基于中国电信IDC的呼叫中心云桌面服务模式研究

史 奇，李 源，何 洪，吴小钢

（中国电信股份有限公司深圳分公司 深圳518048）

1 引言

作为金融保险行业营销的核心业务，呼叫中心主动外呼营销被越来越多地应用于金融保险行业的业务拓展中，成为金融业业务收入增长的重要渠道之一。随着全球经济一体化进程的发展，企业间的竞争越来越激烈，成本控制将成为企业发展的关键任务。一方面需要不断提高服务水平，加快响应用户需求；另一方面要不断扩充服务范围，加大服务硬件的投入、控制服务成本显得更加迫切。如何平衡服务成本和服务响应成为金融保险企业必须面对和亟待解决的难题。

一直以来，金融保险企业呼叫中心座席桌面使用传统的功能全面的PC机，存在建设成本高、能耗高、运维难度高、建设效率低、资源安排不合理、信息安全性低、灾备功能差、运营模式单一等缺点。伴随旺盛的呼叫中心座席的扩张，分布式办公和灾备转移需求、庞大的呼叫中心运维维护、呼叫中心座席桌面电脑增设、信息安全及监管，成为金融保险企业呼叫中心建设和运营的一个瓶颈。

随着云计算技术的成熟，中国电信凭借自身高等级IDC以及优质的网络资源，在积累了大量呼叫中心建设、管理、维护经验的基础上，提出了融合云计算技术和中国电信IDC服务的新型呼叫中心云桌面系统服务新模式，实现了呼叫中心平台与桌面系统的有机结合。企业客户租用中国电信提供的桌面系统服务，使企业能更专注于业务的拓展，实现客户和中国电信的“双赢”。

2 基于中国电信IDC的呼叫中心云桌面系统架构设想

如图1所示，呼叫中心桌面系统包括6个逻辑部分：云终端、接入控制、资源维护管理、云桌面服务器平台、金融保险企业合作伙伴区、呼叫中心平台。

本系统架构设计的职场座席终端通过两种方式访问云桌面，分别为内网专线经由金融保险企业合作伙伴区连接云平台、家庭式终端通过外部互联网连接云平台，以云桌面替代传统职场PC终端功能的方式访问呼叫中心平台，实现呼叫中心座席业务基本服务功能。

（1）云终端

云终端是远端座席，用于访问云桌面的各种终端设备，包括瘦终端、手持式移动终端、传统PC终端等。终端设备本身无需太大的数据处理能力和存储能力，只需利用标准化软件通过网络接入云平台访问云桌面。

（2）接入控制

用于对终端的接入访问进行有效控制，包括接入网关、防火墙、负载均衡器等设备。其中，接入控制设备不是桌面云解决方案所必需的组成部分，可以根据客户的实际需求进行裁减。

图1 呼叫中心桌面系统架构

（3）资源维护管理

·通过管理软件对云桌面运行进行管理，其中包括权限认证、云桌面的账号注册与注销、软件发布、系统软件升级，并对系统中所有云桌面的会话进行监控管理。

·根据云桌面的要求，把各种资源分配给申请资源的云桌面，分配的资源包括计算资源、存储资源、网络资源和系统软件资源等，并通过软件对系统的各种资源进行操作、维护及监控，如对CPU、存储、网络等硬件设备使用情况监控、病毒监控查杀等。

·根据云桌面系统的运行情况，可以把云桌面从负载较高的物理资源迁移到负载较低的物理资源上，进行一个资源的动态调度，从而保证整个系统物理资源的均衡使用。

（4）云桌面服务器平台

云桌面服务器平台是承载着桌面云的软硬件核心层，其通过虚拟化技术对服务器物理硬件资源进行虚拟化，使所有服务器的资源颗粒化。在此基础上安装虚拟操作系统（即桌面云系统）承载应用操作系统和应用软件，同时实时监控桌面云对资源消耗情况，向资源维护管理系统发送数据信息，为其桌面云索取或释放动态虚拟化颗粒资源，达到桌面云资源的动态调整。

（5）金融客户合作伙伴区

合作伙伴区，包括防火墙、企业内部认证系统、AD（active directory）、DHCP、DNS等，是用于隔离企业内部系统与外部网络的一个隔离区。其功能包括信息过滤、员工登录信息认证、动态IP地址分配、域名解析等。

（6）呼叫中心平台

呼叫中心平台是中国电信为金融保险企业建设的呼叫中心业务操作平台。平台根据企业目标客户的信息数据库发起呼叫潜在目标客户，并且按一定的进线策略选取座席员工进行外呼营销业务。在外呼营销服务过程中，平台将会对整个通话过程进行全程话音记录。另外，座席员工在网页上的所有业务操作将通过平台生成报表数据，保存到数据库里。云平台还提供了统一的通信接口，实现企业内部业务系统与呼叫中心平台的功能集成。

3 基于中国电信IDC的呼叫中心云桌面服务模式创新

中国电信提出的“基于中国电信IDC服务的呼叫中心云桌面系统服务模式”将IDC、呼叫中心、云计算等技术相结合，创新地建立了基于中国电信IDC服务的呼叫中心云桌面系统，为呼叫中心企业客户突破了建设周期长、维护成本高、办公地点固定、无灾备等瓶颈，具体而言，其技术特点及优势主要体现在以下几个方面。

3.1 实现资源的按需分配和便捷式部署

采用基于中国电信IDC服务的呼叫中心云桌面系统通过集中虚拟化技术在硬件和操作系统之间引入了虚拟化层，允许多个操作系统实例同时运行在一台物理服务器上，动态分区和共享所有可用的物理资源，包括CPU、内存、存储和I/O设备。在实际运行中，可以动态启动、关闭和迁移虚拟机，达到资源按需分配的目的。

系统部署时只需在中国电信呼叫中心云桌面系统与合作伙伴区用专线连接，座席只需配备简单的显示器、鼠标、键盘，即可完成职场IT快速部署。通过云座席平台，给每个终端提供虚拟化的“计算机”或推送应用的界面，每个终端所使用的资源都是共享的，计算资源动态伸缩，实现对资源的“按需分配”管理。当部分座席处于闲置状态时，系统可自动将其资源分配给其他座席，提高了资源利用率。

3.2 通过云座席平台提供统一桌面服务

在基于中国电信IDC服务的呼叫中心云桌面系统中，采用了统一的虚拟化标准，终端的处理能力（包括CPU和硬盘）集中到云桌面资源中心，云桌面资源由中国电信统一管理。业务升级及虚拟机软件安装可以统一在云平台发放部署，使得整体维护工作量非常小和保证终端座席使用环境的统一规范。座席虚拟机采用了硬件资源集中共享模式，在保证网络畅通的情况下，终端的设备的数据处理能力可以忽略不计。个人终端变成TC（thin client，瘦终端），同时支持多样化终端接入（如瘦终端、iPad等），客户可通过多种终端如PC、Smart Phone、TC等连接到中国电信呼叫中心云桌面系统，实现统一、标准化的接入呼叫中心平台。

图2 应用模式示意

3.3 实现分布式办公

基于中国电信IDC服务的呼叫中心云桌面系统应用场景分为职场接入模式和家庭接入模式，具体如图2所示。

（1）职场接入方式

职场座席客服人员通过瘦终端设备中预安装的云桌面接入软件启动认证界面，将账号和密码及云平台域名输到界面，并发送到金融保险企业的内部认证系统，认证系统确认了账号和密码后，将认证确认消息绑定用户IP地址发送到云平台。云平台获得认证消息后，自动从云平台数据库调用未使用的账号和密码，并且在数据库中标识其已被使用，然后将账号和密码填入一个登录界面并发送给用户确认，用户点击确认后，启动云桌面并进行呼叫中心业务功能操作。

（2）家庭接入方式

客服人员在家里的终端设备安装统一云桌面接入软件，输入云平台域名后，通过互联网向云平台发送认证请求，云平台将返回给用户终端一个身份认证界面，并且发送自动鉴权消息给金融保险企业内部认证系统，客服人员输入账号和密码后，消息将通过云平台发送到企业内部认证服务系统，认证后发送认证确认信息给云平台。云平台获得认证消息后，自动从云平台数据库调用未使用的账号和密码，并且在数据库中标识其已被使用，然后将账号和密码填入一个登录界面，并发送给用户确认，用户点击确认后，启动云桌面并进行呼叫中心业务操作。

上述两种新型分布式办公模式为企业呼叫中心业务迅速扩张提供多样化的选择，在座席扩张的同时，可以对成本进行有效灵活的控制。与此同时，因云桌面的虚拟技术特点，两种模式间可以资源共享、无缝转换，一旦职场座席发生重大灾难，呼叫中心职场员工可立即分散回家办公，直到职场恢复正常运作，大大提升了企业IT服务的灵活性和可持续性。

3.4 提升企业数据和机密信息的安全性

目前，各行各业除了要确保本身的企业机密不被泄露外，还要满足各行业监管部门制定的行业监督标准体系，例如金融保险行业对企业信息安全有着极其严格的管理监督要求。云桌面系统在数据、信息安全方面都能有很好的保障。

（1）数据安全性

云桌面系统中数据安全传输基于SSL数据加密，采用对称式加密算法确保加密的速度，支持多种加密算法，如DES、3DES、AES、SM1和SM2等。数据加密密钥保存在云端，私钥无法读出，避免了恶意用户窃取到私钥而导致数据泄漏，确保用户的数据在网络上不被窃取。

（2）信息安全性

传统呼叫中心的灾备方案是通过VPN专线方式打通外网和内网，座席直接通过外网终端用VPN联入内网进行办公，这样无异于将客户的内部系统对外公开，内部资料极易被拷贝盗用。而采用基于中国电信IDC服务的呼叫中心云桌面系统，外网终端必须先访问中国电信呼叫中心云桌面系统，然后才能访问呼叫中心平台，所以一切信息安全监控将在中国电信呼叫中心云桌面系统实现，一切业务信息的运算、存储都集中在中国电信呼叫中心云桌面系统上，终端本地不保存数据，实现终端与信息分离，保障信息安全性。因此能满足三大监督委员会对金融保险行业业务信息的处理和保存的严格监管要求。另外，本系统采用统一标准化虚拟机，客户将能对其进行统一监控管理，对员工进行权限限制，使其不能泄露企业的机密资料。

3.5 增强呼叫中心的灾备能力

传统呼叫中心职场采用集中式大规模座席模式，这种传统模式虽然在管理上方便快捷，但一旦发生灾难性事故，如地震、火灾、坍塌、长时间供电中断等，将对这种大型呼叫中心的业务带来不可逆的损失。采用基于中国电信IDC服务的呼叫中心云桌面系统，当客户职场发生重大事故时，企业重要业务资料信息仍保存在客户内部集中的业务系统里，这时可将原来分配给故障职场云桌面的资源重新分配到客户其他职场座席（可以在异地），或者将员工全部遣散回家，通过家用电脑通过互联网访问中国电信呼叫中心云桌面系统，能快速地恢复座席外包业务服务，尽可能地为客户挽回损失。

4 结束语

为满足金融保险企业客户呼叫中心外包业务的快速发展，本文在融合中国电信IDC托管和呼叫中心外包服务的基础上，结合云计算技术，提出了基于中国电信IDC服务的呼叫中心云桌面系统服务模式，该桌面系统具有初期投入少、经营风险低、根据需求灵活部署、随意调节座席数量、系统快速部署、个性化业务流程和丰富电信资源保障等诸多特点，完全实现了按需选择呼叫中心的目标。目前中国电信为某一超大型客户提供了商业呼叫中心外包服务，其中包括建立了8套呼叫中心外包平台设备，提供了超过10 000座席的外包服务，每年为该企业带来将近300亿元的销售营业额，这为基于中国电信IDC服务的呼叫中心云桌面系统服务模式创新提供了良好的基础条件，但具体建设组网方案和技术实现方式是否是最佳模式仍有待在实践中进一步检验和完善。

1 张宜.IDC机房与IDC机房布线系统.智能建筑与城市信息,2006(7)

2 Michael H,Derek H.赢在云端——云计算与未来商机.王鹏,谢干河,石广海译.北京:人民邮电出版社，2012

3 Derrick K,Bahman J,Paul M,et al.Cost-benefit analysis of cloud computing versus desktop grids.INRIA,France,UC Berkeley,2009:1～12