从客户投诉看供电服务管理的“短板”及对策*

颜 茜，龚晓明

（国网浙江省电力公司湖州供电公司，浙江 湖州 313300）

近年来，国家电网公司大力开展“树文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，浙江省电力公司开展“优质服务零投诉”活动，随着活动的深入开展，湖州供电公司全体员工充分认识“优质服务是国家电网生命线”的深刻内涵，全面改进电能质量和服务质量，客户的投诉明显下降，2011年同比下降31%，2012年同比下降27%.

但随着电力体制的深入改革，电力客户消费意识的日益增强，客户对电力产品和服务的期望值与日俱增.此外，其他服务行业（如移动、银行等）在市场竞争机制下服务水平的极大提升，也会使电力客户自觉不自觉地进行行业间的横向比较，有了参照物，电力客户自然会对电力服务提出更高的标准和要求.因此客户投诉是正常也是不可避免的，供电服务投诉的内容正是供电服务中的“短板”的展现.如何正确对待客户投诉，及时、合理地化解客户的抱怨和投诉，并从中着手消除供电服务中存在的“症结”，将成为进一步提升优质服务的突破口.

1 电力客户投诉的数据统计

电力投诉是指客户在接受供电服务的过程中对电力服务和电力产品两大方面认为合法权益受到损害的诉求.具体表现在工作人员服务行为、停送电管理、电费电价、故障抢修、供电质量等.以下是湖州供电公司从95598热线、营业厅、客户走访等渠道收集168项投诉分类情况（见表1）.

表1 2010年至2012年9月供电服务投诉统计表

表1 （续）

图1 2010-2012年9月投诉分类

从图1可以看出，电力客户的投诉发生率从高到低依次为服务行为、停送电、电费电价、故障报修、电能质量、表计异常六个方面.服务行为投诉主要反映营业窗口、抄表、催费、抢修等一线人员服务态度差、业务不精、回答问题不准确等；停送电投诉主要反映计划或非计划停电通知不到位，或通知的停送电时间与实际时间不相符、欠费后停送电操作不规范等；电费电价投诉主要集中在抄表差错、电价计费不合理、表计故障后的电量退补计算不合理等方面；故障抢修主要反映抢修速度、抢修质量及属用户资产的故障修复等方面；电能质量主要是夏季高峰期的低电压投诉；表计异常主要反映表计停走、电量突增等情况.下面摘录部分客户投诉内容并加以分析.

2 客户投诉主要内容及管理短板分析

客户投诉主要内容及原因分析见表2.

表2 客户投诉主要内容及原因

表2 （续）

3 “四个不到位”是管理短板的主要原因

分析投诉原因，这些管理短板的主要原因是目前投诉管理中的“四个不到位”造成的.

一是对投诉管理的认识不到位.认为客户投诉，就是有意找茬，一有投诉就感觉麻烦，目前，“每十万户属实投诉次数”作为国网公司“同业对标”考核指标，因此遇到投诉后处理单位往往采取大事化小，小事化了的态度，千方百计把投诉者“摆平”，把投诉做成“不属实”.这些认识上的误区在一定程度上制约了优质服务工作的改进提高.

二是全流程服务管控体系不到位.由于供电服务是一项系统工程，供电服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题.

因此，纠正系统运行中存在的问题应当有跨部门、跨专业的全流程服务管控体系.但是由于管控体系的不到位或者不完善，缺少一体化的联动机制，导致服务投诉发生以后，一些单位就事论事，一些部门只关注自身的事情，结果发生一起处理一起，同类的投诉不断重复.

三是对投诉风险防范不到位.主要表现在对容易引发升级投诉的问题敏感度底、重视程度不够，主动采取应对措施不力，一些隐性的投诉问题往往得不到及时控制或有效控制，存在导致投诉升级和投诉扩大化的风险.

四是人员的服务意识不到位.人的服务意识和服务理念是一切问题的根本，如果没有“真诚服务、共谋发展”的服务理念，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的.从图1反映各类投诉中人员服务行为投诉占41%，这个数据说明员工的服务理念和服务意识尚不到位，与客户期望值有差距，需要进一步提高.

4 改进的方法和建议

4.1 从“客户满意”的高度来认识和处理供电服务投诉

首先要端正态度，正确看待客户投诉.客户之所以投诉，基本都是因为对我们的产品和服务不满而引起的，这说明我们的服务与客户愿望之间还有差距，还有改进的余地，它能促进工作改进和提高，从这个层面看客户的投诉是送给我们最好的礼物.不能认为客户投诉，就是有意找茬，应树立“投诉是机会、投诉是资源”的理念，将客户满意作为我们工作的出发点和归宿点.

其次正确地处理客户投诉，应遵循“先处理感情，后处理事件”的原则，把投诉化解在第一时间、第一现场和首问人员.

4.2 建立全流程服务管控体系

健立全流程服务管控体系是提升优质服务的关键，应进一步完善跨部门一体化联动机制，加强跨部门、跨专业的沟通、斜接和整体联动，建立以客户为导向的流程化管理，围绕客户体验、客户利益、客户满意而组织流程，切忌以“内部管理”为核心，真正建立起“下一道工序是上一道工序的客户，下一流节点是上一流节点的客户”，强化上道工序对下道工作的服务，提高整体运作效率.

4.3 建立投诉风险预控机制

一般情况下客户在投诉之前是抱怨和不满，是一种隐性投诉.当抱怨和不满随着时间的推移没有得到解决就会转变成投诉.因此要开展潜在风险全面排查，把潜在风险当做投诉的苗头提前预防.首先要定期从95598工单、客户走访、社会渠道等途径收集的资料、数据进行全面梳理、排查，从数据、数量的变化中查找内部管理的短板.同时加强员工培训，尤其要提高一线服务人员在技能、谈话技巧、客户关系管理等方面的应变能力，在客户投诉前采取有效措施消除矛盾，化解投诉，进而建立长效机制，把事后处理变为事前管理.

4.4 进一步提高人员服务意识，深入开展客户导向的企业文化建设

企业文化是企业发展中形成的一套普遍认同的价值观和行为准则，与规章制度相比，比制度的影响更深入、更长远.实践表明一个拥有优秀服务文化的企业，往往能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如.因此，应当进一步营造客户导向的企业服务文化，牢固树立“你用电、我用心”的服务理念.同时要建立鼓励员工服务创新精神的激励机制，坚持“干好干坏不一样、贡献大小不一样”的激励导向.

4.5 建立投诉案例经验库和相应的处理模板

现阶段，由省客户中心统一受理客户投诉，目前虽有95598投诉受理周报，但大部分只是简单的案例列举，缺乏处理经验的提炼总结和深层次问题的挖掘.建议省客户中心建立相关的投诉案例库和处理模板，对投诉产生背景、产生情况、解决措施、流转程序、最终处理结果等建立标准化、规范化的业务模板，高标准高效率地解决同类投诉.