浅谈医院诚信服务体系的建立

雍华东

加强医院诚信建设是直接关系医院健康、稳步发展的大事。医院形象、信誉无论对增加内部职工荣誉感、还是对医疗秩序的维持;无论对社会的影响力，还是对吸引更多的病源都具有十分重要的意义。

1 诚信服务的含义

诚实、守诺、践约、无欺是诚信的基本含义。在医疗活动中，医院与患者是合同关系，医务人员按照医疗规范认真履行自己的岗位职责，不弄虚作假、不“偷工减料”，更不能乘人之危、敲诈勒索，吃红包、拿回扣、乱收费等，应实实在在为患者提供应有的安全可靠的医疗服务。随着医疗卫生体制改革的不断深入，诚信不仅是一种品行，更是一种责任;不仅是一种道义，更是一种准则。

2 医院诚信服务体系建设的意义

诚信服务体系建设一方面需要通过加强职业道德教育调整人们的行为实践诚信，一方面必须通过制度和法律约束人的行为践行诚信。

2．1 是构建和谐社会的需要 医疗服务事关广大人民群众的生命与健康，如果没有诚信为广大人民群众的生命与健康作保障，就不能确保最大程度地解放和发展生产力，全面建设小康社会将会受到影响。没有健康的体魄就不会有良好的心情，人民生活更谈不上殷实幸福。而没有诚信，医疗服务的过程和结果都不可靠。所以，医院诚信建设绝非单位小事、局部小事，而是关系社会安定团结、国家发展战略的大事。

2．2 是医疗卫生事业发展的需要 医院肩负着保障广大人民群众生命与健康的重任，医学科学发展至今，还有许多问题尚未解决，与越来越高的群众需求还有较大距离，诚信建设不仅可以勉励广大医学科研工作者扎扎实实地对未知进行钻研探索，而且还可以调整医院自身注重质量、注重信誉，促进医疗机构之间的公平有序的竞争，使医疗卫生事业得到健康发展。

2．3 是医院立于不败之地的根本保证 在愈演愈烈的医疗市场竞争中，各家医院都在绞尽脑汁、挖空心思招揽患者，而对常见病、多发病的诊疗水平各家医院实力相当，因此，患者的就医取向就是谁更诚信，谁更廉价。所以，谁注重了诚信建设，谁就会拥有更大的市场。

2．4 是减少医患摩擦的润滑油 如果我们的言行举止值得患者信赖，那医患之间就多了一份理解;如果我们的质量信誉可靠，那本身就避免了不该发生的矛盾。所以，医护人员应该靠诚信控制自己的言行，用诚信保证工作质量，靠诚信赢得患者的信赖和理解，以诚信改善医患关系，化解医患矛盾。

3 医院诚信服务体系建设的措施

3．1 更新服务理念 牢固树立“以病人为中心”的服务理念和全心全意为人民服务的宗旨。树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风，为病人提供细心、耐心、富于爱心、富于责任心的服务。要虚心诚心地听取患者对医院的服务质量、医疗技术和管理水平的客观评价和意见建议，努力改进医疗服务、保障患者安全、强化医院管理。

3．2 创新服务模式 建立完整的门急诊服务体系和住院病人服务体系;实现窗口服务程序标准化;增加便民措施;规范并扩大门急诊服务“零投诉”模式。开设无假日门诊、特需门诊，延长挂号、收费窗口服务时间。

3．3 优化就诊流程 按照门诊量的大小和病人的需求，医院对门诊布局进行合理调整。所有挂号窗口实行通挂，方便病人就近挂号;应用就诊卡条形码病人身份识别系统，方便病人缩短诊疗程序;提供电话预约、网上预约，缓解病人挂号难的问题。

当前，社会对诚信的呼唤，已经成为社会舆论和社会思潮的强音。正视医疗卫生行业在市场经济转轨过程中的诚信缺损现象，全面建设面向小康社会的诚信、文明卫生行业，已经成为摆在我们面前的一项紧迫的战略性任务。