构建市级集约化网络监控维护体系

谢泽奇

（中国电信股份有限公司河源分公司 河源 517000）

1 引言

中国电信股份有限公司河源分公司（以下简称河源电信）网络监控维护中心(以下简称市NOC)负责全市传输、交换、数据、移动等全专业网络实时监控、运行保障、维护支撑、数据制作等工作，河源市NOC成立之初，仅负责骨干网络的监控工作，无法实施市县网络的统一监控；系统支撑不足，故障监控及工单管控繁杂；专业网管存在大量无效告警，无法精确监控。监控维护工作不能适应企业战略转型需要，实施网络监控维护集约化推进迫在眉睫，河源电信领导审时度势，组织网络运营部、市NOC分析形势，查找问题根源，制定了加快实施集约化网络监控维护的工作目标。

通过两年多的不懈努力，河源电信网络监控维护集约化工作在网管告警规则优化、网管告警清理、系统优化支撑、管理手段创新、工作效率提升等方面形成了有效的经验和方法，走出了一条成功的、可推广的网络监控维护集约化创新路子。

2 构建市级集约化网络监控维护体系

2.1 总体思路

以“网络集约化运营”思想为指导，以实现网络“集中监控、集中维护、集中管理”为抓手，以提高工作效率、提升客户感知为目标，围绕网络监控维护工作的特点和问题，实施网络监控维护工作管理突破与创新，从系统优化、系统支撑、管理创新、细化考核、能力提升5个方面构建集约化高效网络监控体系：

·优化网络监控系统，为网络监控打造“精兵利器”；

·强化IT系统支撑，完善、建设监控管控平台；

·管理规范化、工作流程化；

·细化工作考核，发挥KPI考核和激励作用；

·通过多种形式的培训、学习，提升全市网络监控维护人员的综合维护能力。

2.2 五大举措推动网络监控维护深度集约

2.2.1 优化监控系统，为网络监控打造“精兵利器”

（1）网管告警收敛优化

针对网管设备多、告警量大、无效告警多等问题，网络运营部组织市NOC、接入中心、政支中心、各县客响部实施了网管告警收敛优化工作，先后对20套网管系统实施优化，清理网管系统积压告警10 000多条，并精简了告警输出，压缩了告警量，提高了告警的准确性和有效性。告警量的收敛不但缓解了无效告警对监控工作的干扰，同时也大大减轻了值班人员的工作量，故障派单准确性大幅提升。

（2）集中告警系统的优化和应用

·大力推进集中告警系统的使用，将优化后的20套专业网管系统全部接入集中告警系统，实现各专业网管告警“一台终端、一个界面”综合化集中监控。

·利用集中告警系统实施告警的二次过滤、优化，共设定告警过滤规则1 000多条，并规范内容告警格式，使告警呈现简洁、明了，提高了告警处理效率。

·利用集中告警系统实现重要政企客户电路的重点、主动监控。将河源电信42家重要政企客户信息录入系统，通过大客户网管系统功能实现告警与客户电路信息关联呈现，并设定告警自动派发故障工单，实现告警及时、主动发现，故障快速响应和处理。

（3）KVM系统的辅助应用

在网络监控维护工作中，故障预处理经常需要在不同网管系统上进行操作，由于网管系统众多（共25套），操作不方便、耗时长。利用KVM系统，可实现网管终端远程快速切换，5 s内即可完成切换，值班人员无需走动，在值班工位1m2范围内便可完成所有日常监控操作，工作效率大大提升，实现了“1 m2工作区域”。

2.2.2 强化IT系统支撑，完善、建设监控管控平台

（1）深化电子运维系统的应用

充分挖掘电子运维系统的各项功能，深化系统功能应用，提高故障工单管控的有效性，实现网络监控工作的质量和效率进一步提升。

·故障工单管控的规范化和流程化。组织全市维护人员讨论并制定了《电子运维系统故障工单填写规范》、《电子运维系统故障工单管控实施细则》等规范，使故障工单管控过程规范化、流程化。

·网络及业务保障划分标准化。全面梳理电子运维系统故障种类、等级、时限等，结合客户感知和维护人员实际情况，进行规范和优化，故障划分标准更清晰、合理。

·推广电子运维系统移动工单的使用。优化电子运维移动工单功能，实现手机短信、外网网页方式快速签单、反馈，故障管控方式更灵活、方便。

（2）建设全网指挥调度系统

河源电信自行开发建成全网指挥调度系统，它是为电子运维系统量身打造的简单、易用的“支撑工具”。

·系统整合了全市各维护单位的维护人员实时信息，信息的更新职责落到责任维护单位上，值班人员能快速、便捷查询故障处理值班人员与电话，精确掌握维护信息。

·故障升级制度与人员融入系统，值班人员能及时了解每个专业故障的升级渠道与升级人员，故障升级界定清晰明了，便于执行。

·指挥调度流程清晰、明确，责任到人，监控值班人员能方便快捷地实现全网故障、消防、网点发电等维护工作的有效管控及快速指挥调度，故障指挥调度时间压缩将近一半。

图1为发电管控过程实例。

（3）打造网络监控“信息交互平台”

河源电信开发了网络监控维护信息交互平台，如图2所示，构建了全市IT化管理核心平台。平台根据日常网络监控工作内容及工作特性，按模块化设计，包含监控管理、监控支撑、规章制度、故障预处理、绩效管理、事务管理等各方面内容。

图1 发电管控过程实例

图2 信息交互平台界面

2.2.3 管理规范化、工作流程化

·结合本地网实际，制定了《河源分公司专业网管告警派单规范》、《电子运维系统超长工单管控流程》、《全专业故障预处理指导书》等各种规范、流程、预处理指导书，作为日常监控维护工作的准则和指南，使工作方法规范、统一、高效。

·针对告警巡视、故障受理、故障工单管控、指挥调度等网络监控维护工作各个环节，执行每天检查、每周汇总考核，结合电话录音系统实施工作服务质量评价，建立全面的监控维护工作质量监督、考核体系，全面提升了网络监控维护工作质量。

2.2.4 细化工作考核，发挥KPI考核和激励作用

·对各级维护单位的工作考核：编制周、月度监控维护工作通报，通报各维护单位的网络监控、工单处理情况，每月根据超时单数考核维护部门；定期通报各专业网管积压告警，定义责任部门，并安排跟进处理，如未按要求完成则纳入组织绩效考核。

·市NOC内部员工考核：将告警巡视、工单规范、故障管控等作为监控值班员工KPI考核指标；鼓励值班人员在日常工作中“挖雷”，对合理化建议给予KPI加分奖励，持续完善系统、流程等。

2.2.5 通过多种形式的培训、学习，提升全市网络监控维护人员的综合维护能力

·编制学习文档：结合中心监控工作开展，组织人员编制故障、业务技术支撑文档，文档编制要求简洁易懂、操作性强，文档上传“信息交互平台”，方便员工下载学习。

·维护规范培训：为确保制定的各项监控维护规范在各级维护单位间高效执行，网络运营部组织开展了4期维护规范培训，培训讲师由市NOC的规范制定主笔人担任，通过手把手的指导培训，维护人员理解了强化集约管理的需要，领会了管控要领，掌握了操作规范，奠定了全市普及的基础。

·网络监控维护技术培训：河源电信先后制定了《河源分公司专业网管告警派单规范》、《电子运维系统超长工单管控流程》、《全专业故障预处理指导书》等技术手册，通过多期的集中培训，提高了各维护单位的监控维护人员的维护能力。

·内部强化提升：市NOC每月制定中心内部培训计划，安排进行1～2次的内部培训。不断提升员工故障判断和定位、指挥调度等相关维护技能和综合处理能力。

·搭建测试环境：在市NOC搭建监控维护测试环境，通过组织模拟练习及考核，帮助各县值班人员提高操作水平。

2.3 完成构建市级网络监控维护集约化体系

（1）实现综合化集中监控，网络监控操作高效、快捷

各专业网管告警通过集中告警系统实现了“一台终端、一个界面”综合化集中监控，监控人员能在值班工位的“1 m2空间”内完成日常监控操作。

（2）实现重要客户电路端到端主动监控，提升客户感知

通过集中告警系统，将重要客户电路信息与网管告警进行关联呈现。当客户电路出现故障性，能快速发现，主动告知客户并及时处理，切实提升客户感知。

（3）网管告警精确有效、派单准确，节省人力资源成本

通过监控系统优化，网管系统积压告警量从原来的10 000多条，减少到现在的1 000多条，积压告警清除率达85%；通过告警的精简优化，减少无效告警对监控值班的干扰，减轻值班人员工作压力，同时网管告警精确有效，值班人员实现派单准确，2011-2012年故障工单量在广东电信粤北5市基本保持最低水平，日平均工单量为30单左右，大大减轻了监控和维护人员的工作量，节省了监控及维护人力资源成本。

（4）实现故障及维护高效管控，从容指挥

故障通过电子运维工单实施管控，使得管控过程规范化、流程化。在故障指挥调度方面，维护人员相关信息能够通过全网指挥调度系统快速查询，故障处理责任明确到人。故障指挥调度时间压缩将近一半，现在大部分故障的指挥调度能在5 min内完成，故障平均历时逐年减少，2009年 平 均883 min，2010年 平 均759 min，2011年 平 均662 min。通过全网指挥调度系统 实现了全市390多个网点发电、消防等维护工作的有效管控及快速指挥调度，解决了网点多、人员时常变动等管控难题。

（5）管理规范、高质高效

通过“信息交互平台”，网络监控各项工作实现了集中化、IT化、规范化管理，工作实现有效传达及承接；通过建立全面的工作质量监督、考核体系，使各项工作形成闭环管理。

（6）员工工作能力明显提升

通过各种形式的培训、学习、实操，全市网络监控维护人员的专业知识更扎实，工作技能更娴熟，工作能力得到明显提升。全市网络监控岗80%以上的员工具备全专业综合化监控能力。

3 经验总结及下一步提升计划

到2012年初，河源电信初步完成了网络监控维护集约化实施工作，建立了全市一体化的集约化高效网络监控维护体系，网络监控维护集约化实施成果得到了广东电信的充分肯定，并进行了全省推广。

河源电信下辖5个县，目前东源县已撤销了7×24 h网络监控，全部网络监控维护工作纳入市一级监控维护体系管理，其他4个县的网络监控、维护工作也已经逐步纳入市级管控，仍保留部分消防监控、发电管理等工作，下阶段河源电信将继续深化市县一体化监控维护体系，逐步充实市NOC人员力量，彻底取消5个县的7×24 h值班，进一步解放县分公司的维护人员力量，支撑县分公司业务发展。

4 结束语

随着广东电信网络集约化运营深入推进，河源电信在网络监控维护集约化方面进行了卓有实效的探讨实践，建立了全市一体化集约高效网络监控维护体系，成为河源网络集约化运营历程重要的里程碑，同时将引领未来2～3年河源电信网络集约化运营工作的深入推进和科学发展。