基于网络资源生命周期的FTTH装维效能提升研究与探索

石彦彬，李 凌，苏更殊，田海波

（1.中国电信股份有限公司广州研究院 广州510630；2.中国电信集团公司企业信息化部 北京100032）

1 引言

宽带是国家经济社会发展的重要基础，是国家工业与信息化融合的重要纽带，也是电信运营商的战略性业务，由中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）率先提出的“宽带中国·光网城市”已上升为国家战略，中国电信也计划用3年时间实现所有覆盖城市的光纤化，为城市用户提供光速互联网体验，实现FTTH（光纤到户）用户规模发展、宽带服务领先。

制约电信运营商的FTTH规模发展、宽带服务领先的因素有很多，其中核心的因素为装维效能的瓶颈。光网络的装维难度相对铜缆网大幅提升，对装维人员技能和装维工具的要求相对铜缆网更高，致使装维效率大幅降低，而随着人工成本的不断增加，运营商不可能无限制地增加人员，人员的增加意味着人力成本的投入加大，而在当前的装维人员规模下，既需要支撑新用户的规模发展，又需要支撑原有老用户的大批量迁改，面临非常大的压力，运营商亟需提升装维效能。

另外，企业投资需要回报，任何一个企业均不能不计成本地投入，在业务收入增长有限、“铜退”较为缓慢的情况下，如何加快资金回笼，成为刻不容缓的课题，需考虑的因素包括：要保增长；要精确投资；要降本增效。而装维效能的提升，意味着人员成本的节约，意味着资金回收周期的缩短。

因此，在不能简单地靠人员数量的增加来提升装维效能的情况下，探索如何向IT要效率，通过流程的优化、IT的改进、数据质量的提升来提升装维效能成为运营商亟需面对的课题，以达到支撑FTTH规模发展、宽带服务领先的目的。

2 FTTH装维效能面临的问题和挑战

影响FTTH装维效能的工作涉及电信运营商三大运营流程，包括运营就绪流程、业务放装流程、故障处理流程。运营就绪流程是整个装维工作的基础，运营就绪及支撑过程的问题（如资源/局数据准确性等）将在业务放装流程、故障处理流程中暴露出来，并直接影响这两个流程的效率和质量。外线装维是业务放装流程、故障处理流程末端环节，也是客户直接体验电信运营商装维服务质量的环节，运营就绪流程中未能解决的问题和业务放装流程、故障处理流程上游环节未能解决的问题均会在装维环节爆发，并直接影响外线装维的效率（包括业务放装流程的业务受理、资源配置、网元激活，故障处理流程的无效派单等）和客户对装维服务的感知。如图1所示，业务放装流程中的外线施工环节和故障处理流程中的外线维修环节是电信运营商进行实际网络资源操作的最后环节，而客户回访等环节主要是对流程进行管理验证，正常情况下不涉及对网络资源的操作。

FTTH装维效能面临的挑战如下。

图1 电信运营商三大运营流程示例

·由于运营商已有大量的有效资源应用（群障拦截、营销两达图、点亮光小区等），FTTH装维必须要在维护资源数据质量准确性的基础上开展，而资源、地址数据本身的准确性也是释放装维人员压力的核心要素，需要将影响资源、地址数据准确性的问题在源头上予以规避，尤其要解决资源录入、竣工验收的效率瓶颈及对数据准确性的影响。

·业务受理、资源配置、业务激活等局内问题均将集中在局外放装时爆发，现场安装的简便性亦非常重要，需要实现业务流程的自动化、外线工单的低异常、现场施工的零接触，全面提升业务放装效能。

·故障处理的多专业综合技能要求越来越高；网络群障、局内问题等原因的装维无效派单较多，需要提升故障处理的自助化、导航化、智能化能力。

3 FTTH装维效能提升的思路与方案

FTTH装维效能提升思路是模拟电信运营商外部客户及内部各环节人员需求进行端到端流程穿越，以模拟对象可感知的时效性指标为衡量标准，从而识别出运营就绪、业务放装和故障处理流程中影响装维效能的问题和关键环节，辅以运营流程优化等配套管理改进举措，针对性地提出IT支撑整体解决方案，进而全面提升装维效率，降低装维成本。

FTTH装维效能提升总体框架如图2所示。

优化运营就绪、业务放装、故障处理等流程，支撑FTTH装维效能提升的总体思路如下。

运营就绪流程的总体优化及支撑的思路是规划投资精确化、录入验收场景化、数据制作自动化、数据考核常态化。具体措施包括：以工程为场景以模拟业务放装的方式在支撑系统中和实际网络上进行流程穿越；支持FTTH局数据制作自动化并纳入场景化验收；为资源数据检查和对比提供技术手段。

业务放装流程总体优化及支撑的思路是坚持“能后移的不前置，能自动的不人工，能自助的不远程，能现场的不回退”的处理原则。具体措施包括：业务元素和技术元素分别内聚，实现接入方式后移；实现手持终端自助更改资源，避免“带错开通”、“带错修复”。

故障处理流程的总体优化及支撑的思路是，将故障预处理能力逐步前移，遵循客户自助处理→客服在线处理→专家席在线处理→故障派单的逐级处理策略，提高障碍修复及时性、减少装维人员的的工作量。具体措施包括：以多渠道客户的自助服务降低进入10000的宽带障碍人工话务量；提升客户代表、宽带专席预处理能力，减少外线的无效派单。

围绕运营就绪、业务放装、故障处理等流程优化的总体思路，需采取四大举措，十大支撑手段支撑FTTH装维效能提升，如图3所示。

图2 FTTH装维效能提升总体框架

3.1 举措1：强化运营就绪支撑手段，提升资源数据质量

高质量资源数据和高效资源应用，是提升流程自动化水平、降低装维异常退单率、支撑故障精确定位、精确评估建设成本的核心前提；运营就绪流程是当前影响规模发展的重要因素，需要将影响资源数据准确性的问题在源头上予以规避；其中，资源录入、竣工验收对资源数据的准确性影响非常大，是当前规模发展需要解决的主要矛盾。

3.1.1 手段1：提供资源快速录入手段，提升资源录入效率，提高资源数据质量

资源快速录入手段如图4所示。

图3 FTTH装维效能提升四大举措、十大手段

图4 资源快速录入手段

·基于提供基于地图、列表的资源录入手段、提供主要资源的数据导入功能；

·系统通过复制、导入、批量、默认、继承、模板化、向导、集成、校验、必填等手段快速支撑资源录入；

·实现典型工程录入场景系统录入模板化，实现同一工程资源的批量快速录入。

3.1.2 手段2：实现资源自动比对发现手段，降低资源维护工作量，提升资源数据质量

资源自动比对发现手段如图5所示。

·构建资源自动发现引擎，将从网元上扫描的或从网管中获取的资源信息自动录入资源系统，提升资源数据准确率；

·变“FTTH资源数据大批量人工录入”为“PON网管自动采集、末梢资源采集识别并自动上传和人工维护相结合”的模式。

图5 资源自动比对发现手段

3.1.3 手段3：引入场景化验收手段，降低人工验收工作量，提升资源数据验收的准确性

场景化验收手段如图6所示。

图6 场景化验收手段

·引入场景化验收，按受理开通场景端到端穿越验证资源数据的准确性和完整性；

·采用OBD首单贯穿测试的方案；

·针对工程资源数据入库流程，变“传统人工抽查验收”为“模拟受理开通自动验收”。

3.1.4 手段4：探索标准地址维护手段，降低标准地址维护工作量，提升标准地址准确率

标准地址维护手段示意如图7所示。

·利用移动互联网，认证标准地址，提高地址数据的维护效率。

·借助企业GIS的社会地址数据，辅助实现部分层级的标准地址的维护。

3.2 举措2：强化局内施工支撑手段，降低局内施工时长

3.2.1 手段1：强化IT系统的自动化的能力，提升局内处理效率，降低局内施工时长

局内施工支撑手段如图8所示。

·流程自动化能力：服务开通流程自动流转。

·环节自动化能力：资源配置和网元激活的自动化。

·在自动化基础上，把局内施工能力封装成服务，提供给掌上装维，供外线装维人员自助装维时使用。

图7 标准地址维护手段示意

图8 局内施工支撑手段

3.2.2 手段2：提供“预开通+开通”支撑手段，降低对标准地址、资源数据的依赖，减少二次上门

“预开通+开通”支撑手段如图9所示。

·适用场景：标准地址无法匹配（如农村地区、商铺楼宇等）或者资源数据不准确无法配置时。

·支撑说明：可以先预开通，派发资源查勘单，外线人员扫描资源后再行正式开通。

·可藉此理念，转变思路，淡化对标准地址的依赖，比如以资源编号或卡片取代标准地址进行受理。

3.3 举措3：强化现场施工支撑手段，提升现场施工效率

3.3.1 手段1：优化IT系统能力，与ITMS配合，实现终端零接触配置，减少对施工人员技能要求

终端零接触配置流程如图10所示。

·资源管理系统、ITMS等合理分工，实现终端能力、终端设备、终端配置的松耦合管理，参数通过ITMS自动下发；

图9 “预开通+开通”支撑手段

图10 终端零接触配置流程

·装维人员上门后，终端加电，录入LOID或插入机卡分离的卡，即可实现业务参数自动下发，终端异常可直接领取终端、快速更换。

3.3.2 手段2：引入移动互联网技术，提供掌上装维手段，装维人员在线自助处理，减少二次上门

掌上装维支撑流程如图11所示。

·装、移、修工单电子化，能够现场查询、修改用户资料，能够现场配置资源、网络、终端数据，能够自助解决ITMS等系统未能正常下发的配置数据等；

·变“传统的开通异常就退单重做的流程协同方式”为“通过智能手机与局内人员协同工作的一点综合处理方式”。

3.4 举措4：强化售后故障处理和服务支撑手段，提升售后处理的效率和质量

3.4.1 手段1：提供智能化、导航式的在线预处理流程支撑手段，提升故障预处理效率

智能化、导航式的在线预处理流程支撑手段如图12所示。

·建设面向客服人员、网运专业处理人员等的在线预处理导航能力，应对网络融合特别是接入网演进对客服和运维人员专业技能的要求，缩短故障处理时限，提升故障处理效率；

·实现宽带服务能力逐步从后端运维人员前移到前端客服人员，进而进一步优化封装，并前移到最终用户，为网运“人少事多”贡献一份力量。

3.4.2 手段2：强化OSS数据整合应用，提供宽带网络服务管理能力，提供宽带网络可管理、可量化手段

OSS数据整合应用如图13所示。

·以IT系统数据、核心网数据、接入网数据位基础，进行整合处理，提供综合、精确、智能的OSS数据应用，全面实现多维度的网络服务支撑。

图11 掌上装维支撑流程

图12 智能化、导航式的在线预处理流程支撑手段

4 FTTH装维效能提升的效果分析

在企业投资有限的情况下，既不能无限制、面面俱到地投资，亦不能不作为，简单靠人力的堆叠来解决问题，好钢要用在刀刃上。故而，装维效能评估就显得非常重要，其目的是能够精确地识别装维效能的瓶颈、产生瓶颈的原因、瓶颈解决后所能带来的业务价值等，给决策者提供清晰明了的决策依据，使得重点瓶颈问题快速解决、装维效能大幅提升、业务价值有效彰显，力争在保证人员投入不变或者小幅增长的情况下，满足FTTH大规模发展的需要，达到降本增效的目的。

装维效能提升的终极目标是通过IT能力的提升、数据质量的提高、运营流程的优化，提升装维相关的各流程环节人员的工作效率，力争在保证人员投入不变或者小幅增长的情况下，满足FTTH大规模发展的需要，达到降本增效的目的。故评估装维效能需要从工作量、成本投入、人员工作效率几个方面来评估，通过各种手段的配合，减轻工作量，提升工作效率，降低成本投入。

装维效能提升评估的视角如图14所示。

装维效能评估的要素包括业务竞争力分析、业务及网络发展规划、装维流程效率等。通过评估运营就绪、业务放装、故障处理及网络运营阶段的工作效率，合理地控制投资成本及工程建设和装维工作量。结合人员配备情况及人员增长计划，评估在何种效率提升的情况下，方能满足未来的业务及网络规划的发展需求。同时，可结合当地的人工成本情况，评估因效率提升而带来的装维成本的节约情况，评估降本增效的成果。

装维效能提升评估的指标如图15所示。

以某电信运营商为例，通过装维效能提升方案的实施带来的业务价值非常显著，具体如下。

·利用“接入管道启动流程”、“终端零接触配置”、“政企业务自动仿真激活”等IT新技术，解决了光网络多业务开通流程协同困难、终端配置等装维过程自动化能力不足等业务开通领域的技术难题，使得FTTH装机全网平均时长从65 h降至46 h以内，试点省降至36 h，大幅提升装机效率，为FTTH规模发展提供强有力保障。

图13 OSS数据整合应用

图14 装维效能提升评估的视角

图15 装维效能提升评估的指标

·利用“智能故障预处理”和“服务编排技术固化故障处理经验”等IT技术手段，解决了光网多业务融合、组网复杂导致的群障和局内故障无效派单多等保障难题，实现了故障处理智能化，修障平均时长从27 h降至20 h，降低运维成本。

·利用“掌上装维自助支撑”、“外线装维异常，局内远程一点支撑”等互联网支撑手段，解决了接触客户的一线人员缺乏IT手段，装维异常处理流程环节长等的现场人员支撑难题，实现了装维的扁平化、互联网化，减轻装维人员劳动强度，提升了客户感知。

·利用“资源场景化录入”、“场景化验收”和“资源自动发现引擎”等IT创新技术，解决了资源数据不准而导致装维异常频发的资源数据质量问题，从源头上提升资源数据录入质量，降低装维异常单数量。

2012年，1个试点省的装维服务效能大幅提升：FTTH修障平均时长从27 h降至21 h；FTTH装机平均时长从60 h降至36 h；FTTH省平均外线退单率由19.7%下降到2.69%；日均装维工单量增加15%，工作量增加30%；FTTH日均装机工单数增长135%；月均投诉投诉率下降45%。

同时，可通过终端回收、减少装维上门次数和提升上门效率、提升资源录入验收效率、提升客户服务及预处理效率、精确规划投资等手段，大幅节约装维成本、节约装维耗材成本、减少投资成本、提升客户服务质量，提高客户收益，进而提升企业的整体效益，该电信运营商每年的成本节约和收益提升均以亿元为单位。

5 结束语

装维效能的提升是支撑FTTH规模发展、实现宽带服务领先的核心要素，装维环节是电信运营商在FTTH规模发展中体现差异化的环节，也是直接提升宽带服务感知的环节，但是装维效能并非只取决于装维工作的人员组织、流程操作、系统数据，而是被所有上游工作的质量所影响。本文的装维效能提升方案按照网络资源生命周期对影响装维效能的问题进行了分析，并根据各项工作的特点提出了IT支撑方案，在2011-2012年的实施中取得了明显的效果。

装维效能的提升也是一件长期的、系统化的工作，需要在业务流程、资源数据质量、IT支撑手段等方面共同优化提升。在业务流程方面，实现局内流程自动化、快速到达外线，客户服务和现场支撑一点响应、一点支撑、一点管控的两级扁平化管理，实现高效的服务支撑和管控；在资源数据质量方面，需要强化责权利相匹配的资源管理体系，实现谁建设、谁录入，谁维护、谁变更，数据集中分配、按单施工；在IT支撑方面，实现运营经验梳理、智能固化和前置，引入“一键化、导航化、傻瓜化”等理念，为一线每个使用者量身定制一套应用。

1 苏更殊，江义杰，石彦彬等.中国电信光进铜退IT支撑方案及技术架构的研究与探索.电信科学，2011，27（6）：106～112