我国服务外包产业向高端领域拓展的探索

刘晓鹏

内容摘要：发展服务外包产业有利于国家经济发展。我国服务外包产业仍处于产业链的低端。本文从发展高端服务外包业务的必然性出发，具体阐述了阻碍我国服务外包业务向高端发展的原因，并提出了提升我国服务外包产业的对策建议。

关键词：服务外包产业 KPO 高端服务外包业务

服务外包产业概述

服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的业务剥离出来以后，交给企业外部的专业机构来完成的经济活动。服务外包产业是现代高端服务业，具有高附加值、低能耗、就业需求量大等特点。这几年，全球服务外包产业发展势头迅猛，其主要原因有：一是互联网等科技的发展与普及。企业可以通过建成的信息中心，利用远程信息系统对分散在各地的分支机构实施远程管理；二是金融危机的影响。跨国公司为应对危机，降低成本，增强生存发展能力，会把一些非核心的或企业自身不擅长的业务包括财务、人力资源、采购、培训等交给第三方去运作。三是各地劳动力成本的差异明显，也是企业利用外部资源的一种重要因素。

目前，按照从低端到高端的发展趋势，服务外包主要分为信息技术外包（ITO：Information Technology Outsourcing）、商业流程外包（BPO：Business Process Outsourcing）和知识流程外包（KPO：Knowledge Process Outsourcing）三大类业务。

ITO是企业利用外部的机构来做信息技术类的服务，包括系统操作、软件开发服务等，我国大部分服务企业所承接的均属此类低端业务。BPO业务是企业将自身基于信息技术驱动的业务外包给专业化组织，让其按照协议要求进行管理、运营或维护等。例如企业业务流程设计、数据库管理、客户管理、供应链管理服务外包等。而KPO是比业务流程外包更为高端的知识工作的外包，包括知识产权的研究、风险管理、金融分析、医药和生物技术研发和测试、产品技术研发、工业设计等技术含量高、更具用户化和附加值大的业务。通常，KPO带来的经济利益是BPO的两倍。

我国发展高端服务外包业务的必然性

（一）未来市场需求大

近10年来，特别是在金融危机后，欧美企业逐渐把传统高端的研发、分析、决策等业务环节外包，由此产生对高端BPO、KPO业务的需求越来越多。KPO作为服务外包业务新的发展方式，其发展前景不可限量，这部分所占比例将超过65%。预计到2020年，全球KPO的市场份额将会达到200亿美金。

（二）廉价劳动力优势弱化

低端的服务外包业务与一般的制造业一样，可以拼资源、拼人力成本，但是随着我国经济的发展，劳动力成本在逐渐增加，外包业务中交付成本低廉的优势被弱化。所以，从长期来看，我国应当顺势而为，改变服务外包的发展方式，变成本优势为技术优势，更多的发展KPO外包领域。

（三）促进我国开放型经济转型升级

高端服务外包业务对于促进我国开放型经济转型升级，提升我国经济创新驱动力和竞争力等都具有重要意义。以金融服务外包、延复发外包等为重点的BPO、KPO高端领域，处于服务外包产业链上的上游，具有高附加值和高利润率的特点，是今后全球外包企业力拼的重点。

在高端领域具有发言权，我国才可能在即将到来的服务外包摩擦中取得自己的谈判能力，这是根本之道，否则我国的服务外包产业很可能被其他国家围堵，很多国内已有的产业园区的高额投入很可能会付诸东流，损失惨重。

阻碍我国服务外包业务向高端发展的原因

我国从事服务外包的企业总体仍处于产业链低端的现实，阻碍了我国相关产业的发展。目前我国服务外包的“接包商”中，除少部分医药研发外包企业外，大多从事的是劳动密集、较为低端的业务。跟同为亚洲国家的印度相比，我国的弱势主要在于：

（一）语言文化上的短板

我国之所以难以打开欧美高端服务外包市场，语言、文化因素是一个不可逾越的屏障。文化因素使得印度在全球服务外包行业占得先机，发展得比我国快。英文在印度属于官方语言，有着很广泛的普及程度，因而印度公司在承接KPO业务时能够顺畅地与欧美客户进行沟通、或对文件、信息处理方面都具有明显的优势，这种天然的语言禀赋为印度服务外包的发展提供了坚实的基础，同时也吸引了大量的欧美发包公司，所以在一段时间内很难让与印度合作习惯了的欧美企业作出业务上的转移。

据统计，在印度兼具语言（英语）和专业技术的人才数量，仅次于美国。相形之下，我国缺少技术和语言都过硬的专业技术人员和项目管理经理，由于不能与客户做到及时、准确的沟通，导致客户抱怨或流失的现象频发。

（二）人才培养没有形成体系

印度具有完备且多元化的教育体系，能够针对服务外包企业的人才需要，引导各层次院校强化知识型和实用型技术人才的培养。一方面，批量化、标准化培育中低端服务外包人才，另一方面增强高端、稀缺人才的深度储备与挖掘。这既满足了众多服务外包企业的实际需要，又为从事高附加值业务的企业提供了智力保障。有了这样的人才资源优势，印度承接的服务外包就不仅仅限于低层次、低附加值的业务，而是进入了投资分析、技术开发等高端的“智力外包”领域。近几年，我国通过校企合作、工学结合的模式为服务外包企业输送了大量技术性、应用型人才，但是对于KPO业务所需要的高级知识型人才的培养还缺乏力度。而且，即便是每年有大量的硕士、博士研究生毕业，他们眼高手低、缺乏动手实践能力的问题也需要从培养方式上予以解决。

（三）我国服务外包企业的国际资质存在问题

对于外包业务，尤其是高端BPO和KPO业务，发包商对于外包企业的资格审核严格，只有获得CMM3或以上级别资格认证的企业才有可能拿到订单。而我国通过CMM2的企业也超不过70家。全球众多外包企业，只有不足百家的企业拿到了CMM5这一最高级别认证，而印度就占了近一多半，我国只有几个企业位列其中。

（四）缺少服务外包的国家品牌效应

就像是一说到奢侈品就想到法国，一说到汽车就想到德国一样，推进服务外包产业，一定要打国家品牌。因为全世界发包的模式都是一样的，都是先确定接包地（国家），再选择接包企业。多年来，印度利用各种渠道大力加强对其国家形象和品牌的积极打造和推广，取得了明显的成效。现在人们一提到外包，尤其是高端的外包，首先会想到的就是印度，再是印度文明世界的外包城市—班加罗尔。而我国在全球企业的心目中，更多可能还是一个制造业品牌，还不是一个China Outsourcing的服务业品牌。这与我国国家品牌价值定位、品牌宣传不到位有很大的关系。而我国服务外包的整体形象印记，就是拼资源、拼成本，国际品牌方面还做得很不够。

（五）知识产权保护等法律不完善

我国知识产权和数据保密法律法规的不完善是制约我国高端外包产业发展的一大问题。相比较ITO，BPO非核心的业务流程，类似行业分析、投资分析、产品技术开发等KPO则属于企业的核心业务，国外公司对输出数据、专有技术等企业机密的保护有着非常严格的要求，需要接包国的法律环境达到一个较高的标准。即使是在现有对欧美软件外包业务中，我国企业在知识产权保护方面也备受诟病。

美国《E-Week》近期的一篇文章指出，中国企业对知识产权的不作为，已经严重影响到自身在软件外包领域的拓展。应当承认，在知识产权保护方面，虽然我国政府做了大量工作，但一些地区和领域仍存在一些比较严重的侵权现象，相关国际纠纷与摩擦依然较多，导致国外企业对我国法律环境对知识产权的保护力度，以及接包企业对发包方数据信息保密、核心技术等敏感问题还存在很多的顾虑，这也是导致我国服务外包产业难以向高端发展的重要原因。

（六）企业规模较小

企业规模的大小对形成企业在国际市场中的竞争力有着不可忽视的作用。印度服务外包产业排名前5家的企业，每家人数都在5万人以上，有的甚至超过10万人，而国内接包企业的规模最多的也不过万余人，大都还处于作坊式的经营阶段。规模过小，直接影响了我国的服务外包企业在海外直接接包、市场开拓和海外交付能力，使我国外包企业始终处于离岸外包市场竞争的劣势地位。

提升我国服务外包产业的对策建议

（一）加大中高端人才的培养和引进力度

制约我国向高端服务外包业务发展的最大问题就是高端人才的匮乏。对此，我国对高端外包人才的培养和引进问题上要给予更多的支持，比如打造以普通高校、职业技术学院等学历教育，专业（软件）人才培训机构，其他社团、企业等非学历教育三个层次的，以高校为主体，企业和社会多渠道培养服务外包人才的机制；或出台更有吸引力的人才引进政策措施、鼓励海外服务外包人才回国创业发展等，为服务外包产业持续发展提供强有力的人才支撑。同时与国外著名培训机构合作，为企业提供国内或国外培训，以进一步提升外包人才的跨文化语言沟通能力和全球交付能力。

（二）开拓多元市场来树立国家服务品牌形象

应突破传统格局，开拓新兴市场，通过产品多样化和市场多元化降低风险，建立和拓展同国内外服务外包专业协会和国内外重要新闻媒体的联系，定期发表我国服务外包企业的发展报告，加强在全球主要服务外包为主题的经贸促进活动，加大对我国服务外包产业和企业的推介宣传力度，能有效树立我国服务外包品牌形象。进一步发挥各级服务外包企业协会的力量，整合企业资源和力量，携手开拓国际服务外包市场。

（三）稳固离岸业务并扩展在岸业务

目前我国中小型外包企业主要从事的是软件开发、测试、本地化等离岸服务外包业务，随着竞争的加剧，单纯的离岸模式已逐渐被在岸与离岸的混合模式所取代。MARKET PRESENCE强调在营销的过程中要靠近客户，才有可能获得市场认同，获得业务。我国的外包企业要拿到国外的高端订单，必须直接接触国外客户，所以走出去，在国外设立分支机构或窗口就是一种很好的的方式，这样才能更好的适应客户的要求，强化我国企业的海外现场交付能力。

（四）加大知识产权保护力度

我国服务外包企业应积极做好以下几个方面的工作：一是通过合同规范知识产权归属。利用合同，在条款中明确发包方和接包方的权利、责任，并约定承包期间的知识产权归属。二是建立有效的商业机密保护机制。通过签订保密协定，由接包企业承诺严守发包方的商业机密或核心技术，不向第三方泄露或进行本项目外的其他研发、生产活动。三是提高员工知识产权保护意识。利用各种培训提高员工的知识产权保护意识，并通过和员工签订保密协议的方式，约束员工的行为，减少因人员流动而造成机密泄露。四是提高管理水平。我国服务外包企业要用国际标准或发包企业的要求管理外包业务，切实保护知识产权。

（五）外包企业做好全方位对接工作

一是做好对在职人员语言和通晓国际商务习惯的培训。服务外包对于语言的要求很高，语言习惯还会影响一个人的思维方式、逻辑推理能力等，因此提高英语的使用能力，能提高我国在服务外包中的竞争优势。此外，让技术人员了解国际商务习惯也很重要。例如，做日本的外包业务，对方会很详细的告诉技术人员如何做，要求会非常细致；但是做欧美的外包，对方只是给出一个大体的思路，至于如何实施，全凭技术人员自己把握，这就需要技术人员不仅要掌握很多技术知识，同时也要掌握一些商务方面的知识。二是提高入职门槛。在招聘人员方面，可以从语言能力和专业技术两个方面去选拔优秀的专业岗位人才。

参考文献：

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2.卫灵.关于中印人才培养与国际竞争力的认知与分析.教学与研究，2010（4）

3.黄孟复.中国民营经济发展报告[R].社会科学文献出版社，2003