们的关心与重视，体现出酒店对他们的人文关怀。对于环境相对比较恶劣或者繁重的部门，比如客房部、餐饮部，通常需要加班加点，因此对这些员工更应当给予关心和关怀，让他们感到温暖。

2.2.3 建立和完善薪酬管理机制

对于员工而言，薪酬和福利是非常重要的，同时也是酒店对其职员所提供的工资、奖金以及优厚的待遇等，其中包括员工宿舍、员工休息室以及医疗等集体福利，同时还有人身保险、假期等福利补贴。从实践来看，福利待遇的高低对于激发员工的积极性和工作热情具有非常重要的作用，对于酒店实现其经济效益、控制职员离职等问题，也起到了积极作用，同时也是酒店人力资源管理的重要手段之一。比如，泰国曼谷的东方大酒店，其职员工资待遇是全国最好的；再如国内的广州白天鹅大酒店，高层管理人员与普通的服务人员之间的福利待遇相差较小，因此这些酒店的经济效益比较好，更重要的是职员离职率非常的低，这与该酒店的薪酬福利机制是分不开的。同时，酒店的经济效益也应该让职员们共享，建议将酒店部分利润按比例以奖金的形式分配给员工，这样职员就可以以店为家，试想谁愿意轻易的离开自己的家园。