面向客户的差异化监控服务体系研究

李枝炘

（中国电信股份有限公司深圳分公司 深圳 518048）

1 引言

随着国内电信行业的全业务运营，中国电信与中国移动、中国联通等运营商的产品同质化竞争越来越激烈。深圳电信带宽型业务发展快，总部型政企客户集中，致使售后服务提升速度跟不上客户期望值的增长速度。面对重要政企客户日益增长的售后服务需求，目前基于电路维护等级的售后服务面临的挑战是高价值客户的服务被淹没在大量普通客户的普遍服务中。根据木桶理论，客户满意度取决于最低级电路的售后服务满意度。面向客户的差异化服务需求越来越大。

本文主要是基于市场竞争需要、客户需求以及中国电信对下一阶段政企客户售后服务工作的要求，结合深圳电信网络监控和平安专属服务工作的开展情况，针对政企客户带宽型业务，开展面向客户的差异化监控服务体系的研究，将有限的资源向优质客户进行倾斜，提升重要政企客户的售后服务水平。

2 面向客户的差异化监控服务体系总体思路

面向客户的差异化监控服务作为一个体系，需要有一套科学的、有推广价值的面向客户的差异化监控服务标准和评价机制，同时需要完善的支撑系统，实现服务、流程和制度的固化。面向客户的差异化监控服务体系至少应该包括以下5个方面的内容。

·服务内容：包括政企客户分类标准及管理规范，根据客户分类，从业务监视、故障管控、专业支撑、分析等方面制定的差异化监控服务内容。

·组织架构：构建面向超大政企客户的专项监控团队，并指定监控服务主管，为实施面向客户的差异化监控服务提供组织基础保障。

·流程规范：包括差异化服务标准及规范，面向客户的资源信息管理规范，还可以针对超大政企客户特点制定专项监控服务流程。

·评价指标：建立以客户满意度为导向的评价指标，包括故障率、故障处理历时、故障修复满意度等，建立指标预警机制，能主动调整监控服务。

·支撑系统：支持客户分类的系统标识与识别，面向客户的资源信息管理，面向客户的业务监视、故障管控、分析和预警等。

本文将从这5个方面开展面向客户的差异化监控服务体系研究工作，并结合深圳电信网络操作维护中心现状，提出一些面向客户的差异化监控服务体系实施操作方案。

3 面向客户的差异化监控服务体系设计与实现

3.1 客户分类与标识

（1）面向客户的差异化监控服务体系客户分类标准

目前的政企客户带宽型业务实时故障管控主要基于电路维护等级。从全程全网考虑，同时兼顾到各地政企客户情况差异，面向客户的差异化监控服务体系，应当建立全网统一的客户分类原则，各地根据统一原则制定各自的客户分类标准。客户分类原则主要是指客户等级划分原则。客户分类标准主要是建立客户综合评估排名，以便进行客户等级划分。

客户综合评估排名包括业务因素、客户因素等。根据各因素的重要程度，建立权重模型，对各项因素得分进行加权平均，得出综合评估排名。表1为客户综合评估排名权重模型。

表1 客户综合评估排名权重模型

根据客户综合排名结果，再将客户分类若干等级，本文暂且将客户分为3个等级，分别为A类、B类和C类。A类为最高等级，选取排名TOP N客户列为A类客户，A类客户数量可根据资源情况进行调整。B类和C类客户按照2∶8的比例进行划分。

（2）客户分类标识

要进行客户分类标识，需要有客户分类信息的管理系统。首先，客户分类信息的管理系统必须是一个基于客户纬度进行业务管理的系统；其次，客户分类信息的管理系统应该能方便地对客户分类信息进行动态维护和更新。

深圳电信政企客户支撑中心开发的CNMS（客户网络管理系统）是一个基于客户纬度进行客户网络维护信息管理的系统，包括客户业务管理（已做客户归并处理）、维护团队管理、客户网络运行维护信息管理等，具备了作为客户分类信息管理系统的基本条件。图1为客户分类信息管理和标识示意。

图1 客户分类信息管理和标识示意

（3）客户分类管理规范

为实现客户分类的动态维护管理，需要制定客户分类动态维护规范，规范应包括客户分类标准、客户分类动态更新触发条件和周期、动态维护职责等内容。

由于A类客户需要占用较多的维护资源，需要对A类客户清单进行严格管理，建立A类客户审核机制和审批流程，应通过政企客户部和网络运营部的共同审批。图2为A类客户申请审批流程。

图2 A类客户申请审批流程

3.2 服务与规范

面向客户的差异化监控服务是为了满足不同层次的客户需求和期望，以达到提升客户感知的目的。服务内容需要以客户需求和期望为依据。基于双因素理论的客户满意陷阱指出，客户的期望由基本期望和潜在期望两部分组成。基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要；潜在期望是指超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。因此客户满意也有两种类型：客户的基本期望得到满足导致的满意和客户的潜在期望得到满足导致的满意。这两种类型的满意对客户感知的影响是不同的。

表2 面向客户的差异化监控服务内容

图3 面向客户的差异化监控服务体系组织架构及流程

因此在制定差异化监控服务内容时，需对客户的基本期望和潜在期望进行分析和挖掘。在制定面向客户的差异化监控服务规范时，主要从业务监视、故障管控、专业支撑和非实时售后服务4方面出发，重点对A类客户的基本期望和潜在期望进行了分析，得出了表2所示的面向客户的差异化监控服务内容。

3.3 组织与流程

根据A类客户的服务内容和规范，现有的网络监控组织架构难以满足这类超大政企客户的期望，建议采用专项监控团队为A类客户提供差异化的监控服务，而对B类和C类客户保持现有组织和流程不变。同时，为满足A类客户潜在期望，设置监控服务主管，主要负责面向客户的实时故障升级和故障协调，设置故障报告、监控分析报告等非实时监控服务响应，采用指标预警闭环管理和客户监控服务信息管理等。图3为面向客户的差异化监控服务体系组织架构及流程。

3.4 评价指标

面向客户的差异化监控服务体系评价指标须以客户感知为导向。本文根据参考文献[1]提出的理论，对监控服务相关运维指标与客户感知分值之间的关系做纯粹理论上的简单分析，以实现运维指标对客户感知影响的理论分析。

运用基于双因素理论的客户满意陷阱分析，可以构建出售后服务相关运维指标与客户感知分值之间的非线性关系，如图4所示。根据目前政企客户带宽型业务维护情况以及维护指标要求、同行业的相关要求等，同时结合客户调查，可以确定X1～X4这4个参考值。具备了这个模型后，就可以采取针对性的措施提升运维指标，或通过调整运维指标要求，以达到提升客户感知的目的。同时也可以应用这个模型，对面向客户的差异化监控服务体系进行评价，制定差异化的指标值，并对具体的一些服务内容改进提供理论指导依据。

基于目前现状，为简化操作，提出了以业务监视、故障管控和客户感知3个方面的指标作为评价指标，通过A、B、C 3类客户指标的同向、横向对比分析来评估差异化监控服务效果，具体见表3。

图4 客户感知水平与售后服务运维指标的关系

表3 面向客户的差异化监控服务评价指标

其中，T0为现状，T1为提升目标，Ta1就是A类客户的提升目标。故障修复满意度为委托第三方公司对政企客户带宽型业务故障工单进行回访的结果，回访的内容涵盖故障受理、故障修复时效、服务态度等多个方面。

在确定评价指标之后，设定指标基线和预警阈值，通过制定指标预警规范和机制，实行指标预警闭环管理，以达到服务不断改进、持续提升的目的。图5为面向客户的差异化监控服务指标预警闭环管理流程。

图5 面向客户的差异化监控服务指标预警闭环管理流程

3.5 支撑系统

面向客户的差异化监控服务体系的有效组织、流程固化、指标分析等都离不开IT系统的支撑。下面从客户分类标识、业务监视、故障管控、指标分析4个方面对IT系统的支撑要求进行探讨。

（1）客户分类标识

需要一个基于客户纬度进行业务管理的客户分类信息管理系统，能根据客户分类标准完成客户的分类，为其他系统提供客户分类信息，并将客户分类信息的动态维护机制和流程通过系统进行固化。

（2）业务监视

深圳电信在集中告警系统的基础上，在2011年进行了政企客户端到端监控系统的开发。系统基于客户纬度进行业务监视，实现客户网络视图实时监视，并提供故障快速定位、客户网络运行分析等可拓展服务。

（3）故障管控

电子运维管理系统通过接口获取客户分类标识信息，根据客户分类对工单进行标识，从而可以根据客户分类配置对应的服务策略，提升差异化监控服务的效率。

（4）指标分析

需要提供基于客户纬度的各类运维指标统计分析功能，如故障率、故障平均处理历时、故障修复满意度等指标的统计分析。通过设定指标基线和告警阈值，实现指标预警机制，并将指标预警闭环管理流程在系统中进行固化。

4 结束语

面向客户的差异化服务是政企客户售后服务发展的方向，本文以基于双因素理论的客户满意陷阱为理论基础，结合深圳电信客户网络监控、客户纬度业务监控工作开展情况，对面向客户的差异化监控服务内容、组织架构、流程规范、评价指标和支撑系统进行了理论以及应用层面的研究，具备一定的理论前瞻性和实际操作性。本文研究的部分成果内容，已在平安专属服务中得以应用，并得到客户的认可。面向客户的差异化监控服务体系的研究工作，对政企客户售后服务的发展和客户感知的提升具有重大意义。

1 胡晶，胡建平.面向客户的产品运行质量管理体系的构建.电信科学，2012，28(5A):259～262

2 中国电信运维[2010]45号.政企客户售后服务工作重点及相关实施办法，2010