“1135”党员服务工程的实践与探索

陆红霞 万付梅

“1135”党员服务工程，是医院开展创先争优活动的拓展和延伸，对于推动学习实践科学发展观向深度和广度发展，推动基层党组织和广大党员立足本职发挥战斗堡垒和先锋模范作用，具有十分重要的意义。当前正是深化公立医院改革、切实提升公立医院服务能力、缓解看病贵和看病难的关键时刻，在公立医院开展“1135”党员服务工程，能让广大人民群众更好地共享公立医院改革发展的成果，有利于构建基层党建工作新格局，提高党的建设科学化水平，进一步提升医院良好形象，为医院改革发展提供坚强的政治保障。

1 基本情况

“1135”党员服务工程即:每个党支部结合业务工作开展1项党建特色项目;每个党员责任区解决1项病人反映最强烈的问题;每个党员联系3名以上群众，做职工的知心人、联系人;每个党员和所联系的群众定期访问和追踪5名以上最需要关心的病人，解决实际问题，最终提高病人满意度。活动开展1年为1个周期，经过了制定方案、组织实施和考核总结3个阶段，各党(总)支部和党员责任区均参加了这项活动，党员参与面达到了100%。

1．1 高度重视 精心部署 确保“1135”党员服务工程有序开展 把开展“1135”党员服务工程作为医院一项重要的政治任务，高度重视，精心组织，在确保医院各项工作有序开展的基础上，结合医疗卫生改革，立足医院百年新发展，切实抓好党建创新项目工作。医院党政领导亲自抓，明确职责并责任到人，精心制定方案，及时召开会议并明确了“1135”党员服务工程的指导思想、主要内容、实施步骤和具体要求。各党支部也制定了关于“1135”党员服务工程的计划，建立了党员责任区和党员联系群众网络，为“1135”党员服务工程有序开展做好准备。

1．2 多措并举 稳步推进 确保“1135”党员服务工程取得实效 在整个活动过程中，主要推进措施有:一是完善党建工作目标管理机制，实行三级目标管理，落实党建工作责任，层层签订党建目标责任书，并把“1135”党员服务工程列为考核内容。二是落实党建工作各项制度，促进党内生活和党务管理工作制度化和规范化，成为推动“1135”党员服务工程实施的保障。三是着力提高党支部的整体合力，提高党支部书记的管理能力和工作水平，加强对党务干部的业务培训，注重发挥好党支部委员的作用。四是继续开展“争创共产党员先锋岗”活动，发挥党组织的战斗堡垒作用，密切党群联系，以党员先锋模范作用带动责任区群众共同进步。五是创新党员先进性评价机制，以量化党员的本职岗位表现和业绩为导向，继续完善党员先锋档案、建立动态的党员先进性评价体系。各党支部和党员责任区对实施的方案及时进行了自查和总结，并向院党委提出方案过程的验收申请，院党委对照标准，采取实地查看、查阅资料、听取党员群众意见等方式进行评估考核，考核结果与年终党支部目标责任制考核和评优挂钩。

2 主要做法

2．1 找准切入点 抓好党支部一项特色党建工作医院每个党支部结合业务工作开展1项党建特色项目，充分发挥了各个党支部的主观能动性，激发了职工工作热情，形成各支部之间齐头并进的态势，党员之间你争我赶的局面，着力提高病人满意度。

2．1．1 内科党总支开展“54321”服务教育活动。即“五有”——入院有人迎、检查有人陪、问询有人答、困难有人帮、出院有人送;“四明”—— 让病人了解病情及预后、明白用何药品、知晓做何检查、清楚医疗费用;“三无”——杜绝“生、冷、硬”的现象;“二中”——病人在我心中、服务在我手中;“一满意”——真正让每一位前来就医的病人感到满意。

2．1．2 外科党总支开展点滴情深“五心法”。即点滴静心，保持良好的工作状态;点滴细心，确保患者安全;点滴用心，想病人所想;点滴省心，一切方便患者;保持上进心。

2．1．3 门诊党总支开展“温馨在门诊，满意在窗口”等服务举措。如开展了多种形式的预约服务，门诊大厅安装自动挂号机，门诊和药房安装排队叫号系统，缩短病人等候时间;开设无午休门诊和专家夜门诊，方便就医;为病人提供良好的就医环境和秩序;有效缩短病人排队挂号时间;建立“中心化门诊”，由过去一个病人看多个科为多科联合看一个病人，解决病人看病难、看疑难病难的问题;加强对急危重病人的医疗服务管理，坚持危重病人优先就诊、优先检查、优先治疗，建立危急值及时通报制度，等。

2．1．4 机关党支部推行“时间管理”，承诺“限时服务”。机关各职能科室为方便临床人员办事，在下收下送的基础上，倡导“时间管理”，向临床承诺“限时服务”，能当场办结的事项当场给予答复，不能当场办结的事项要各当事人承诺答复时间。

2．1．5 后勤党支部开展了“为‘168’后勤服务一条线的高效运转提供组织保障”的活动。医院整合所有后勤服务功能后，首创了通过院内“168”服务电话一条线，解决住院患者住院期间的生活、设施、各项检查及住院营养饮食等所有问题。后勤为“168”工作人员统一着装，统一配备对讲机，并着重加强了工勤人员服务理念和服务规范的教育和培训，要求做到腿勤、手勤、嘴勤，多巡视，多沟通，多协调。

2．2 找准关键点 责任区建设成效显著 每个党员责任区解决1项病人反映最强烈的问题，更好的发挥了党员责任区的作用，赋予党员责任区新的内涵，从而提高了病人的满意度。医院共33个党员责任区，实行项目化管理体制，每个责任区根据实践活动中排查出来的问题进行立项、选题，并采取具体有效的措施，年终进行汇总小结，解决了自身工作中的不足如服务流程、服务态度、服务措施不到位等方面，有效提高了整体服务水平。

2．2．1 内科党总支内的党员责任区分别着重解决了床位紧张、加强医患沟通、改善病历质量、缩短预约等候时间等问题，如呼吸科党员责任区针对床位紧张的问题，采用加快周转的方式，缓解了病人住院难的矛盾。

2．2．2 外科党总支内的党员责任区着力解决了医患沟通不及时和不全面、个别护士静脉穿刺成功率不高、患者检查结果知晓不及时等问题，如肝胆外科党员责任区针对新护士静脉穿刺成功率不高的问题，制订了新护士操作培训计划，利用业余时间加强操作培训提高穿刺成功率。

2．2．3 门诊党总支内的党员责任区，进一步规范了急救绿色通道管理，提高了病人的抢救成功率，实行弹性排班，缩短检查预约时间，简化工作流程，形成了一系列的特色服务，不断提高服务水平和医疗质量，如影像科党员责任区通过弹性排班和延迟下班等措施尽量缩短检查预约时间。

2．2．4 机关党支部内党员责任区针对门诊高峰期和无午休门诊，安排机关人员轮岗协助分诊。

2．2．5 后勤党支部党员责任区针对病人要求改善住院患者膳食，有效提高了病人满意度。2009年以来全院党员责任区共提出需解决项目114项，已全部解决。

2．3 找准结合点 构筑党群、医患连心桥

2．3．1 党群连心。每个党员联系3名以上群众。以党员责任区为基础，强化联系人制度，党员加强与联系人之间的沟通，及时了解他们的思想动态，体现共产党员的先锋模范和带领带动作用，巩固先进性活动的成果，全院党员在责任区内积极开展员工的思想政治工作，把党组织的影响辐射到医院员工队伍。心内科党员责任区的党员业务骨干，对联系的年轻职工实行“带教制”，不断加强专业知识和技术的指导和培训，带领群众共同进步。神经外科党员责任区党员不仅加强与联系人沟通，还在职工困难时刻伸出援助之手，为生病职工募集捐款，体现了党群连心一家亲的局面。同时医院党委还实施“关爱员工”活动，如新婚送鲜花，生日送蛋糕，退休、退团送纪念品等，让每位职工都能感受到党组织的关爱和温暖。

2．3．2 党群联手。定期访问和追踪5名以上最需要关心的病人。在党员的带头下，病区通过开展问卷调查，对有意见反馈的病人进行跟踪访问，对出院病人函调中反映出的问题进行重点追踪并加以解决，各位党员能立足本职岗位，向群众、患者提供优质服务，争创“党员先锋岗”。如神经内科党员责任区的护士长带领病区护士对中风昏迷病人采用人性化言语呼唤疗法，刺激和改善了由于昏迷造成的感觉障碍，达到了促醒的目的;糖尿病科党员责任区针对孤老和行动不便的病人，送医上门，受到病人的普遍欢迎。

3 取得成效

医院党委自2009年开展“1135”党员服务工程以来，在推动创先争优活动的开展和提升党建科学化水平方面都取得了显著成效。“1135”党员服务工程，这种点面结合，以点带面的形式，更好地科学排查了病人反映最强烈的问题，能够围绕存在的问题，切实加以解决，更好的体现了“以人为本”的服务理念，提高病人满意度，同时也密切了党群、医患关系。

3．1 深化创先争优活动 提升医院党建工作成效医院党委以“1135”党员服务工程为抓手，推进创先争优活动的深入开展，不断加强医院基层党组织的先进性建设，为医院实现持续快速发展提供坚强政治保障。“1135”党员服务工程被列为党支部的党建考核项目之一，不仅量化各支部的党建责任，更让支部开展活动具有可操作性。近年来，医院各项工作取得了优异成绩，多项效率效益指标名列全省三级医院前茅，科研、技术创新项目和获奖数量逐年增多，社会满意度不断提高。

3．2 推进基层党组织建设 增强党组织的感召力和战斗力 基层党支部开展活动时，更能结合临床工作和实际问题，找准创新点和吸引点，让党组织生活更富有感召力。“1135”党员服务工程丰富和创新组织活动形式，以微型党课、党员集结号、党建QQ群等多种形式为载体，让党组织生活更加活跃和富有生命力。在活动过程中，党员干部处处起到带头作用，以实际行动真抓实干，加强了党员队伍建设，使党员管理走上了目标化、规范化轨道，使广大党员，尤其是一线的普通党员，工作责任心更加明确，工作任务更加具体，增强了党组织的凝聚力和战斗力。医院党委每年定期举行“1135”党员服务工程成果展示会，让各支部、各党员责任区交流自己的活动成果，并形成相互学习、促进的浓厚氛围。

3．3 激发广大党员保持先进性的活力 密切党群、干群关系 广大党员把保持党员先进性体现在真帮实扶之中，定期与联系人谈心，及时发现联系人思想上、工作上存在的困难和问题，并及时进行解决。党员干部在解决群众困难的时候，能够做到心意更诚一点、路子更实一点、行动更快一点、效果更好一点，让群众得到更多实惠。在活动过程中，广大党员干部思想作风也产生了积极变化，政治素养不断提升。广大群众在获益的同时，体会到党组织的关爱和温暖，增进了对党的感情。在开展“1135”党员服务工程活动中，医院涌现出一批批先进典型人物，每年都评选出“共产党员示范岗”和“优秀共产党员”，并掀起向先锋人物学习的热潮，以树立典型，发挥典型的辐射带动作用，激发全体党员共同进步，密切党群、干群关系。

3．4 构建和谐的医患关系 提高患者满意度 近几年医院硬件的条件比较差，因外围地铁的施工和医院新大楼的建设又给病人带来了诸多不便，医疗资源整合使医院门诊病人剧增，所以患者对医院的医疗技术、医疗服务提出了更高的要求。医院党委通过开展“1135”党员服务工程，鼓舞党员带领群众一起创新服务举措，提升了服务水平，提高病人满意度。病人回访率达到100%，满意度连年提升，医疗投诉和纠纷比同期减少，构建了和谐的医患关系。

无锡市第二人民医院党委充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，坚持发挥党建工作的政治保障和精神引领作用，党员带头克服困难，发挥无私奉献精神，带领广大群众职工在做好本职工作的同时，通过开展“1135”党员服务工程，全面提升党建的生命力和战斗力，不仅展现了百年老院的良好形象，也为巩固党的基层组织奠定了扎实的基础。