压降“无资源”公众客户投诉的方法研究

罗倩莹

（中国电信股份有限公司广州分公司网络资源中心 广州 510260）

1 引言

伴随着通信技术的更新换代，客户对通信产品和通信服务的需求突破了原有速率和接入方式的限制，由传统的单一接入、单点通信、单种产品的范围转向多接入、多产品、多服务、高容量、大带宽的通信服务要求。客户的要求是电信运营商不断前进的动力。作为一家提供产品和服务的通信运营企业，中国电信为客户提供的所有服务构成了产品的内涵，企业品牌、业务品牌、产品品牌都依靠全流程的服务来支撑，服务质量显得尤为重要。服务质量不仅仅是指营业厅/10000号服务前台用语是否标准得当、发票是否明晰、资费套餐是否贴近用户需要，服务质量有着更多的内涵和外延。光接入网建设是“宽带中国·光网城市”的重要组成部分，提高装维效率、解决装维能力问题、加强固网宽带装维全流程管控，为客户提供稳定、优质的网络服务，按客户要求履行装机等是网运部门在新形势下的服务工作要求。

检验服务质量的手段，除了监控通信网络的运行情况，最直接的就是来自客户的回应，而众多客户的声音中，对服务质量反映最激烈、最有针对性的就是客户投诉。一直以来，广州电信对于客户投诉有严格的考核指标和管控手段，务求要彻底、有效、快速地解决客户投诉的问题。近期笔者对国内某大型城市的公众客户投诉进行数据分析，发现其中由县区分公司处理的“无资源”投诉最容易造成客户不满意，也最容易造成客户越级投诉。“无资源”投诉是指客户在营业前台已成功受理了客户的装机需求，形成正式的施工单，但是在资源配置环节或装机施工环节发现现场资源情况不满足装机需求，导致无法正常为客户装机而引起的客户投诉。

分析2012年第二、第三季度数据，在该市的下属县、区分公司处理的装移机投诉工单中，约有70%的投诉工单属于“无资源”类别的投诉，投诉比例最高，有越级投诉的倾向。而且解决“无资源”投诉的手段比较单一，未能有效为客户解决问题，造成感知度较低。因此，如何有效压降“无资源”的客户投诉，成为县区公司、客服部门、资源部门的头疼问题。

本文尝试从分析“无资源”投诉的形成原因来提出解决方法，落实解决措施等几个方面对压降“无资源”工作进行浅析。

·分析“无资源”投诉在装移机投诉工单中所占比例，针对具体投诉个案进行剖析，找到控制“无资源”投诉的关键点；

·提出“正常工单—待装工单—投诉单—督办单”的工单演进模型，对工单进行层层管控，通过资源准备、待装快速解决、客户告知及安抚等手段严密监控工单的变化情况，压降“无资源”投诉；

·通过数据监控和工作通报巩固“无资源”投诉的压降措施。

2 分析“无资源”投诉

2.1 数据监控情况

2012年三季度该市县区分公司的固网业务受理量及待装量变化情况如图1所示，该季度的受理量呈上升趋势，待装单量逐步压降，资源满足率平稳上升，约7%的正常工单因资源不足形成待装工单。通过抽样比对，当月约0.3%的正常工单会因各种原因导致客户投诉，装维类投诉转至客调中心处理，不属于本次统计范围。图2为2012年某季度县区分公司处理的投诉单及“无资源”投诉单变化情况，在县区分公司处理的客户投诉中，高达70%的投诉工单是属于“无资源”投诉。经过表1所示待装量与“无资源”投诉工单的数据显示，约7%的待装工单会形成投诉工单，该比例远远高于其他类别的工单。因此减少待装工单，加快待装工单的解决速度是压降“无资源投诉”的手段之一。

图1 2012年某季度县区分公司受理量、待装量及资源满足率变化情况

图2 2012年某季度县区分公司处理的投诉单及“无资源”投诉单变化情况

表1 待装量与“无资源”投诉工单

2.2 客户诉求点

笔者抽取了几张越级投诉单进行分析，客户投诉的申诉点主要在于“没有告知‘无资源’待装，没有明确答复时间”。因此，当客户的业务工单因无资源被打入待装后，需要及时告知客户无法正常装机，并提供预计装机时间。

2.3 待装原因分析

2012年9 月，共新增了10 487张待装工单，其中，33%是无配线资源，32%是无端口资源，12%是无主干资源，其余分别为无机房或他网独占无法进入等，如图3所示。

图3 2012年9月新增待装工单分布

3 压降措施

3.1 建立监控模型

按照上文的数据分析，“无资源”投诉的形成路径是7%的业务正常单因开通过程中发现无资源，被打入待装库，形成待装工单，而在待装单里面约有7%的单会被客户投诉，形成“无资源”投诉单。为减少“无资源”投诉单，防止投诉单变成越级投诉单，造成不良的客户影响，关键点在于要及时清理待装单，避免造成客户投诉，当形成待装单后要及时做好客户告知，同时，做好资源规划和资源准备，尽量减少待装单。按照该思路，笔者设计了“无资源”投诉单监控模型，如图4所示。

3.2 做好资源准备和资源调配

为更好支撑工程和投资决策，突出资源解决主要矛盾，避免因“无资源”无法正常开通业务。资源中心每月会对现有资源分布及业务发展趋势进行全专业的资源预警，包括中继光网资源、光交接箱及光设施情况、分光器预警，按照业务紧急情况把预警分为黑、红、橙三色预警，黑色预警为最严重，红色预警次之，橙色预警最缓，各等级定义如下。

图4 “无资源”投诉单监控模型

（1）ADSL大带宽端口资源预警规则

黑色预警：资源不足已影响业务开放，已产生待装订单数目大于空闲2+端口数的资源紧张的节点。

红色预警：没有“2+端口”的设备或2+端口的空闲率低于10%。

橙色预警：2+端口的空闲率高于10%，低于20%。

预警等级按照就高不就低，不重复预警原则，取其满足的最高等级。

（2）局向光纤组资源预警规则

黑色预警：影响高值业务开放。

红色预警：中继光缆不能满足一个月业务开放，接入光缆不能满足一个月业务开放。

橙色预警：中继光缆不能满足两个月业务开放，接入光缆不能满足两个月业务开放。

有效的资源预警能帮助进行资源准备，把待装工单消灭于萌芽之中。

3.3 加快待装处理

2012年9 月该市县区分公司共计解决11 277张待装工单，其中，6 752张工单是通过撤单/二次营销解决，占60%，2 169张工单通过新建工程解决，占19%，1 630张工单是通过资源动态调配解决，占14%，182张是通过分光器扩容解决，占2%，如图5所示。

图5 待装工单解决手段分布

其中，前几项的待装解决属于常规手段，需要资源部门、建设部门加快处理力度。而分光器扩容手段是属于一种创新手段，主要目的是快速解决已完成光纤覆盖的区域因分光器端口不足产生的业务待装，推进一级、二级分光器及一级、二级分光器之间的光缆扩容，及时满足FTTH/FTTO待装资源需求，精简整合处理部门，由接维部门统一负责分光器扩容工程、验收与业务放装的管控，缩短整体业务开通的时间，建立一站式施工队伍，整合施工力量，将分光器扩容、跳纤、放装统一由一个施工单位完成，减少上门次数。

3.4 做好客户告知

正常业务工单因无资源被打入待装库后，装维部门自动发起一条告知短信至客户手机，告知客户因电信资源问题无法及时装机，并在15个工作日内有专人通知。短信的通知口径为：“尊敬的客户您好，您报装的电信业务由于资源不足，暂时不能安装，我们将通过资源调配或工程建设尽快解决。如工程具备后，我们的工作人员会马上联系您。”

当工单进入待装清理辅助系统，并且规划经理完成解决方案，反馈了预计解决时间后，工单将进入揽装人和网格经理处理环节，要求对于预计解决时间超过3天的，实施客户告知和二次营销。

以上两条措施严格执行后将有效落实“无资源”工单向客户的告知，尽量减少客户打10000号投诉。

3.5 试点效果

上述无资源投诉压降措施在A/B/C等分局试行，除了网格经理二次告知较难执行外，其他措施均有效执行。从第三季度的数据分析，A、B、C等单位的待装单虽然量仍然较多，但逐渐呈下降趋势，图6为试点分公司待装变化情况。

装移机投诉量和“无资源”投诉量也开始呈现下降的趋势。试点分公司投诉量变化情况如图7所示。

图6 试点分公司待装变化情况

图7 试点分公司投诉量变化情况

从试点数据显示，本文所提及的“无资源”投诉压降措施是行之有效的，但是生产实际中反映出真实的效果并理想状况，主要是由于落实执行未到位，出现了部分分公司成果明显，而部分分公司较为落后的情况。

4 结束语

本文基于某市分公司在生产实际中所形成的工作经验所提出的新型的压降“无资源”投诉的工单监控模型和压降措施，通过对各种工单演变的关键点进行监控，做好资源准备和资源调配、加快待装解决和客户告知。在试点分局“无资源”投诉已逐步下降，初步取得了成效。压降“无资源”投诉单仅仅是网运服务质量水平提升的开始，服务质量要全面提升，还有很多的工作需要探索，并采用创新的思维去解决问题。

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