医院门诊收费内部管控途径探析

洪明伟

医院门诊收费部门是医院对外的形象窗口，也是医院经济收入的重要组成部分，又是各种矛盾相对集中之地。门诊收费工作的好坏，直接关系到医院的信誉度和患者对医院的满意度。加强门诊收费流程各环节的内部管控，对于提高门诊收费的工作效率，确保门诊收费资金的安全完整，促进医患关系的和谐发展，有着非常重要的积极意义。为使门诊收费工作健康有序运行，以防止门诊收费资金的流失，以下途径十分必要。

1 建立健全门诊收费规章制度

门诊收费规章制度是门诊收费工作得以开展的必要前提。门诊收费规章制度严格不相容职务相互分离的原则和授权审批制度，明确授权范围内的权限和责任，这对于建立岗位责任制，做到相互监督和制约，确保资金和资产的安全完整和有效使用［1］，具有重要的约束和规范作用。由此，要杜绝门诊收费各环节容易出现的漏洞，就必需建立健全门诊收费规章制度。

1．1 制定落实各项财务规章制度 一是“门诊收费员岗位职责”。内容包括日常工作、计算机操作及特殊情况的处理方法及制度，用以规范收费人员的工作行为。二是“票据管理制度”。票据号码在收费系统中应按顺序连续编号，杜绝空号、跳号的发生，票据收发及核销应由专人负责，要定期检查票据的使用情况［2］。三是“门诊收费人员缴款制度”。应规定统一结账时间，当天收入当天上缴财务部门。做到收缴准时，日清日结，以防止收费人员拖欠、挪用公款、坐支等现象的发生。四是“收费印章管理制度”。收费印章一人一章，收费员领用印章需登记在册，专印专用。五是“现金安全保管制度”。备用现金不得超过规定限额，不准挪用公款，以保证资金的安全、完整。六是“门诊退费管理制度”。规定可予以退费的具体情况，对于退费金额及时间进行权限管理，退费必须有相关人员确认签字。退费者须持有关凭证，符合退费手续的方可进行。规章制度的落实到位是门诊收费工作有效开展的有力保证。以上各项门诊收费规章制度重在落实，收费人员应严格执行，认真履行自己的工作职责。

1．2 完善责任考评与奖惩机制 医院门诊收费规章制度和其他规章制度一样，依赖于严格的奖惩机制才能得以贯彻落实。因此，医院应建立一套科学有效的的岗位责任考评、奖惩机制，对收费人员的岗位职责、履行绩效进行考核和奖罚。通过岗位责任考评与奖惩机制，提高收费人员的工作积极性，遏制消极懒散等不良风气。

1．3 建立门诊收费审核制度 门诊收费处要建立严格的三级审核制度，即复核人员对当日收费人员的日报表进行审核，收费处责任人对当日汇总报表进行审核，财务处责任人负责将银行进账单与收人汇总报表进行核对。

2 确保门诊资金安全和报表数据准确

2．1 收缴准时 日清日结 明确每日收费人员所收现金的结缴时间，夜班收费人员应按规定分段打印当日日报表。每天轧账结束，除留存备用金外，其余全部送交银行，不得坐支、不得挪用和私存现金。每天要打印收费日报表，对收费日报表应缴现金进行挂账处理，收费员缴款时予以冲减，以便核对各收费人员是否足额上缴。

2．2 加强门诊票据使用与管理 收费票据是财务收支的重要依据和会计核算的法定凭证，收费票据的真实性直接关系到会计核算的真实性。随着医院就诊人次的增多，门诊票据使用量也不断加大，对收费票据的管理已成为医院财务管理的重要内容之一。只有做好收费票据的管理工作才能维护医院会计核算的真实性、合法性，堵塞财务漏洞，使医院财务活动合法、有序、规范地运行。

2．2．1 专人专管门诊收费票据。由专人负责票据的领用、保管和发放，并要在“票据领用登记册”上写明领用票据的起始号和终止号，再由专管人员核对无误后与收费员的工号逐一输入电脑，做到专人专用［3］。

2．2．2 建立票据收回审核制度。收费票据必须按规定统一购买，坚决杜绝空白收费票据的外流。要设立专门的有价票据库房，由汇总会计对收费票据进行统一回收销号管理，对票据的购领、保管、发放与票据的回收销号进行严格分离。

2．2．3 严格核查存根联和日报表。现行门诊收费票据一式三联，一联是收据联，为病人交款的依据;一联是报核联，核算病人交到科室作为检查治疗或取药的依据;一联为收费人员的存根联。收费员在上交当日报表时应将当日所收存根联一起上交。(1)汇总人员每天核对存根联时，须检查收费员日报表上收据起止号码和存根联起止号码是否一致，收据凭证是否按序排放，有无跳号、空号现象，作废发票手续是否齐全等，发现问题，及时更正。(2)汇总人员应将审核登记后的收据按收费员姓名进行分类，并按时间顺序存放保管，还需定期将收回注销的收据编册并移交会计档案管理人员归档。(3)汇总人员应核对存根联金额和日报表金额是否一致，若发现日报表与实际收入不一致，应及时与收费员核实。

2．3 层层把关 严控退费流程 退费是门诊收费过程中容易出现问题的环节，很多医院对退费的管理比较松散，患者只需将发票报销联、科室存根联和原始单据交到收费窗口，收费员检查票据后即可办理退费。这样的操作方式方便了病人，但也给心怀叵测者借退费名义谋取私利提供可乘之机。所以，门诊收费处应该把退费作为内控重点，制定严格的退费制度和退费流程，以杜绝门诊退费漏洞［4］。

2．3．1 退费分为正常退费与非正常退费。正常退费是指由于缺药或设备故障等客观因素造成的退费，非正常退费是指由于患者出现药物过敏等主观因素造成的退费。办理正常退费手续必须由相关人员在原收据联上写明退费原因、签字，并附上处方或检查单据才可予以办理。退检查费、治疗费时必须附有诊疗单或检查单。退药费时应由开单医生在退费收据上注明原因并签名、退药通知单和原收据凭证三张齐全，再由门诊办公室盖上退费章，交由收费员审核后进行退费。对于因收费员输入错误或检查科室代码写错等情况导致的退费，应由收费处主任签字，再经财务科科长审核签字。对于因打印机出错所造成的信息不全的退费，先由收费人员先行退费，再经复核人员复核签字，后须审核人员审核签字。对于因电脑故障未打印信息造成的退费，应由收费员在空白发票上写下病人相关信息，经其他收费员签字证明后自行退费，再经汇总复核人员查看收费记录后签字，最后由审核人员审核后签字。非正常退费和非当天发生的正常退费，除上述单据外还需收费处主任签字确认后方可办理退费手续。

2．3．2 退费人员在退费时应审核退费手续是否齐全、确认该项费用尚未发生，退费凭证还应有相关科主任及患者签字。应将缴款单据完整附于退费凭证后面，供票据稽核人员及财务科负责人审核。应保留操作过程的详细记录，不可直接更改原始记录。要妥善保管退费凭证，以备复核人员和财务稽核人员稽查核对。

2．3．3 齐抓共管，三级督查。收费处审核人员在审核收费员退费时，要详细认真清点、逐笔核对手续是否齐全。财务处审核人员要每月对门诊收费员的退费凭证进行二次检查。审计处审核人员也要每季度定期审核一个月的退费凭证［5］。

3 加强收费人员素质教育和业务培训

门诊收费人员素质的高低，决定了医院门诊收费内部控制制度执行的效果。目前，随着医院规模的扩大和门诊数量的增加，门诊收费处的人员呈不断增长趋势。但在近几年招收的收费人员中，合同工、临时工人数较多，由于编制、工资、福利等方面和在编人员存在一定差距，使他们的流动性也相对较大。这些编外人员业务不够熟练，工作流程不太规范，服务意识比较淡薄，又缺乏必要的专业培训和再教育，容易和患者产生矛盾，从而影响到医院的社会声誉。再加上门诊收费员劳动强度大，服务频率高，在繁忙的收费工作中，难免会出现一些问题。为提升窗口服务在广大患者心目中的良好形象，医院有必要对收费人员进行素质教育和开展业务培训。

3．1 加强素质教育 一是加强对收费人员的职业道德教育，使他们充分认识到窗口服务关系到医院的社会形象，树立以患者为中心的服务意识，自觉履行“爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律”的会计道德准则，做到端正工作态度，规范言行举止，以优质服务笑迎广大患者。即使患者有不满情绪发生时，收费员也要耐心倾听，和颜悦色，切勿针锋相对，引起冲突。二是加强对收费人员的法制宣传教育，增强收费员的守法意识。可以运用反面事例警示收费员，严防监守自盗和其它违法乱纪行为的发生。

3．2 完善薪酬制度 由于用工形式的不同，编外人员在薪酬福利及人才培养等方面与在编人员存在较大的差别，编外人员普遍感到缺乏归属感和主动性。对此，职能部门应制定出合理的薪酬制度，根据学历、年资等制定基本工资标准，结合业务水平、年度考核等制定奖励措施，并给予相应的福利待遇［2］。通过这些措施，逐步减少编外人员与在编人员之间的差距，增强他们的责任意识和归属感，建立稳定的高素质的人员队伍。

3．3 开展业务培训 门诊收费人员是财会专业人员，对医学知识知之甚少，但医疗收费和药品价格项目繁多，要他们完全掌握收费项目、收费标准等内容确有难度，需要对收费人员进行定期的业务培训。一是实行岗前培训，培训内容除财务制度、财经纪律、职业道德教育外，还应包括医学知识。二是定期开展业务学习，对收费时出现的问题进行分析讨论，查找原因，寻求对策，以便在今后的服务中及时改正，提高工作效率。三是继续再教育，邀请医学专家举行医学知识专题讲座，增进收费人员对专科知识的了解，便于他们在服务中正确指导病人就诊，使病人少走弯路，及时得到系统和规范的治疗。

1 谢钢．完善财务管理制度促进医院内部控制［J］．现代医院管理，2006，2:52．

2 胡履璋．对医院门诊收费加强管理的体会与设想［J］．经营管理者，2010，6:227．

3 秦立峰．建立健全门诊收费内控制度 促进医院健康快速发展［J］．医学信息(手术学分册)，2007，2:182．

4 崔淑兰．医院门诊收费处内控制度建设［J］．现代医院，2011，5:134．

5 李建虎，王志刚．加强会计内部控制完善医院门诊收费制度［J］．现代医院管理，2007，5:63．