国外公共信息服务研究述评

石 磊（苏州大学社会学院）

1 国外公共信息服务研究数据统计

笔者以“Public information*”、“information service*”为检索词进行检索，经过重复性数据检验后共检索得到相关文献845篇，分布在100种期刊上。出于数据分析的需要，运用SATI和CiteSpaceⅡ对检索数据进行了定量统计。

1.1 发展阶段厘定

从论文数量的时间分布看（见图1），国外公共信息服务研究可以分为四个阶段。

1965—1970年为起步阶段，这一阶段国外学者对公共信息服务开始关注，但是发文量较少并且不够系统，维持在一个低水平研究阶段。

1971—1979年为快速发展阶段，这一阶段公共信息服务研究呈快速增长的趋势，并主要以理论研究为主，有少数研究者开始涉及技术和应用领域。

1980—1995年为稳定发展阶段，这一阶段的公共信息服务研究增长速度明显放缓，但是发文量总体维持在一个较高的水平，理论研究逐步成熟，更多的研究已经转向技术和应用方面。

1996—2012年为发展衰落阶段，这一阶段的公共信息服务研究论文递减迅速，发文量处于一个低水平，理论方面的研究论文很少，多数为应用和技术方面的论文。

图1 国外公共信息服务论文发文量—年代分布图

1.2 学术期刊分布

表1 期刊刊文量统计

经统计，国外近50年来共850篇相关文献主要刊登在近100种期刊上，刊登数量前十的期刊见表1。从表1中可以发现，在公共信息服务研究的专题报道上图书馆学期刊与情报学期刊几乎是平分秋色，可见图书馆学与情报学联系相当紧密，国外似乎也把他们当作是同一门学科进行研究。需要注意的是，在前十的期刊中我们发现医学期刊占据了一定的比例，由此可见国外比较注重医学领域的公共信息服务研究，这是我国目前公共信息服务研究的空白领域。

1.3 作者分析

国外公共信息服务研究作者主要集中在美国与英国，分别占28.2%和15.2%，其次为德国、加拿大、澳大利亚等西方国家。其中来自我国大陆的文献为7篇，来自台湾的文献为4篇，来自香港的文献为1篇，来自亚洲其他国家的文献都为零散的几篇，由此可见，此领域的权威性研究主要集中在英美等西方国家。此外，统计得出此850篇文献来源于756位作者，发文量第一的为Anonymous，其发文量为20篇，其次为Ter Maatj，其发文量为8篇，有近620位作者的发文量都为1篇。该领域的研究比较分散，大多为孤立研究，持续跟踪研究较少。

1.4 主要研究领域

笔者运用SATI题录信息统计分析工具对此850篇文献进行主题词和关键词分析，得出国外公共信息服务研究的主要领域和方向。统计得出关键词和主题词排名前10的词组，见表2。

表2 近五十年国外公共信息服务研究主题词、关键词统计排序表

从表2中可以分析出，国外公共信息服务研究主要聚焦于网络（数字）图书馆、信息政策以及用户等方面，其中又以研究用户行为、用户的需求、影响评估和实现技术最为集中。这个结论与笔者用CiteSpaceⅡ绘制出的图谱（图2）大体一致。

图2 CiteSpaceⅡ—国外公共信息服务研究的主要领域

笔者运用CiteSpaceⅡ对国外850篇文献的关键词进行词频统计分析，并以时间轴呈现出各个年代公共信息服务研究所偏重的方向。从图3中可以看出，国外公共信息服务研究在起步阶段主要是集中于研究信息服务质量、信息服务提供行为和图书馆在信息服务中的作用等，而近十几年来国外公共信息服务研究的重心开始向公共信息服务的影响、公共信息服务中的用户参与等方向转变。

图3 CiteSpaceⅡ—国外公共信息服务研究重点

2 近年来国外公共信息服务主要研究领域

多数国外学者认为涉及公众利益的信息都应该无偿或低收费向公众开放，这些信息所覆盖的领域，包括用户关心的公共领域以及可以推进公共信息服务的措施等都可为公共信息服务的研究内容。基于此，笔者选取近十五年国外公共信息服务研究的约160篇文献，从用户、服务机构、管理政策以及服务评估四方面进行分析。

2.1 国外公共信息服务的用户研究

国外公共信息服务研究从20世纪60年代开始着重关注用户问题。由于用户是公共信息服务的对象，所以用户研究至今仍然是公共信息服务研究的重点内容之一。与20世纪60年代偏重于研究用户社会行为不同的是，近十五年来国外侧重于研究公共信息服务中的用户获取、用户需求、用户网络行为特征，以及公共信息服务的实现技术和公共信息服务所取得的反响等。

Burroughs研究发现近20年用户对于信息服务的获取方式发生了显著变化，用户对于政府信息的使用频率为至少一个季度使用一次，并且对于信息的主要获取方式为搜索引擎，用户在提醒服务、教程、虚拟参考咨询以及面向主题的援助方面表现了浓厚的兴趣。被调查者表示虽然对于特殊类型的信息还是希望获得纸质材料，但是更希望信息服务能够通过网络获取。由此可见，随着信息技术的发展，网络已经成为用户获取信息服务的崭新平台，但是对于服务机构来说，获得最新、全面的用户行为以及喜好的特点具有巨大的挑战性，网络信息的可信度也是急需解决的问题。

学者Nicholas认为用户网络浏览日志中包含了用户的兴趣取向信息，信息服务商可以通过分析用户的浏览日志来主动向用户进行信息推送。信息服务商可以通过分析用户网络行为特征从而得知用户的兴趣取向，以RSS信息定制、邮件订阅等形式主动向用户发送E-Mail或进行页面信息推送等，但是这涉及到用户的个人隐私保护问题。因此，信息服务商必须取得第三方诚信机构的认证，对于用户的网络浏览历史、用户的E-Mail信息等进行加密保护，防止用户个人信息泄露，给用户带来垃圾信息的困扰。

此外，Bright认为应该为用户提供多种信息获取渠道，他在文章中阐明用户更加信任以致电的方式所获取的信息，而对于网络获取信息的信任度则偏低。他提出要整合并最大优化这些涌现的新渠道和新技术，为用户提供信息获取的多渠道。Bright提出的这一建议具有一定的可行性，整合当前各种新型的信息获取形式，如FaceBook（微博）、博客、邮件订阅、RSS信息定制、移动终端信息提醒等，可以为用户提供多种多样的信息获取渠道，方便用户在任何地点任何时间通过各种终端获取所需信息。但是，这其中需要解决的一个核心问题是网络信息冗余。每天的网络信息量相当于1.68亿张DVD，用户如何从信息海洋中获取其所需要的信息，信息服务商如何为用户筛选其所需信息以及如何防止垃圾、消极信息流向用户都是需要解决的问题。

2.2 国外公共信息服务的机构研究

在近十五年的160篇文献中，其主要是研究图书馆和医学相关方面的公共信息服务，其中涉及图书馆的文献有72篇，涉及医学公共信息服务的文献有37篇。涉及图书馆的相关文献主要是讨论如何通过图书馆为用户提供所需信息以及数字图书馆资源的利用；医学公共信息服务则更多的是建议政府和医院为用户提供更多、更透明的医疗信息，方便用户对所需医疗信息的获取。

学者Saracevic提出图书馆应该满足公众信息服务的需求，Saracevic提出了基于用户评估的图书馆和信息服务的价值分类法，并为相似的研究提出了一个通用方法和工具。为了提高用户评估图书馆和信息服务的价值分类法，Saracevic建立了一种理论性的框架模型，并且还对收集的数据进行了特性分析，统计并测试了分类法，提出应根据用户评价和行为的研究分析结果来改进图书馆等公共服务机构的服务水平。

Morales Del Castillo就数字图书馆资源的有效利用提出了一种多功能的信息选择、传播服务，联合应用语义互联网技术、模糊语言建模技术及基于内容和协同的过滤技术而建成一种新型服务模型，此服务模型具有可行、有效的查准率和查全率，使得用户可以更好利用他们感兴趣的资源。Morales还提出了一种基于上述新型服务模型的全新信息推送方式，不仅能够满足研究人员的特定信息需求，还能使得用户更加有效、及时获取数字图书馆信息资源。

国外将医疗信息服务归为图书馆服务范畴，无论是公共图书馆还是医院内部的图书馆都有职责满足医疗患者、研究人员的信息需求，并要求医疗服务机构能够主动向患者提供医疗信息，实现资源数字化，方便用户通过网络等方式获取所需医疗信息。Abels对图书馆在医院、学术健康科学中心中所起到的重要作用进行了研究和分类，确定了成效测量指标。Schardt在其文章中提到1987年医疗机构认证联合委员会发起了一项医院评估的改革，其中就涉及到医院在运行过程中如何应用基于知识管理的信息服务问题。医疗信息作为公众最需要得知的公共信息，医院、医疗图书馆、公共图书馆等都有责任主动向公众提供这方面的信息服务。

加拿大癌症信息服务中心（CIS）为了满足用户对于癌症相关信息的需求，开创了一种独特的信息传播模式，该模式主要由两个项目组成：免费的电话服务项目以及推广合作伙伴项目。免费的电话服务项目是公开一组免费查询癌症相关信息的号码，致电者可以免费拨打电话咨询癌症信息，在服务的22年期间，有超过750万的用户致电癌症信息服务中心寻求信息服务。推广合作伙伴项目是与全国癌症组织建立合作伙伴关系，为这些组织提供专业知识援助以及技术援助，由这些组织向更多癌症患者提供信息服务。1996年一个独立的调查研究公司对CIS的这种信息传播模式进行评估，大约百分之八十的CIS致电者表示他们所获得的信息具有积极的影响，三分之二的CIS合作伙伴认为CIS对于他们的项目开展具有重要的影响。

2.3 国外公共信息服务的管理政策研究

在160篇文献中涉及政策方面的文献有27篇，涉及管理方面的文章有18篇。国外学者认为政府应该履行好为公众服务的职责，满足公众的信息需求，公共信息服务应该得到政策的支持。同时，政府、图书馆、医疗机构等公共服务机构应该适应时代的要求，改革自身的管理方式，满足公众不断变化的信息服务需求。

Gelders认为政府应该向公众主动公开信息，主动为公众提供信息推送服务，即使是还未被相关政府部门采纳的政策信息公众也有知情权。他以荷兰、比利时为例，阐述了在政策的制定阶段，让公众知晓完整、及时、真实的公共信息的重要性，认为这样能够提高公众的政治参与度，能够不断调整和完善即将出台的政策。此外，Gelders还提出政府在进行政策制定过程中很少关注公共信息服务质量的问题。他认为公共信息服务质量是成功实现政策目标的必要条件，政府应该进行公共管理改革从而提高公共信息服务质量。作为最高公共信息服务机构，政府应该承担高于其他公共信息服务机构的职责，政府不仅要满足公众对于政治信息的需求，还应该满足公众其他方面如医疗、学术、财政等多方面的需求。政府还应该制定相关的政策、条例来保证公众对于公共信息的知情权、获取权，规范公共服务机构的信息服务行为。

公共信息服务机构也应适应时代发展的要求，改变传统的管理服务模式以满足公众不断变化的信息需求。Swanepoel认为数字图书馆依赖于信息技术，而快速发展的信息技术则要求图书馆管理模式做出相应的改变。Kinnell则认为在数字化时代环境下提供高质量的服务已经成为图书馆和信息管理人员的重要任务，应该进行质量技术开发，将用户的需求作为信息服务质量衡量标准之一。为了实现高质量的信息服务，Allen则提出整合多机构数字资源，实现图书馆、学者、计算机中心以及大学出版社之间的合作。但是这样的合作则存在着诸多问题，如不同组织文化的冲突、个人矛盾及实现目标的方法存在差异等。

2.4 国外公共信息服务的评估研究

国外公共信息服务研究中对信息服务的价值评估、影响评估同样占据了重要的地位。Melo使用了两种评估模型来估算信息服务的价值：使用信息服务所节约的时间价值以及使用者愿意为此类服务支付的费用。研究表明，通过两种评估模型所得出的效益成本比率显示信息服务所产生的价值远远高于其提供信息服务的成本。

Botha认为图书馆提供的信息服务对用户未必具有积极影响，但是却必须保证信息服务机构提供的信息服务是增值服务。他认为准确评估服务效果具有一定难度，大多数图书馆仍然趋向于量化的表面工作评估而不是评估服务所产生的改善与增值，应该将信息检索节约的时间和通过信息检索提高的成功率作为评估的两个重要影响指标。评估方法的日新月异、公共部门问责制的要求、政府活动、专业评估工具的发展等都增加了信息服务评估的难度。Dalton认为对于公共信息服务的评估不能仅注重于定量方法，要做到定量与定性方法的结合，对于信息服务的评估还应包括通过网络平台所提供的信息服务的评估，Durrance还提出了使用新兴的语义评估工具进行信息服务评估。

对公共服务机构提供的信息服务进行评估应该以用户为中心，选择合适的方法和指标进行评估，可以借鉴其他学科在使用混合方法和以用户为中心评估的经验。对公共信息服务价值和影响的准确评估有利于提高公共信息服务的质量，有利于提高公共信息服务的利用价值，有利于提高公共信息服务有效利用率。

从上文关于国外公共信息服务研究的分析中可见，国外在公共信息服务研究中表现出领域相对专注、方法相对实用、取向相对明确、评估相对准确等基本特点。领域相对专注主要表现在国外公共信息服务特点注重医疗信息的提供、注重用户需求及用户行为的分析、注重公共信息服务机构的自身建设；方法相对实用表现在国外公共信息服务重视数字推送等新技术在服务中的实际运用；取向相对明确则表现在国外公共信息服务已经提出通过用户参与管理决策等措施来提升公共信息服务质量水平；评估相对准确则表现在国外公共信息服务重视用户在评估中的作用以及定性评估与定量评估的结合。

3 结语

随着时代发展和政府职能转变，公众对于公共信息服务具有越来越多的需求，公共信息服务也越来越得到个人、社会、政府的重视。国外公共信息服务研究开展较早，目前国外专家学者注重用户行为研究、服务机构研究以及政策研究，注重信息技术在公共信息服务实现过程中的实际运用。但是这其中还存在着诸多问题需要解决，比如资源整合问题、版权问题、隐私保护问题等。我国对于公共信息服务研究起步较晚，而且当前也主要是停留在理论层面，国内学者应该借鉴国外现成的研究成果，取其精华、去其糟粕，不断在实践中摸索出适合国内的公共信息服务模型。

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